2022年的疫情反復(fù)，讓大眾出行受到阻礙，而與此息息相關(guān)的汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)，業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了明顯下滑。

一家位于浙江省三線城市的4S店，在市場(chǎng)環(huán)境不利的情況下，積極謀求增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。該企業(yè)與珍客SCRM企微版達(dá)成合作，在全面梳理該企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀后，珍客SCRM企微版為該企業(yè)制定了“提人效 控風(fēng)險(xiǎn)”兩步走的解決方案。

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part 1

客戶(hù)痛點(diǎn)分析

該4S店成立于2009年，是某品牌汽車(chē)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商之一，主要負(fù)責(zé)汽車(chē)的日常銷(xiāo)售、售后維修/保養(yǎng)及零配件供應(yīng)相關(guān)服務(wù)。得益于品牌的扶持和自身多年的經(jīng)營(yíng)，該4S店在當(dāng)?shù)負(fù)碛辛己玫目诒?/span>

合作前，該4S店的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)規(guī)模為14人，人均月成交量7單。在疫情沖擊下，該4S店出現(xiàn)了客流量下跌和銷(xiāo)售人員流動(dòng)的問(wèn)題。

近幾年，隨著用戶(hù)接納度的提升，以及政策扶持，新能源車(chē)銷(xiāo)量持續(xù)走高。據(jù)汽車(chē)行業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)JATO的數(shù)據(jù)，2021年全球電動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)量為420萬(wàn)臺(tái)，其中中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)量約占一半。

（新能源車(chē)市場(chǎng)持續(xù)升溫）

由于電動(dòng)車(chē)和油電混合型車(chē)與傳統(tǒng)汽車(chē)在動(dòng)力系統(tǒng)、駕駛體驗(yàn)方面的不同，新人銷(xiāo)售在開(kāi)展工作前需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)。對(duì)4S店來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)新人的時(shí)間成本也成了一大難題。

與此同時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域長(zhǎng)期存在的風(fēng)險(xiǎn)行為，例如飛單，也讓該4S店難以防范，企業(yè)急需風(fēng)險(xiǎn)管控措施。

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part 2

提人效：銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)化

研究機(jī)構(gòu)CINNO Research的報(bào)告顯示，2022年Q1中國(guó)乘用車(chē)銷(xiāo)量中，新能源車(chē)銷(xiāo)量為119萬(wàn)輛，占比達(dá)到21.9%. 購(gòu)買(mǎi)新能源車(chē)的用戶(hù)越來(lái)越多，市場(chǎng)需求持續(xù)走高。

合作之初，該企業(yè)負(fù)責(zé)人透露，近期有意在提升電動(dòng)車(chē)和混油車(chē)在銷(xiāo)售中的占比，但實(shí)際銷(xiāo)售中，企業(yè)面臨著銷(xiāo)售人員認(rèn)知不足、進(jìn)入狀態(tài)慢的困境。為了提升人效，標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程管理成為答案。

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話(huà)術(shù)庫(kù)

在前期，解決新人銷(xiāo)售不敢開(kāi)口的問(wèn)題，一個(gè)實(shí)用的辦法是借助話(huà)術(shù)庫(kù)。

在與客戶(hù)溝通時(shí)，點(diǎn)開(kāi)側(cè)邊欄珍客SCRM企微版【話(huà)術(shù)庫(kù)】，銷(xiāo)售可以為對(duì)應(yīng)的問(wèn)題找到答案。企業(yè)可以為團(tuán)隊(duì)總結(jié)出常用的產(chǎn)品介紹和服務(wù)話(huà)術(shù)，供銷(xiāo)售隨時(shí)調(diào)用。

最高效的學(xué)習(xí)方式，是通過(guò)實(shí)踐。借助【話(huà)術(shù)庫(kù)】，新員工能迅速解答用戶(hù)疑問(wèn)，向用戶(hù)傳達(dá)必要的信息，在服務(wù)用戶(hù)的同時(shí)，新員工對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的認(rèn)知也獲得了提升。

（話(huà)術(shù)庫(kù)能讓銷(xiāo)售新人迅速適應(yīng)業(yè)務(wù)）

通過(guò)不斷的實(shí)踐，新員工能迅速進(jìn)入銷(xiāo)售的狀態(tài)，增強(qiáng)4S店的轉(zhuǎn)化能力。與珍客SCRM企微版合作后，該4S店團(tuán)隊(duì)中的新人也迅速掌握了產(chǎn)品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧也更加熟練，新人開(kāi)單率提升到31.2%.

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素材庫(kù)

借助話(huà)術(shù)庫(kù)與客戶(hù)完成初步洽談后，下一步通常是向用戶(hù)發(fā)送產(chǎn)品的宣發(fā)物料，例如車(chē)型配置、賣(mài)點(diǎn)，以及報(bào)價(jià)。

珍客SCRM企微版為該4S店搭建了【素材庫(kù)】功能，同樣是發(fā)送PDF文檔，不同的是通過(guò)【素材庫(kù)】發(fā)送給客戶(hù)時(shí)，后臺(tái)能記錄客戶(hù)點(diǎn)開(kāi)文檔的時(shí)間、瀏覽時(shí)長(zhǎng)、瀏覽進(jìn)度等數(shù)據(jù)，并且為用戶(hù)打上評(píng)分。

（4S店素材庫(kù)制作和客戶(hù)瀏覽進(jìn)度提醒）

銷(xiāo)售也將即時(shí)收到提醒，掌握用戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)素材的瀏覽行為，并且快速識(shí)別用戶(hù)的意向及興趣，篩選出意向客戶(hù)。

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客戶(hù)SOP

汽車(chē)作為高客單價(jià)商品，客戶(hù)的決策周期往往較長(zhǎng)，這就需要銷(xiāo)售在與客戶(hù)建立初步的聯(lián)系后，不斷進(jìn)行后續(xù)觸達(dá)，持續(xù)打消客戶(hù)顧慮，促成用戶(hù)下單。

而在實(shí)際工作中，銷(xiāo)售易犯兩類(lèi)常見(jiàn)的錯(cuò)誤，一類(lèi)是因?yàn)槎栊曰蜻z忘，讓客戶(hù)長(zhǎng)期被冷落，從而被同行搶走。另一類(lèi)是觸達(dá)過(guò)分頻繁，讓用戶(hù)感到被打擾，從而刪除銷(xiāo)售，導(dǎo)致客戶(hù)流失。

因此，在銷(xiāo)售的展業(yè)及服務(wù)過(guò)程中，可通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售展業(yè)進(jìn)程做規(guī)劃，制定合理的客戶(hù)SOP。

借助珍客SCRM企微版，該4S店總結(jié)了過(guò)去銷(xiāo)售中的經(jīng)驗(yàn)，制定了【客戶(hù)SOP】。例如在邀請(qǐng)用戶(hù)試駕后，當(dāng)天進(jìn)行一次電話(huà)回訪，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的體驗(yàn)，聆聽(tīng)用戶(hù)對(duì)車(chē)型的評(píng)價(jià)。兩天后，銷(xiāo)售可進(jìn)行第二次觸達(dá)，再次了解用戶(hù)的意向，判斷是否立即以?xún)r(jià)格讓利吸引成交，或者向用戶(hù)推薦另一款更符合需求的車(chē)型。

（該4S店制作的試駕客戶(hù)促單SOP）

【客戶(hù)SOP】能在真實(shí)反饋展業(yè)進(jìn)程、提高人效的同時(shí)，使業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，賦能銷(xiāo)售的執(zhí)行推進(jìn)。在以清庫(kù)存為目的的促銷(xiāo)活動(dòng)中，該4S店試駕活動(dòng)的客戶(hù)SOP完成率達(dá)到 93.1%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于預(yù)期。

4

實(shí)時(shí)提醒

銷(xiāo)售的每一分鐘，都標(biāo)好了價(jià)格。要達(dá)到提升人效的目的，最重要的一步是，減少信息傳遞所消耗的時(shí)間。

例如該企業(yè)從抖音等平臺(tái)獲得一批新的線索，后臺(tái)經(jīng)過(guò)篩選分析后，已經(jīng)將客戶(hù)分配給特定的銷(xiāo)售，但該銷(xiāo)售在一天后才收到有新客戶(hù)的提醒。那么因?yàn)樘嵝严到y(tǒng)的延遲，該銷(xiāo)售的觸達(dá)動(dòng)作也不得不延遲一天，不僅拖慢了效率，最佳的觸達(dá)時(shí)機(jī)也因此錯(cuò)過(guò)。

在與珍客SCRM企微版合作后，該4S店打通了各個(gè)客戶(hù)管理節(jié)點(diǎn)，所有員工均能收到【實(shí)時(shí)提醒】。

無(wú)論是朋友圈分享任務(wù)，還是客戶(hù)在某個(gè)階段的停留天數(shù)、客戶(hù)剛剛點(diǎn)開(kāi)了一份營(yíng)銷(xiāo)物料等等，員工都將在第一時(shí)間接到通知，從而立即開(kāi)始執(zhí)行本階段的銷(xiāo)售任務(wù)。

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part 3

控風(fēng)險(xiǎn)：?jiǎn)T工行為監(jiān)管

汽車(chē)屬于高客單價(jià)商品，飛單事件常常讓企業(yè)頭疼不已。每損失一個(gè)客戶(hù)，不僅意味著訂單丟失，后續(xù)的維保銷(xiāo)售機(jī)會(huì)也將失去。所以監(jiān)管員工風(fēng)險(xiǎn)行為，將是企業(yè)增長(zhǎng)的必要保障。

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飛單

當(dāng)員工能夠直接獲取到客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼，私下聯(lián)系客戶(hù)，企業(yè)將無(wú)法監(jiān)管，飛單問(wèn)題常常是在這一基礎(chǔ)上發(fā)生的。

所以在與珍客SCRM企微版合作后，該4S店通過(guò)3條措施，保護(hù)客戶(hù)信息，嚴(yán)控飛單風(fēng)險(xiǎn)。

第一條措施是【信息脫敏】。通過(guò)將客戶(hù)手機(jī)號(hào)脫敏展示，員工將無(wú)法獲取到用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，同時(shí)，限制員工個(gè)人手機(jī)外呼，員工將無(wú)法直接撥打客戶(hù)電話(huà)。當(dāng)員工無(wú)法繞開(kāi)監(jiān)管私自與客戶(hù)聯(lián)系，飛單風(fēng)險(xiǎn)也就能降低到最小限度。

（客戶(hù)信息脫敏能有效防范飛單風(fēng)險(xiǎn)）

第二條措施是【權(quán)限控制】。珍客SCRM企微版可以對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行個(gè)性化的權(quán)限配置，涉及高危操作的功能，將不對(duì)普通員工開(kāi)放。

第三條措施是【數(shù)據(jù)隔離】。珍客SCRM企微版為該4S店設(shè)置了4級(jí)管理方案，客戶(hù)真實(shí)信息的可見(jiàn)范圍隨員工的職權(quán)而定，普通員工無(wú)法獲得客戶(hù)全部信息。

三管齊下，通過(guò)精細(xì)化管控員工高敏行為，為該4S店有效防范飛單風(fēng)險(xiǎn)。

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搶單

搶單問(wèn)題在汽車(chē)銷(xiāo)售中也十分突出，當(dāng)客戶(hù)被多名銷(xiāo)售重復(fù)觸達(dá)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生多次打擾，可能會(huì)因此流失。同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部，對(duì)于同一名客戶(hù)的多次觸達(dá)，也是對(duì)員工人效的浪費(fèi)。

而產(chǎn)生撞單問(wèn)題的主要原因，是對(duì)重復(fù)跟進(jìn)客戶(hù)缺乏提醒。例如同一個(gè)客戶(hù)，可能同時(shí)被三個(gè)銷(xiāo)售跟進(jìn)，而銷(xiāo)售之間彼此并不知道。

通過(guò)珍客SCRM企微版【客戶(hù)合并】功能，可以將多名銷(xiāo)售跟進(jìn)的同一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行合并，分配給其中一位銷(xiāo)售，避免銷(xiāo)售對(duì)同一客戶(hù)及企業(yè)的重復(fù)跟進(jìn)。

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員工離職

因疫情造成的人員流動(dòng)，也給該4S店帶來(lái)了兩方面難題，第一，員工離職帶走客戶(hù)；第二，員工離職后，客戶(hù)關(guān)系缺乏維護(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)流失。

在應(yīng)用珍客SCRM企微版【離職遷移】功能后，第一類(lèi)問(wèn)題得到了解決。在員工離職時(shí)，可以緊急將員工名下客戶(hù)遷移給其他員工，遷移中將保留歷史溝通記錄。

當(dāng)4S店得知員工將要離職時(shí)，也可以提前使用【在職遷移】，將客戶(hù)轉(zhuǎn)移到其他員工名下。

對(duì)于第二類(lèi)問(wèn)題，珍客SCRM企微版提供的解決辦法是【添加協(xié)作人】。在銷(xiāo)售跟進(jìn)客戶(hù)的過(guò)程中，可以添加輔助員工進(jìn)行協(xié)作跟進(jìn)，提高團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)作力。當(dāng)銷(xiāo)售突然離職時(shí)，協(xié)作員工也能立即接替該銷(xiāo)售觸達(dá)用戶(hù)，避免客戶(hù)長(zhǎng)期被冷落。

（三個(gè)階段防范員工離職帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)）

結(jié)語(yǔ)

疫情前，受大環(huán)境影響，汽車(chē)行業(yè)作為高端消費(fèi)品已出現(xiàn)銷(xiāo)售難的狀況，但該4S店受惠于自身多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)及品牌的扶持才挺過(guò)難關(guān)。疫情來(lái)襲后，市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步收緊，對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售的影響逐步擴(kuò)大，該4S店通過(guò)與珍客SCRM企微版的合作，逐步挽回頹勢(shì)。

據(jù)悉，該客戶(hù)與珍客SCRM企微版合作后進(jìn)行的第一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)中，即基本達(dá)成了清理庫(kù)存及輔助新人開(kāi)單的雙目標(biāo)。目前，該4S店已初步完成了標(biāo)準(zhǔn)化展業(yè)體系的搭建，在“提人效 控風(fēng)險(xiǎn)”兩步走的戰(zhàn)略下，開(kāi)啟了增長(zhǎng)新曲線。

作者 宋十萬(wàn) 責(zé)編 河圖

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