溫馨提醒：本文有11000多個(gè)字，完整版電子書(shū)有28000余字。建議先收藏、下載仔細(xì)閱讀。

2022年政府工作報(bào)告強(qiáng)調(diào)“建設(shè)數(shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)5G規(guī)模化應(yīng)用，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！庇蓢?guó)家倡導(dǎo)，各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是科技進(jìn)步帶來(lái)的必然趨勢(shì)，而且是疫情反復(fù)下幫助企業(yè)拉新留存、促進(jìn)增長(zhǎng)的有效方法。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，與客戶(hù)和潛在客戶(hù)接觸的每一個(gè)點(diǎn)都對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。每位客戶(hù)都想得到及時(shí)、細(xì)致和完整的服務(wù)，傳統(tǒng)的手機(jī)通訊錄保存客戶(hù)信息、Excel表格統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)已跟不上信息時(shí)代的腳步。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要載體，幫助企業(yè)將這一切打理得井井有條。

一個(gè)匹配企業(yè)需求且實(shí)施良好的CRM系統(tǒng)集中所有客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)，是所有面向客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效辦公的好幫手，擁有數(shù)據(jù)智能分析能力的CRM還可以助力企業(yè)科學(xué)決策。但首先，您需要徹底分析評(píng)估業(yè)務(wù)需求，才能選到合適的CRM，讓一切數(shù)字紅利成為可能。

我們建議在CRM選型時(shí)要了解以下要點(diǎn)：CRM概念、CRM如何發(fā)揮作用、如何衡量CRM軟件的投入成本和回報(bào)、如何分析CRM需求、如何研究CRM軟件和候選供應(yīng)商以及為什么要選擇連接型CRM。

《CRM系統(tǒng)選購(gòu)指南》對(duì)以上選型要點(diǎn)分別進(jìn)行深入淺出的介紹，助力想以數(shù)字化轉(zhuǎn)型尋找新契機(jī)的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)降本增效、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和更加科學(xué)的管理決策的目標(biāo)。構(gòu)建企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)大潮中逐漸成為智能化企業(yè)。以下內(nèi)容選材自指南，更多內(nèi)容敬請(qǐng)下載：

《CRM系統(tǒng)選購(gòu)指南》66頁(yè)P(yáng)DF電子書(shū)免費(fèi)下載 – 紛享銷(xiāo)客CRM

目錄：

1. 什么是CRM

CRM的定義

CRM為什么如此重要

CRM軟件類(lèi)型

2. CRM如何發(fā)揮作用

CRM如何幫助企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)獲客

CRM是怎么幫助銷(xiāo)售提升業(yè)績(jī)

CRM如何幫助提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

3. 如何衡量CRM軟件的投入成本和回報(bào)

CRM軟件成本構(gòu)成

如何評(píng)估CRM系統(tǒng)的投資回報(bào)率ROI

4. 如何分析CRM需求

什么時(shí)候該上線(xiàn)CRM

采購(gòu)CRM時(shí)，如何分析業(yè)務(wù)需求

5. 如何發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、確定CRM廠(chǎng)商

如何發(fā)現(xiàn)CRM廠(chǎng)商

如何評(píng)估CRM廠(chǎng)商

如何確定CRM廠(chǎng)商

6. 為什么要選擇連接型CRM

CRM的前生今生

什么是連接型CRM

為什么連接型CRM是未來(lái)

ToB企業(yè)為什么要選擇連接型CRM

紛享銷(xiāo)客連接型CRM有哪些特色

1. 什么是CRM

CRM的定義

CRM，英文 Customer Relationship Management 的縮寫(xiě)，中文全稱(chēng)為客戶(hù)關(guān)系管理。通常情況人們所說(shuō)的CRM特指CRM系統(tǒng)軟件。CRM是一個(gè)以客戶(hù)為中心的專(zhuān)門(mén)用于管理與客戶(hù)關(guān)系的軟件系統(tǒng)，它確保與客戶(hù)在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)上的每一步交互都順利、高效，從而提升企業(yè)業(yè)績(jī)。

CRM是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄著企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期的分析和決策提供支持。

CRM為什么如此重要

1. 現(xiàn)有客戶(hù)核心化
2. 客戶(hù)服務(wù)全員化
3. 團(tuán)隊(duì)組織體系化
4. 日常任務(wù)自動(dòng)化
5. 員工責(zé)任清晰化

CRM軟件類(lèi)型

1. 私有部署：私有部署CRM軟件首先要確?？梢赃_(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，其次要考慮成本問(wèn)題。私有部署前期獲取成本非常高，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。私有部署不管是自己研發(fā)還是使用開(kāi)源CRM，除了考慮服務(wù)器成本之外，還需要考慮軟件運(yùn)行期間的維護(hù)成本、功能升級(jí)成本。

2. 混合云模式：混合模式融合了公有云和私有部署，要求企業(yè)在不同業(yè)務(wù)需求中做出適當(dāng)?shù)娜∩?。這種模式可以照顧企業(yè)在數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)方面的特殊需求，不過(guò)因?yàn)槌杀静⒉粫?huì)比私有部署低多少，所以只有少數(shù)企業(yè)會(huì)考考慮選擇。

3. SaaS 軟件訂閱模式：SaaS是一種新型的軟件服務(wù)模式，它可以讓企業(yè)按需租用所需要的資源，通過(guò)Web、移動(dòng)設(shè)備等多端均可以方便地使用軟件。SaaS軟件具有前期投入成本低、可快速上線(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，此外還可以持續(xù)不斷地升級(jí)新功能，具有高度的可擴(kuò)展性，滿(mǎn)足企業(yè)在CRM系統(tǒng)軟件中不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

《CRM系統(tǒng)采購(gòu)指南》完整版下載：

《CRM系統(tǒng)選購(gòu)指南》66頁(yè)P(yáng)DF電子書(shū)免費(fèi)下載 – 紛享銷(xiāo)客CRM

2. CRM如何發(fā)揮作用

CRM如何幫助企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)獲客

MTL：市場(chǎng)到線(xiàn)索，數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)提高線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率

線(xiàn)索評(píng)估：多維線(xiàn)索綜合評(píng)分

ROI分析：全面洞察營(yíng)銷(xiāo)效果，助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策

CRM是怎么幫助銷(xiāo)售提升業(yè)績(jī)

銷(xiāo)售可以從CRM中得到哪些好處：

• 準(zhǔn)確查看業(yè)績(jī)和配額
• 精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析，節(jié)省時(shí)間和精力
• 跟蹤銷(xiāo)售渠道，了解每個(gè)階段的情況
• 獲取銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和信息
• 監(jiān)控銷(xiāo)售漏斗以實(shí)現(xiàn)更順暢的過(guò)渡
• 有組織的文檔以供快速查看和參考
• 合理地衡量績(jī)效并提供有效的改進(jìn)方法
• 可持續(xù)的銷(xiāo)售活動(dòng)和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

銷(xiāo)售過(guò)程有哪些步驟：

你知道什么是銷(xiāo)售流程嗎？通常，銷(xiāo)售過(guò)程包括七個(gè)步驟，企業(yè)必須認(rèn)真執(zhí)行每一個(gè)步驟，才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額激增。以下是銷(xiāo)售過(guò)程中涉及的步驟：

1.傾聽(tīng)并挖掘痛點(diǎn)：“始終傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)”在與客戶(hù)的對(duì)話(huà)剛開(kāi)始時(shí)，那你要做什么呢？做一個(gè)好的傾聽(tīng)者！你要讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)，在客戶(hù)說(shuō)話(huà)的同時(shí)尋找答案，同樣重要的是要了解他/她的痛點(diǎn)。了解客戶(hù)的需求和要求，了解他/她的痛點(diǎn)會(huì)讓你以一種更有效的方式進(jìn)入銷(xiāo)售流程。

2.準(zhǔn)備：在了解客戶(hù)的需求后，用最吸引人的方式準(zhǔn)備和展示你的產(chǎn)品。根據(jù)你的演示，客戶(hù)必須能夠得知該產(chǎn)品可以滿(mǎn)足他們的需求。讓您的論點(diǎn)和意見(jiàn)足夠有力，以支持您的品牌和產(chǎn)品特點(diǎn)。

3.方法：一個(gè)推銷(xiāo)員要做的不僅僅是“我能幫你什么？”良好的肢體語(yǔ)言，熱情的微笑，肯定的回答，這些都是客戶(hù)在接近你時(shí)所期望的。在談?wù)撃愕漠a(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，請(qǐng)始終確保以積極的情緒對(duì)待。

4.展示產(chǎn)品：始終聚焦于解決客戶(hù)的痛點(diǎn)，并解釋如何定制您的產(chǎn)品以減輕他們的痛點(diǎn)。 客戶(hù)聽(tīng)到這個(gè)會(huì)非常滿(mǎn)意。 展示產(chǎn)品的重點(diǎn)是以可靠的陳述讓客戶(hù)明白，你的產(chǎn)品或服務(wù)可以滿(mǎn)足他們的需求。

5.處理反對(duì)意見(jiàn)：銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)“不”和“但是”做好準(zhǔn)備。你一定會(huì)遇到客戶(hù)可能與你爭(zhēng)論或討價(jià)還價(jià)的情況。你需要提出恰當(dāng)正確的觀點(diǎn)來(lái)解決這些反對(duì)意見(jiàn)，并在客戶(hù)心中強(qiáng)烈地灌輸產(chǎn)品/服務(wù)的好處。在完成交易之前，銷(xiāo)售人員可能會(huì)遇到5-6個(gè)“不”，要聰明地處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。

6.收尾：在這個(gè)階段，最關(guān)鍵的一步，需要引導(dǎo)他完成購(gòu)買(mǎi)。 在展示了產(chǎn)品、消除了他/她的疑慮、解決了痛點(diǎn)之后——銷(xiāo)售所需要做的就是引導(dǎo)客戶(hù)直接進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

7.跟進(jìn)：在交易完成后，記得跟進(jìn)了解客戶(hù)對(duì)使用產(chǎn)品/服務(wù)的感覺(jué)。在跟進(jìn)過(guò)程中，盡量解決客戶(hù)的任何問(wèn)題，回答投訴，讓他們因?yàn)楹湍阋黄鹳?gòu)買(mǎi)而感到高興。 讓客戶(hù)直接購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并不是一件容易的事。你需要適應(yīng)并依附環(huán)境，即興發(fā)揮你的銷(xiāo)售技巧，順利地從一個(gè)階段過(guò)渡到另一個(gè)階段。

如何使用CRM實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售流程自動(dòng)化

CRM可以幫助管理銷(xiāo)售人員必須處理的大量銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，它的效率和作用令人難以置信。它能夠幫助企業(yè)以不可思議的方式協(xié)調(diào)和計(jì)劃銷(xiāo)售活動(dòng)。

1.使用CRM，您可以提高轉(zhuǎn)化率

你可能會(huì)花很多錢(qián)在線(xiàn)索開(kāi)發(fā)上，但是你把它們有效分配給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)了嗎？你的團(tuán)隊(duì)必須明確知道哪個(gè)機(jī)會(huì)需要更多的努力和關(guān)注。CRM為您提供了大量的協(xié)作工具，如電子郵件、日歷、任務(wù)、事件等，以創(chuàng)建一個(gè)沒(méi)有缺陷的統(tǒng)一平臺(tái)來(lái)協(xié)調(diào)活動(dòng)。CRM中的線(xiàn)索和機(jī)會(huì)為銷(xiāo)售和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)清晰的輪廓，以便他們根據(jù)這些線(xiàn)索調(diào)整決策。團(tuán)隊(duì)需要積極地瞄準(zhǔn)目標(biāo)，進(jìn)行準(zhǔn)備充分的、有吸引力的溝通，將這些線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為潛在客戶(hù)。

2.更有吸引力的溝通帶來(lái)更有效率的銷(xiāo)售

當(dāng)你與客戶(hù)建立可持續(xù)的關(guān)系時(shí)，它也會(huì)對(duì)你的銷(xiāo)售產(chǎn)生良好的影響。深入了解客戶(hù)的痛點(diǎn)、要求和偏好，就能清楚地了解如何進(jìn)一步推動(dòng)客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中前進(jìn)。通過(guò)CRM軟件解決方案，您可以記錄與客戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，并在需要時(shí)進(jìn)行快速查閱和參考，還可以通過(guò)分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史，做跟蹤，采取相關(guān)措施，使他們?cè)俅钨?gòu)買(mǎi)。CRM提供了有效的溝通，這是持續(xù)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵目標(biāo)。

3.了解你的銷(xiāo)售渠道

什么是CRM中的銷(xiāo)售渠道？你有沒(méi)有想過(guò)銷(xiāo)售渠道到底是什么？

銷(xiāo)售渠道是機(jī)會(huì)的可視化表示，它描述了銷(xiāo)售周期的不同階段。銷(xiāo)售渠道幫助銷(xiāo)售人員計(jì)劃和協(xié)調(diào)他們的銷(xiāo)售流程，幫助他們認(rèn)識(shí)到應(yīng)該關(guān)注哪些交易，需要關(guān)注哪些銷(xiāo)售活動(dòng)，以及他們未來(lái)可能實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售額。銷(xiāo)售經(jīng)理需要跟蹤和監(jiān)控銷(xiāo)售的生命周期，因?yàn)樗麄儫o(wú)法承擔(dān)遺漏商機(jī)的后果。

多渠道管理：

企業(yè)可以有效地管理多個(gè)銷(xiāo)售渠道，例如為不同的產(chǎn)品線(xiàn)提供不同的工作流，或者向不同規(guī)模的客戶(hù)銷(xiāo)售。

以下是一些多渠道業(yè)務(wù)的例子：

一家攝影公司有一條渠道賣(mài)給個(gè)人客戶(hù)，還有一條更長(zhǎng)的渠道賣(mài)給企業(yè)。

IT公司有一條渠道跟蹤所有服務(wù)和咨詢(xún)交易，但有另一條渠道跟蹤網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品線(xiàn)的銷(xiāo)售。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)需要購(gòu)買(mǎi)、銷(xiāo)售、租賃住宅和商業(yè)地產(chǎn)的渠道。

不同的企業(yè)有不同的需求，他們可以根據(jù)這些需求建立多個(gè)渠道。

4.CRM幫助分析你的銷(xiāo)售渠道

銷(xiāo)售渠道也被稱(chēng)為公司的購(gòu)買(mǎi)或收入渠道。銷(xiāo)售漏斗代表了線(xiàn)索成為顧客的路徑。漏斗的頂層表示業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)——“產(chǎn)生商機(jī)”。漏斗的底部描述了這些線(xiàn)索中有多少在銷(xiāo)售活動(dòng)結(jié)束時(shí)被轉(zhuǎn)化并進(jìn)行了購(gòu)買(mǎi)。你需要做的就是：

A) 定義漏斗的每個(gè)階段。

B) 分析每個(gè)線(xiàn)索從漏斗頂部到底部轉(zhuǎn)換的概率。

C) 評(píng)估并專(zhuān)注于更高的轉(zhuǎn)換率。

D) 找出可能存在的缺點(diǎn)

5.與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完成協(xié)作

協(xié)作工具允許使用者跨團(tuán)隊(duì)無(wú)縫地協(xié)作，共同完成目標(biāo)。它讓你知道你所處團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，所有相關(guān)的活動(dòng)，計(jì)劃的任務(wù)，或之前溝通業(yè)務(wù)的往來(lái)郵件。使用CRM提供的協(xié)作工具，你可能會(huì)有掌控一切的感覺(jué)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)在一個(gè)中心位置訪(fǎng)問(wèn)所有數(shù)據(jù)來(lái)節(jié)省大量的時(shí)間和精力。

6. CRM有助于降低銷(xiāo)售成本

使用銷(xiāo)售CRM，銷(xiāo)售給現(xiàn)有客戶(hù)的概率要比銷(xiāo)售給新客戶(hù)的概率高得多。您可以交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售，并通過(guò)向現(xiàn)有客戶(hù)群銷(xiāo)售來(lái)改進(jìn)銷(xiāo)售組合中的機(jī)會(huì)。通過(guò)這種方式，可以抵消客戶(hù)獲取成本，并且很多時(shí)候，可以顯著降低團(tuán)隊(duì)在銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的整體成本。

《CRM系統(tǒng)采購(gòu)指南》完整版下載：

《CRM系統(tǒng)選購(gòu)指南》66頁(yè)P(yáng)DF電子書(shū)免費(fèi)下載 – 紛享銷(xiāo)客CRM

CRM如何幫助提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)體驗(yàn)的質(zhì)量

顧客滿(mǎn)意的一個(gè)基本要素是為顧客提供高質(zhì)量的體驗(yàn)。每個(gè)客戶(hù)都有他們自己的需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有自己的要求。因此，企業(yè)必須全面地了解客戶(hù)，然后迎合他們的需要。

通過(guò)追蹤客戶(hù)行為數(shù)據(jù)，CRM有助于企業(yè)更好地了解客戶(hù)，并且可以利用這些數(shù)據(jù)來(lái)改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品。

全渠道溝通

CRM可以幫助企業(yè)改善客戶(hù)的溝通體驗(yàn)。有的客戶(hù)喜歡通過(guò)在線(xiàn)聊天或者電子郵件和供應(yīng)商聯(lián)系，有的客戶(hù)則喜歡打電話(huà)。尤其在疫情期間，很多人居家辦公，會(huì)用視頻電話(huà)進(jìn)行聯(lián)系，而更多的年輕客戶(hù)喜歡通過(guò)社交媒體聯(lián)系品牌尋求咨詢(xún)和支持。

個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

沒(méi)有顧客喜歡看到他們不需要的產(chǎn)品和服務(wù)的廣告。因此，品牌必須注重有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)品牌采用個(gè)性化的方式時(shí)，轉(zhuǎn)化率可以提高8%。

這種體驗(yàn)意味著向客戶(hù)提供相關(guān)折扣，并只向客戶(hù)發(fā)送相關(guān)的信息。沒(méi)有比使用CRM更好的方式，讓企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的偏好，理解和運(yùn)用客戶(hù)信息。

客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)通常會(huì)根據(jù)他們的售后經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)。比如說(shuō)你買(mǎi)了一輛自行車(chē)。幾個(gè)月后，你聯(lián)系商店想更換磨損的鏈條，卻發(fā)現(xiàn)他們沒(méi)有存貨。

顧客更傾向于購(gòu)買(mǎi)那些提供全面售后支持的品牌。理想情況下，商店或品牌應(yīng)該與自行車(chē)車(chē)主保持聯(lián)系。他們應(yīng)該詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否遇到關(guān)于自行車(chē)的任何問(wèn)題。根據(jù)顧客的反饋，商店應(yīng)該主動(dòng)提供服務(wù)，并儲(chǔ)備備用自行車(chē)和配件。

客戶(hù)服務(wù)在B2C行業(yè)是至關(guān)重要的。消費(fèi)者不會(huì)經(jīng)常更換購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，而是選擇他們信任的品牌。有了更好的客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)還可以交叉銷(xiāo)售和提高CLV(客戶(hù)終身價(jià)值)。這就是為什么在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界中，沒(méi)有一家企業(yè)能夠否認(rèn)客戶(hù)關(guān)系管理的作用。

更好的采購(gòu)管理

想象一下，一位顧客想買(mǎi)一種商品，正在存錢(qián)，卻發(fā)現(xiàn)你的商店或品牌已經(jīng)沒(méi)有庫(kù)存了。這不僅令人沮喪，還會(huì)給品牌帶來(lái)負(fù)面影響。品牌必須學(xué)會(huì)更好地預(yù)測(cè)顧客的需求。例如，企業(yè)應(yīng)該調(diào)查當(dāng)前的市場(chǎng)趨勢(shì)、社交媒體上的帖子等，以了解哪些產(chǎn)品需求高。

由于制造過(guò)程復(fù)雜且耗時(shí)，充足庫(kù)存可能是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。從2020年開(kāi)始的全球芯片短缺就是一個(gè)典型的例子。由于疫情、加密貨幣熱潮以及WFH對(duì)計(jì)算機(jī)部件的需求增加，造成了大規(guī)模短缺。制造商沒(méi)有料到會(huì)出現(xiàn)這樣的短缺。導(dǎo)致預(yù)裝電腦和電腦組件的價(jià)格飛漲。由于短缺，許多工廠(chǎng)的汽車(chē)生產(chǎn)陷于停頓。

然而，通過(guò)CRM，企業(yè)可以更好地了解客戶(hù)需求，并相應(yīng)地預(yù)測(cè)銷(xiāo)售。保持供求平衡也會(huì)直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持客戶(hù)的信任不變。

解決問(wèn)題，避免新的問(wèn)題

顧客滿(mǎn)意度不僅取決于解決他們已經(jīng)存在的問(wèn)題，而且還取決于防止這些問(wèn)題再次發(fā)生。

客戶(hù)尋求支持時(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)要立即響應(yīng)，即使不能立即解決問(wèn)題，也要給客戶(hù)及時(shí)反饋，并確保同樣的問(wèn)題在未來(lái)不會(huì)再次發(fā)生。

3. 如何衡量CRM軟件的投入成本和回報(bào)

CRM軟件成本構(gòu)成

總擁有成本（TCO）會(huì)考慮獲取軟件的全部成本以及在特定時(shí)間段（通常為5到10年）內(nèi)的持續(xù)維護(hù)成本。因?yàn)樽畋阋说慕鉀Q方案（無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)還是定制開(kāi)發(fā)）并不總是最便宜的長(zhǎng)期維護(hù)解決方案，因此總擁有成本（TCO）是一種從財(cái)務(wù)角度來(lái)比較替代解決方案的很好的方法，以確保組織做好準(zhǔn)備，能夠長(zhǎng)期支付新解決方案的成本。

計(jì)算TCO的因素包括軟件解決方案成本（購(gòu)買(mǎi)或開(kāi)發(fā)）、硬件（購(gòu)買(mǎi)或租賃，以及持續(xù)維護(hù)）、系統(tǒng)工具和公用設(shè)施以及人員成本。人員成本包括參與收購(gòu)的所有人員（業(yè)務(wù)和技術(shù)），以及操作和維護(hù)系統(tǒng)的估計(jì)人員。如果新系統(tǒng)將引入新技術(shù)，那么培訓(xùn)技術(shù)支持人員（或獲得具有該專(zhuān)業(yè)知識(shí)的新員工）的成本將被納入總體擁有成本中。這些維護(hù)成本是在指定的生命周期內(nèi)估算的。

SaaS CRM軟件成本包括什么

SaaS CRM軟件費(fèi)用通常僅限于訂閱費(fèi)。這種 CRM 定價(jià)模型提供了可預(yù)測(cè)的投資，預(yù)算簡(jiǎn)單且易于管理。不過(guò)根據(jù)用戶(hù)需求不同，SaaS軟件成本可能包括以下幾類(lèi)：

1. 按需購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品基本費(fèi)用：絕大多數(shù)SaaS CRM軟件都是按照周期來(lái)計(jì)費(fèi)，企業(yè)根據(jù)自己需要的用戶(hù)數(shù)來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。這種計(jì)費(fèi)模式對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，能夠減輕客戶(hù)財(cái)務(wù)上的壓力，同時(shí)因?yàn)椴⒉皇且诲N子買(mǎi)賣(mài)，服務(wù)提供方需要客戶(hù)不斷續(xù)費(fèi)才能保障收入，所以會(huì)不斷為客戶(hù)提供售后支持，客戶(hù)因此能夠享受到高質(zhì)量的服務(wù)。
2. 系統(tǒng)集成、功能定制成本：通常來(lái)說(shuō)，僅靠傳統(tǒng)CRM具備的功能可能已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)的全部要求。如果購(gòu)入的CRM系統(tǒng)還需要配合財(cái)務(wù)管理、呼叫中心、人力資源等其他外部工具，CRM的效率就無(wú)法得到最大化的體現(xiàn)。如果CRM能夠?qū)⑦@些第三方應(yīng)用進(jìn)行集成，無(wú)需在應(yīng)用間來(lái)回切換，使用者的學(xué)習(xí)成本將會(huì)顯著降低
3. CRM實(shí)施、人員培訓(xùn)、高級(jí)客戶(hù)服務(wù)等費(fèi)用：企業(yè)軟件的學(xué)習(xí)成本是陡峭的。在購(gòu)買(mǎi)CRM軟件之后，如何能充分利用CRM軟件并為公司業(yè)績(jī)帶來(lái)增長(zhǎng)是一項(xiàng)非常重要的課題。通常CRM SaaS軟件為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的CRM實(shí)施、人員培訓(xùn)，甚至高級(jí)客戶(hù)服務(wù)。當(dāng)然這些可能會(huì)被計(jì)算一定的費(fèi)用。

CRM 本地部署成本構(gòu)成

選擇CRM本地部署有有獨(dú)立進(jìn)行軟件研發(fā)、開(kāi)源CRM軟件、購(gòu)買(mǎi)第三方軟件許可證三種方式。

軟件研發(fā)成本包括哪些？

軟件研發(fā)成本是為達(dá)成軟件研發(fā)項(xiàng)目目標(biāo)開(kāi)發(fā)方所需付出的各種資源代價(jià)總和。從軟件的生命周期來(lái)看，軟件研發(fā)成本可以分為軟件研制成本、軟件測(cè)試成本、軟件運(yùn)維成本。

軟件運(yùn)維成本構(gòu)成：包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成本、日常運(yùn)行維護(hù)成本等。

開(kāi)源CRM軟件也有成本？

開(kāi)源軟件可以免費(fèi)商用。不過(guò)公司要在關(guān)鍵業(yè)務(wù)上利用開(kāi)源CRM軟件，需要權(quán)衡隱藏成本、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)以及使用此成熟但完全獨(dú)特的軟件類(lèi)別所面臨的挑戰(zhàn)。

根據(jù)美國(guó)洋基集團(tuán)分析師謝麗爾·金斯通的報(bào)告，SaaS CRM軟件訂閱模式首年成本僅僅是本地部署模式（購(gòu)買(mǎi)許可證的方式）的47.5%，5年總擁有成本僅有62.3%（國(guó)內(nèi)可能會(huì)略有差異）。此外在人力成本、服務(wù)器成本、網(wǎng)絡(luò)成本等方面，SaaS軟件訂閱方面都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于本地部署模式。

如何評(píng)估CRM系統(tǒng)的投資回報(bào)率ROI

要回答如何評(píng)估CRM系統(tǒng)的投資回報(bào)率ROI，必須有正確的視角。回顧并重新審視您最初考慮使用CRM的動(dòng)機(jī)。最有可能的是，正確實(shí)施的 CRM 通過(guò)提供您需要的工具，與這些目標(biāo)完美契合：

• 提高銷(xiāo)售收入/收入增長(zhǎng)
• 降低運(yùn)營(yíng)成本
• 最大化內(nèi)部協(xié)作和生產(chǎn)力

下面是個(gè)成本清單：

• 訂閱費(fèi)用：支付給供應(yīng)商的月費(fèi)或年費(fèi)
• 咨詢(xún)費(fèi)：數(shù)據(jù)遷移、系統(tǒng)定制等
• 培訓(xùn)和入職：培訓(xùn)和入職用戶(hù)的內(nèi)部機(jī)會(huì)成本
• CRM管理：管理數(shù)據(jù)、用戶(hù)、CRM集成和定制所需的人員配置
• 其他費(fèi)用：額外的用戶(hù)許可、數(shù)據(jù)集成和記錄超額收費(fèi)

4. 如何分析CRM需求

什么時(shí)候該上線(xiàn)CRM

很多企業(yè)在上線(xiàn)CRM的時(shí)候總會(huì)被各種顧慮所耽擱，比如：公司規(guī)模小是否有必要上線(xiàn)CRM系統(tǒng)；業(yè)務(wù)是否能夠與CRM匹配；預(yù)算不充足；上線(xiàn)CRM后短期就會(huì)有明顯效果嗎等類(lèi)似的擔(dān)憂(yōu)。確實(shí)，企業(yè)在上線(xiàn)CRM之前會(huì)考慮各種各樣的問(wèn)題，企業(yè)可以從以下幾方面來(lái)對(duì)上線(xiàn)CRM的時(shí)間進(jìn)行考量，如果當(dāng)前業(yè)務(wù)中已存在較多問(wèn)題，那么企業(yè)也無(wú)需猶豫了，越早上線(xiàn)CRM，問(wèn)題也越快得到解決。

1. 沒(méi)有好的方法和工具來(lái)整理客戶(hù)資源
2. 企業(yè)管理者無(wú)法全面掌握業(yè)務(wù)情況
3. 銷(xiāo)售與銷(xiāo)售、部門(mén)與部門(mén)經(jīng)常撞單
4. 您有寶貴的長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系需要管理
5. 銷(xiāo)售周期過(guò)長(zhǎng)、銷(xiāo)售流程不夠高效
6. 銷(xiāo)售離職帶走了企業(yè)的客戶(hù)資源
7. 無(wú)法移動(dòng)辦公可能影響了某些業(yè)務(wù)的進(jìn)展、浪費(fèi)員工工作時(shí)間
8. 希望為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)
9. 公司正在快速發(fā)展影響員工跟蹤和交換信息
10. 公司開(kāi)始進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，來(lái)獲取更多線(xiàn)索了

那么，什么時(shí)候是上線(xiàn)CRM系統(tǒng)的最佳時(shí)機(jī)？對(duì)于大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，最好的時(shí)間是昨天，其次是現(xiàn)在。

采購(gòu)CRM時(shí)，如何分析業(yè)務(wù)需求

世界上沒(méi)有哪家公司愿意購(gòu)買(mǎi)安裝后無(wú)人使用的CRM系統(tǒng)，徹底分析業(yè)務(wù)需求可以避免這種情況發(fā)生。在采購(gòu)CRM之前，為什么分析需求如此重要？通過(guò)CRM想達(dá)到什么目標(biāo)？企業(yè)要有清晰的認(rèn)識(shí)，最好從以下幾方面入手，以徹底厘清對(duì)CRM的架構(gòu)和功能需求。

1. 全面、完整地審查公司現(xiàn)狀

1.1 審查公司的組織架構(gòu)：搜集不同團(tuán)隊(duì)不同負(fù)責(zé)人對(duì)CRM的需求。

1.2 公司規(guī)模：訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)的員工數(shù)量即購(gòu)買(mǎi)CRM賬戶(hù)的數(shù)量，也會(huì)影響您支付的費(fèi)用。

1.3 進(jìn)行SWOT分析

SWOT分析是一種簡(jiǎn)潔有效的態(tài)勢(shì)分析方法，用于描述作為特定公司戰(zhàn)略（例如上線(xiàn)CRM）的特定優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。使用SWOT分析有助于通過(guò)利用其優(yōu)勢(shì)來(lái)最大限度地抓住未來(lái)的機(jī)會(huì)，并通過(guò)其弱點(diǎn)來(lái)減輕威脅。以系統(tǒng)分析的思想，綜合各種因素進(jìn)行分析，得出結(jié)論，進(jìn)而進(jìn)行決策。

采購(gòu)CRM前，需要進(jìn)行的SWOT的分析維度通常包括：

S（strengths）優(yōu)勢(shì)：可以讓企業(yè)尋找到更多潛在客戶(hù)，這是CRM的主要優(yōu)勢(shì)。CRM可以提高銷(xiāo)售效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)收集客戶(hù)的數(shù)據(jù)，來(lái)保存和維護(hù)有關(guān)客戶(hù)的所有信息，分析客戶(hù)的喜好，提供投其所好的服務(wù)，進(jìn)而促成更多交易。

W（weaknesses）劣勢(shì)：可能帶來(lái)不必要的數(shù)據(jù)過(guò)載，或者有錄入數(shù)據(jù)的困難，過(guò)濾出有用的數(shù)據(jù)，具有一定難度。另外，上線(xiàn)CRM需要培訓(xùn)員工如何使用它，這會(huì)帶來(lái)一些消耗。

O（opportunities）機(jī)會(huì)：CRM讓企業(yè)更了解客戶(hù)，與他們建立良好的關(guān)系，改善和客戶(hù)的互動(dòng)方式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、留存度和品牌美譽(yù)度，帶來(lái)更多的利潤(rùn)。CRM還可以重塑業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)部門(mén)間聯(lián)動(dòng)，提高協(xié)作式辦公效率。甚至可以通過(guò)智能分析數(shù)據(jù)，為企業(yè)科學(xué)決策提供依據(jù)。

T（threats）威脅：上線(xiàn)CRM可能會(huì)與公司原有的信息系統(tǒng)出現(xiàn)兼容問(wèn)題。另外還需要考慮成本，以及檢查公司是否擁有實(shí)施CRM系統(tǒng)所需的所有資源，如測(cè)試團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)預(yù)算等。

2. 審視銷(xiāo)售過(guò)程

1.評(píng)估銷(xiāo)售過(guò)程，注意運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）

2.整合來(lái)自不同團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)

3.定義每個(gè)銷(xiāo)售流程階段

4.整合角色和責(zé)任

5.識(shí)別和修復(fù)薄弱環(huán)節(jié)

3. 確定CRM的目標(biāo)

1.SMART原則

CRM的目標(biāo)需要滿(mǎn)足SMART原則，即以下單詞的首字母縮寫(xiě)：

Specific （具體的）、Measurable （可衡量的）、Achievable（可實(shí)現(xiàn)的）、Relevant（有關(guān)的）、

Time-bound （有時(shí)限的）。

2.還需要問(wèn)自己的一些問(wèn)題

您是否正在尋找一個(gè)成熟的系統(tǒng)，還是只是取代電子表格或紙筆的方法？

您是想服務(wù)于B2C客戶(hù)，還是專(zhuān)注于B2B領(lǐng)域？B2C和B2B 所用的CRM是不同的，所以最好了解它們之間的細(xì)微差別。

您是否需要從原有系統(tǒng)遷移到基于云的解決方案？這樣做可以減少對(duì)IT資源的需求，提供更好的可見(jiàn)性。

您希望用CRM實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？這包括簡(jiǎn)化銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)流程、集成分析和績(jī)效跟蹤、高級(jí)的協(xié)作工具，以及集成的客戶(hù)服務(wù)流程等。

問(wèn)清自己這些問(wèn)題，將突出您所需要的CRM特定功能，還可以幫助您確定可能需要的定制級(jí)別。因?yàn)楹苌儆蠧RM可以實(shí)現(xiàn)既能開(kāi)箱即用，又能具有滿(mǎn)足所有特定需求。

4. 理清數(shù)據(jù)，明確需要CRM輸出哪些數(shù)據(jù)分析報(bào)告

4.1 通過(guò)審核清除不準(zhǔn)確的客戶(hù)信息

4.2 選擇您需要的CRM報(bào)告

擁有干凈準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)后，就要發(fā)揮他們的作用。所謂“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策”，數(shù)據(jù)可幫助您為業(yè)務(wù)做出更明智的決策，而分析報(bào)告就是您獲取建議的方式。CRM可以輸出三大類(lèi)別的數(shù)據(jù)報(bào)告：銷(xiāo)售報(bào)告、營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告、客戶(hù)報(bào)告。（詳見(jiàn)指南）

4.3 明確數(shù)據(jù)衡量指標(biāo)

“得到衡量的東西就得到了管理?！边@是彼得·德魯克的名言，它說(shuō)明了以數(shù)字衡量事物的重要性。無(wú)論您將CRM用于新的潛在客戶(hù)還是跟蹤現(xiàn)有客戶(hù)，都需要指標(biāo)，要明確哪些指標(biāo)對(duì)您最重要。以下是一些常用指標(biāo)，可以選用：

• 潛在客戶(hù)數(shù)量
• 新客戶(hù)數(shù)量
• 留存客戶(hù)數(shù)
• 成交率
• 續(xù)訂率
• 撥打銷(xiāo)售電話(huà)的次數(shù)
• 每個(gè)機(jī)會(huì)的銷(xiāo)售電話(huà)數(shù)量
• 新增收入金額
• 開(kāi)放機(jī)會(huì)的數(shù)量
• 銷(xiāo)售階段持續(xù)時(shí)間
• 銷(xiāo)售周期持續(xù)時(shí)間
• 給出的提案數(shù)量
• 廣告系列數(shù)量
• 活動(dòng)響應(yīng)的數(shù)量
• 活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量
• 活動(dòng)產(chǎn)生的收入
• 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲得的新客戶(hù)數(shù)量
• 客戶(hù)推薦數(shù)量
• 網(wǎng)頁(yè)瀏覽次數(shù)
• 網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)目標(biāo)完成率
• 每次網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間
• 客戶(hù)終身價(jià)值
• 交叉銷(xiāo)售比率
• 追加銷(xiāo)售比率
• 處理的案件數(shù)量
• 同日結(jié)案數(shù)量
• 平均解決時(shí)間
• 平均每天服務(wù)呼叫次數(shù)
• 投訴解決時(shí)間
• 客戶(hù)回電次數(shù)
• 每次服務(wù)交互的平均服務(wù)成本
• 遵守 SLA 的百分比
• 未接聽(tīng)電話(huà)就丟失了
• 平均呼叫處理時(shí)間。以上這些指標(biāo)可以分為三大類(lèi)：業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)、用戶(hù)采用指標(biāo)、客戶(hù)感知指標(biāo)、

《CRM系統(tǒng)采購(gòu)指南》完整版下載：

《CRM系統(tǒng)選購(gòu)指南》66頁(yè)P(yáng)DF電子書(shū)免費(fèi)下載 – 紛享銷(xiāo)客CRM

5. 如何發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、確定CRM廠(chǎng)商

如何發(fā)現(xiàn)CRM廠(chǎng)商

目前市場(chǎng)上有數(shù)百個(gè)CRM軟件，雖然大部分CRM可以為任何行業(yè)提供支持，但不同的CRM軟件可能側(cè)重于不同的行業(yè)。通過(guò)以下幾種方法，可以讓您在短時(shí)間內(nèi)找到最能滿(mǎn)足您特定的業(yè)務(wù)需求的CRM軟件。

1. 口碑推薦：詢(xún)問(wèn)同行、同事和其他企業(yè)使用什么CRM以及他們是否對(duì)此感到滿(mǎn)意，了解他們認(rèn)為的它的優(yōu)缺點(diǎn)，以及他們是否會(huì)向您推薦它。
2. 閱讀行業(yè)報(bào)告：每年CRM分析師都會(huì)評(píng)估和定位CRM，讓您了解CRM領(lǐng)域所有知名供應(yīng)商以及它們所提供的服務(wù)。如艾瑞咨詢(xún)?cè)?0022年2月發(fā)布了《2022年中國(guó)CRM行業(yè)研究報(bào)告》，從CRM市場(chǎng)格局、客戶(hù)需求之變、廠(chǎng)商商業(yè)模式之變等多個(gè)維度進(jìn)行了研究和闡述，對(duì)企業(yè)用戶(hù)有較好的借鑒作用。
3. 媒體排名：一些專(zhuān)業(yè)性媒體每年會(huì)定期總結(jié)CRM軟件排行榜，列出知名CRM軟件品牌。
4. 《互聯(lián)網(wǎng)周刊》：由科學(xué)出版社主辦，國(guó)家級(jí)期刊。
5. 買(mǎi)購(gòu)網(wǎng)CRM軟件十大排行榜：基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及根據(jù)市場(chǎng)參數(shù)及條件計(jì)算得出，是大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)客觀真實(shí)結(jié)果。
6. 從本行業(yè)雜志、網(wǎng)站、展會(huì)
7. 在相關(guān)論壇查看用戶(hù)評(píng)論
8. 應(yīng)用市場(chǎng)排名

如何評(píng)估CRM廠(chǎng)商

1. 提供演示和免費(fèi)試用體驗(yàn)：
2. CRM系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單：
3. 功能全面：
4. 滿(mǎn)足移動(dòng)化需求：
5. 具有可擴(kuò)展性：
6. 選擇具有本地合作伙伴的行業(yè)特定廠(chǎng)商：
7. 保障數(shù)據(jù)安全：
8. 支持定制及培訓(xùn)：
9. 性?xún)r(jià)比高

如何確定CRM廠(chǎng)商

最合適的就是最好的。企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)，不能完全依賴(lài)于CRM排名或者CRM廠(chǎng)商的廣告。企業(yè)應(yīng)在管理、流程、架構(gòu)、信息化等方面進(jìn)行深入研究，分析各環(huán)節(jié)的優(yōu)缺點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題，客觀制定合理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，選擇服務(wù)于企業(yè)總體目標(biāo)的CRM系統(tǒng)。只有這樣，CRM系統(tǒng)才能適合企業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展。CRM系統(tǒng)哪家好？這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。各家有各家的管理需求，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，適合企業(yè)的CRM才是最好的。

完整版獲取可以點(diǎn)擊下面鏈接：

《CRM系統(tǒng)選購(gòu)指南》66頁(yè)P(yáng)DF電子書(shū)免費(fèi)下載 – 紛享銷(xiāo)客CRM

6. 為什么要選擇連接型CRM

CRM的前生今生

概念大家都已經(jīng)熟知，但是在2000年至今的這21年里，CRM到底經(jīng)歷了那些發(fā)展呢？歷史的必然，又將把CRM帶向何方？接下來(lái)我們從3個(gè)維度來(lái)看一下國(guó)內(nèi)CRM的成長(zhǎng)，以客戶(hù)為中心，企業(yè)是否在逐漸拉近與客戶(hù)的“距離”，進(jìn)行真實(shí)有效的互動(dòng)。

• CRM的產(chǎn)品理念與關(guān)鍵場(chǎng)景
• CRM產(chǎn)品的技術(shù)成長(zhǎng)
• 企業(yè)的CRM認(rèn)知與參與CRM的角色變化

CRM的產(chǎn)品理念與關(guān)鍵場(chǎng)景，我愿意將國(guó)內(nèi)CRM的產(chǎn)品價(jià)值發(fā)展和實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景定義成5個(gè)階段：

1. 第一個(gè)應(yīng)用階段：客戶(hù)信息記錄與管理，客戶(hù)信息的企業(yè)化
2. 第二個(gè)應(yīng)用階段： SFA-SFE(Sales Force Effectiveness)、Service、電商：
3. 第三個(gè)應(yīng)用階段 ：SFA-L2C、Marketing：
4. 第四個(gè)應(yīng)用階段 ：連接-產(chǎn)業(yè)鏈連接 Social客戶(hù)連接、Service 2.0
5. 連接階段：企業(yè)內(nèi)部組織連接 產(chǎn)業(yè)鏈連接 最終客戶(hù)連接的SCRM，構(gòu)建完整的從企業(yè)到客戶(hù)連接通路，提升整個(gè)價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，才能面向客戶(hù)構(gòu)建全方位的滿(mǎn)意度戰(zhàn)略體系。

什么是連接型CRM

連接型CRM以客戶(hù)為中心，并依托專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新和開(kāi)放的產(chǎn)品架構(gòu)和服務(wù)理念，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)工具、人和業(yè)務(wù)三個(gè)維度的連接，進(jìn)而提高全價(jià)值鏈協(xié)作效率，提升增長(zhǎng)效能。

• 連接工具：依托PaaS平臺(tái)，深度集成企業(yè)內(nèi)部的同構(gòu)系統(tǒng)與異構(gòu)系統(tǒng)，讓業(yè)務(wù)連接成為可能。
• 連接人：連接企業(yè)內(nèi)部人員、上下游伙伴及客戶(hù)的人員；利用 CRM產(chǎn)品為信息溝通與業(yè)務(wù)管理提供統(tǒng)一入口，讓內(nèi)外部信息無(wú)障礙流轉(zhuǎn)。
• 連接業(yè)務(wù)：打通全價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)邏輯，助力企業(yè)內(nèi)部、上下游伙伴共同以客戶(hù)為中心進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)作。

為什么連接型CRM是未來(lái)

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)上下游之間，業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和人的連接，必須要通過(guò)更廣義的平臺(tái)定義和產(chǎn)品能力來(lái)支撐。只有真正完成了上下游之間業(yè)務(wù)連接、人的連接，甚至系統(tǒng)連接的產(chǎn)品，才真正具備交互、連接網(wǎng)絡(luò)化能力，成為未來(lái)的產(chǎn)品。

連接型CRM，最大的特色是打造了一個(gè)開(kāi)放型、賦能型的CRM，以客戶(hù)為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)，全生態(tài)業(yè)務(wù)協(xié)作的數(shù)字化平臺(tái)。

ToB企業(yè)為什么要選擇連接型CRM

這是由于：ToB企業(yè)的業(yè)務(wù)及數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路的特殊性

目前針對(duì)中小客戶(hù)市場(chǎng)的CRM產(chǎn)品普遍以標(biāo)準(zhǔn)化、輕量化和在線(xiàn)化為特征，產(chǎn)品更趨于工具化。而toC領(lǐng)域的CRM，由于其所服務(wù)的客戶(hù)對(duì)象主要以教育、金融、保險(xiǎn)、房產(chǎn)、汽車(chē)等領(lǐng)域?yàn)橹?，產(chǎn)品更趨于前端流量的獲取和轉(zhuǎn)換。而對(duì)于大量諸如制造業(yè)、快消企業(yè)、農(nóng)林牧副漁以及企業(yè)服務(wù)等toB領(lǐng)域的企業(yè)而言，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中的CRM已經(jīng)演化成了一個(gè)業(yè)務(wù)的數(shù)字容器，去承載和連接企業(yè)內(nèi)外的業(yè)務(wù)和信息，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道、全鏈路業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

針對(duì)toB大中領(lǐng)域的企業(yè)，因其體量大、業(yè)務(wù)復(fù)雜多變、個(gè)性化需求多，異構(gòu)系統(tǒng)集成要求極高，一款平臺(tái)化的、具有極強(qiáng)連接能力且又有相對(duì)成熟的行業(yè)解決方案的CRM，才能成為其營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)工具。

完整版獲取可以點(diǎn)擊下面鏈接：

《CRM系統(tǒng)選購(gòu)指南》66頁(yè)P(yáng)DF電子書(shū)免費(fèi)下載 – 紛享銷(xiāo)客CRM

紛享銷(xiāo)客連接型CRM有哪些特色

紛享銷(xiāo)客一直致力深耕連接型CRM這個(gè)全新品類(lèi)，并堅(jiān)持平臺(tái)化、一體化和行業(yè)化的核心戰(zhàn)略。

1. 平臺(tái)化能高效滿(mǎn)足個(gè)性化需求，避免陷入項(xiàng)目型產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

在產(chǎn)品構(gòu)建時(shí)，紛享在云平臺(tái)基礎(chǔ)之上，構(gòu)建低代碼、高可用的PaaS平臺(tái)。企業(yè)可以通過(guò)PaaS平臺(tái)高效、低成本地快速滿(mǎn)足個(gè)性化的需求。并在自身保持開(kāi)放的情況下，第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行充分的互聯(lián)和互通，確保整個(gè)系統(tǒng)的可發(fā)展性和可擴(kuò)展性。

2. 一體化可適應(yīng)企業(yè)的全場(chǎng)景、全渠道、端到端的營(yíng)銷(xiāo)訴求。

僅解決任意一個(gè)場(chǎng)景，都容易形成信息孤島，因此企業(yè)需要構(gòu)建從最前端市場(chǎng)線(xiàn)索的獲取、商機(jī)的轉(zhuǎn)換，到最后業(yè)財(cái)一體化、服務(wù)、響應(yīng)和客戶(hù)成功，端到端全局的價(jià)值能力。因此，紛享銷(xiāo)客以其一體化布局從最前端的M2L到L2O，到O2C，再到I2R，再到最后的客戶(hù)成功，完整地解決以客戶(hù)為中心的全生命周期價(jià)值管理的一體化能力的構(gòu)建。

3. 行業(yè)化沉淀了行業(yè)典型客戶(hù)與場(chǎng)景的成熟解決方案。

在CRM產(chǎn)品構(gòu)建的常規(guī)策略是做成標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)化產(chǎn)品，不帶任何行業(yè)屬性，通過(guò)開(kāi)放高代碼的開(kāi)放能力，讓客戶(hù)自行開(kāi)發(fā)各種行業(yè)場(chǎng)景和個(gè)性化需求，或者引進(jìn)第三方的ISV，來(lái)構(gòu)建行業(yè)場(chǎng)景。紛享則選擇了純粹、垂直的行業(yè)CRM的策略。紛享的PaaS平臺(tái)和一體化CRM的引擎之上，既開(kāi)放了個(gè)性化的構(gòu)建能力，更沉淀了對(duì)行業(yè)的深度思考和典型客戶(hù)長(zhǎng)期的打磨，形成了大量成熟的行業(yè)場(chǎng)景解決方案。

4. 紛享銷(xiāo)客連接型CRM不僅是工具，是平臺(tái)，更是智能的決策機(jī)制。

紛享的CRM數(shù)據(jù)中沉淀的大量行為、結(jié)果及對(duì)其的量化分析，可實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，以量化分析為重要的手段，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)行為和過(guò)程的智能化管理。

解決上述toB企業(yè)痛點(diǎn)和需求，且順應(yīng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)過(guò)多年的持續(xù)建設(shè)和若干行業(yè)頭部企業(yè)的實(shí)踐打磨，紛享銷(xiāo)客連接型CRM如今已具備完善的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)作，外部實(shí)現(xiàn)與企業(yè)上下游之間充分的業(yè)務(wù)協(xié)作、數(shù)據(jù)連接、通訊協(xié)作與應(yīng)用賦能能力，成為toB領(lǐng)域大中型企業(yè)實(shí)現(xiàn)B2B2C全渠道營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)平臺(tái)。

以下內(nèi)容選材自指南，更多內(nèi)容敬請(qǐng)下載完整版66頁(yè)3萬(wàn)字的《CRM系統(tǒng)選購(gòu)指南》。完整版獲取可以點(diǎn)擊下面鏈接：

《CRM系統(tǒng)選購(gòu)指南》66頁(yè)P(yáng)DF電子書(shū)免費(fèi)下載 – 紛享銷(xiāo)客CRM