文/清水

編輯/Tina

校對(duì)/也行

策劃/Eason

自2000年前后興起至今，CRM概念在中國(guó)已有20年左右的歷史，經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的效仿及摸索階段。

目前，CRM已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最為重要的系統(tǒng)/工具之一，根據(jù)第一新聲調(diào)研近百家高成長(zhǎng)企業(yè)的結(jié)果顯示，CRM軟件在高成長(zhǎng)企業(yè)中的滲透率高達(dá)70%。中國(guó)本土CRM廠商早已不再是簡(jiǎn)單粗暴采取“Copy To China”的“仿制品”，而是在產(chǎn)品形態(tài)、應(yīng)用場(chǎng)景、核心能力上都建立了各自?xún)?yōu)勢(shì)的“國(guó)產(chǎn)廠商”，國(guó)內(nèi)CRM與國(guó)外相比在產(chǎn)品、技術(shù)方面本質(zhì)上已無(wú)差別。

為了更好地了解中國(guó)CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀和趨勢(shì)等，第一新聲曾圍繞該行業(yè)的模式、玩家、增長(zhǎng)等進(jìn)行過(guò)報(bào)道，本期我們?cè)俅尉劢笴RM產(chǎn)品，深入研究CRM產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的滲透率、實(shí)際應(yīng)用情況、核心功能、挑戰(zhàn)及趨勢(shì)等問(wèn)題，采訪(fǎng)到了銷(xiāo)售易研發(fā)副總裁劉志強(qiáng)、銷(xiāo)幫幫創(chuàng)始人戴宏偉、神州云動(dòng)CloudCC創(chuàng)始人兼CEO孫滿(mǎn)弟、探跡CRM產(chǎn)品負(fù)責(zé)人Nicole，共同探討了以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

1、國(guó)內(nèi)CRM發(fā)展現(xiàn)狀如何？具體包括哪些功能模塊？

2、SFA作為CRM的核心模塊之一，其核心能力是什么？占比權(quán)重如何？

3、目前，國(guó)內(nèi)CRM與國(guó)外相比的差異化體現(xiàn)在哪些方面？

4、國(guó)內(nèi)CRM的挑戰(zhàn)已發(fā)生改變，目前存在的挑戰(zhàn)具體在什么地方？

5、面對(duì)未來(lái)，國(guó)內(nèi)CRM的趨勢(shì)是什么？CRM廠商如何布局？

01 CRM高速增長(zhǎng)，滲透率達(dá)70%

過(guò)去近十年里，不管是全球還是中國(guó)，CRM市場(chǎng)仍然在持續(xù)增長(zhǎng)。 據(jù)沙利文數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)基于CRM的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的潛在規(guī)模預(yù)計(jì)將由2016年的1817億元增加至2020年的3898億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為21%。 于2025年，潛在市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)到7700億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為14.6%。

現(xiàn)任微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專(zhuān)家楊峻曾經(jīng)表示，針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，未來(lái)10年一定是數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字化創(chuàng)新風(fēng)起云涌的10年，是一個(gè)萬(wàn)億規(guī)模的市場(chǎng)，也是CRM領(lǐng)域未來(lái)10年最大的市場(chǎng)，是一個(gè)百億甚至千億的市場(chǎng)。

10月10日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示，截至2022年8月底，登記在冊(cè)市場(chǎng)主體達(dá)1.63億戶(hù)，相比2012年底的5500萬(wàn)戶(hù)，凈增超1億戶(hù)，年平均增幅12%。其中，登記在冊(cè)市場(chǎng)主體中，企業(yè)從1300多萬(wàn)戶(hù)增加至5100多萬(wàn)戶(hù)，接近美國(guó)和歐盟企業(yè)數(shù)量之和。

“根據(jù)探跡構(gòu)建的全量企業(yè)知識(shí)圖譜，我們可以看到，中國(guó)每個(gè)工作日就有10萬(wàn)到12萬(wàn)的市場(chǎng)主體注冊(cè)成立，中國(guó)企業(yè)的成立速度非?？?。這是國(guó)內(nèi)CRM或者SaaS高速發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)?！碧桔ECRM產(chǎn)品負(fù)責(zé)人Nicole對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)信心地說(shuō)道。

第一新聲調(diào)研了近百家高成長(zhǎng)企業(yè)的結(jié)果顯示，CRM在高成長(zhǎng)企業(yè)的數(shù)字化系統(tǒng)中的滲透率高達(dá)70%。

對(duì)于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)，神州云動(dòng)CloudCC創(chuàng)始人兼CEO孫滿(mǎn)弟向第一新聲表示：“中國(guó)的市場(chǎng)越來(lái)越意識(shí)到CRM的重要性，有很多大客戶(hù)的CEO開(kāi)始通過(guò)CRM來(lái)加強(qiáng)自己的營(yíng)收和管理?！?/span>

“國(guó)內(nèi)有兩方面因素推動(dòng)著CRM的發(fā)展，一是隨著人力成本的上升，企業(yè)需要通過(guò)工具降本增效。如同HRM是針對(duì)人力資源部門(mén)一樣，CRM是針對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)，這些需求于企業(yè)管理而言不可或缺。所以只要公司發(fā)展到一定規(guī)模，對(duì)CRM肯定會(huì)產(chǎn)生需求，CRM在整個(gè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，將會(huì)是一個(gè)萬(wàn)億級(jí)別市場(chǎng)的重要工具；另一方面是未來(lái)1-3年，國(guó)產(chǎn)化與專(zhuān)業(yè)化的促進(jìn)下，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)將迎來(lái)一波對(duì)國(guó)外產(chǎn)品、對(duì)初級(jí)產(chǎn)品的替換潮。因?yàn)樵趪?guó)產(chǎn)替代‘去IOE’的大趨勢(shì)下，CRM也是一個(gè)非常重要的領(lǐng)域。這個(gè)過(guò)程是短期內(nèi)讓國(guó)內(nèi)公司獲得大客戶(hù)的機(jī)會(huì)。但是CRM公司自身也必須要有能夠支撐客戶(hù)需求的產(chǎn)品?？偠灾珻RM肯定是各個(gè)投資機(jī)構(gòu)和創(chuàng)業(yè)者非常向往的領(lǐng)域。”經(jīng)緯中國(guó)曾在接受第一新聲采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)道。

那么，CRM具體包括哪些核心模塊？解決企業(yè)的哪些問(wèn)題？

1999 年，Gartner提出CRM 客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的概念，認(rèn)為CRM 是一種商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分類(lèi)情況有效地組織企業(yè)資源，按照“以客戶(hù)為中心”的原則培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)行為和實(shí)施業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的贏利能力、利潤(rùn)以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

根據(jù)公開(kāi)資料整理，目前CRM涵蓋了企業(yè)從獲客到?？偷目蛻?hù)全生命周期管理，共由5大功能模塊組成：一是客戶(hù)信息管理，對(duì)服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中涉及的相關(guān)文件、數(shù)據(jù)等信息，進(jìn)行系統(tǒng)、全面、有效的管理，并分析客戶(hù)的行為習(xí)慣，掌握客戶(hù)的喜好，生成360度客戶(hù)全景圖。

二是銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化(SFA)，Gartner最早對(duì)它的定義是該方向側(cè)重協(xié)助企業(yè)將客戶(hù)線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為消費(fèi)客戶(hù)，關(guān)注轉(zhuǎn)化率的提升，以及銷(xiāo)售過(guò)程管理。

三是營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(MA)，通過(guò)運(yùn)用軟件和技術(shù)對(duì)重復(fù)的線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化、自動(dòng)化和測(cè)量的過(guò)程。

四是客戶(hù)服務(wù)與支持(CSS)管理，是與客戶(hù)聯(lián)系最頻繁的部門(mén)且對(duì)保持客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要，一旦客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。

五是客戶(hù)分析(CA)系統(tǒng)，即根據(jù)各種客戶(hù)的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)了解客戶(hù)需要，并通過(guò)分析客戶(hù)特征對(duì)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，從而為客戶(hù)提供相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略與資源配置方案。

那么實(shí)施CRM對(duì)企業(yè)的收入增長(zhǎng)、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率的貢獻(xiàn)有多大呢？

Forrester的研究報(bào)告顯示，74%的受訪(fǎng)者表示銷(xiāo)售機(jī)會(huì)得到了增長(zhǎng)，70%的受訪(fǎng)者表示轉(zhuǎn)化率得到了有效的提升。此外，在實(shí)施 CRM 后，40%的受訪(fǎng)者表示公司的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了 11-20% ，并且44%的受訪(fǎng)者表示個(gè)人收入也增長(zhǎng)了 1-10%。

02 SFA為核心模塊，提升企業(yè)銷(xiāo)售額37%

SFA是CRM的核心模塊，這是讓企業(yè)的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)最見(jiàn)效的工具之一，公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示使用SFA系統(tǒng)可為企業(yè)銷(xiāo)售額提升37%。

銷(xiāo)售易研發(fā)副總裁劉志強(qiáng)表示:“一般做通用CRM的廠商都是從SFA做起，例如Siebel 、Salesforce、銷(xiāo)售易等，所以SFA的能力相對(duì)核心。從銷(xiāo)售管理的單一角度來(lái)看，SFA專(zhuān)業(yè)度足夠，但放大到客戶(hù)數(shù)字化管理的角度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，需要融合更多的能力。”

“目前SFA相關(guān)產(chǎn)品占我們產(chǎn)品的權(quán)重高達(dá)40%?！鄙裰菰苿?dòng)CloudCC創(chuàng)始人兼CEO孫滿(mǎn)弟說(shuō)道。

SFA的主要產(chǎn)品功能包含十余個(gè)，經(jīng)過(guò)調(diào)研， 第一新聲整理出最受客戶(hù)關(guān)注的十大核心能力，包括可視化分析、復(fù)雜產(chǎn)品配置報(bào)價(jià)(CPQ)、移動(dòng)端、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、渠道銷(xiāo)售管理能力、創(chuàng)新能力、活動(dòng)記錄管理、AI能力（包括NLP、智能識(shí)別等）、平臺(tái)與集成、協(xié)作 。

這些功能可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力，包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、CPQ、渠道銷(xiāo)售管理能力、活動(dòng)記錄管理、可視化分析。這些能力重點(diǎn)幫助創(chuàng)始人或者銷(xiāo)售主管去管理銷(xiāo)售的過(guò)程盡量規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，把握預(yù)測(cè)結(jié)果。另一類(lèi)是創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力，包括AI能力、移動(dòng)端、平臺(tái)與集成、協(xié)作、創(chuàng)新。

“創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力能夠加強(qiáng)SFA對(duì)企業(yè)的提效和賦能，是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。除了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力的完善之外，探跡目前更著重在數(shù)據(jù)AI、協(xié)作、平臺(tái)與集成等創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力上布局。探跡產(chǎn)品涵蓋了線(xiàn)索挖掘、商機(jī)觸達(dá)、客戶(hù)管理和成單分析全銷(xiāo)售流程，在數(shù)據(jù)AI能力、協(xié)作等創(chuàng)新能力上有很多先天優(yōu)勢(shì)，如今又與釘釘OA高度融合打通，將CRM的創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力提高了一個(gè)維度，并且給CRM帶來(lái)了全新的用戶(hù)體驗(yàn)，未來(lái)還會(huì)有更大的想象空間?！?Nicole介紹道。 目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)CRM廠商在SFA模塊中基本覆蓋以上十大核心能力，但在新技術(shù)方向較為薄弱。

十大產(chǎn)品功能中，大部分采訪(fǎng)對(duì)象認(rèn)為： 彼此之間權(quán)重難以劃分，但如果從客戶(hù)使用的剛需維度評(píng)估，排名從高到低為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、CPQ、平臺(tái)與集成、移動(dòng)端、可視化分析、活動(dòng)記錄管理、創(chuàng)新能力、AI能力、協(xié)作、渠道銷(xiāo)售管理能力。

具體來(lái)看，排名第一的是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理 ，可以幫助企業(yè)控制銷(xiāo)售過(guò)程的每個(gè)階段，先是企業(yè)通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下的活動(dòng)，將潛在線(xiàn)索引入到公司的SFA相關(guān)系統(tǒng)，再把客戶(hù)資源進(jìn)行分配，最后讓銷(xiāo)售跟進(jìn)，將潛在線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，極大地提高成交幾率。

“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理占產(chǎn)品的權(quán)重達(dá)30%，目前是權(quán)重最高的能力之一?！变N(xiāo)幫幫創(chuàng)始人戴宏說(shuō)道。

排名第二的是CPQ ，是一種幫助賣(mài)方企業(yè)對(duì)復(fù)雜和可配置的產(chǎn)品進(jìn)行報(bào)價(jià)的系統(tǒng)/工具，幫助公司精確地定義跨度大且持續(xù)變化的可配置產(chǎn)品的價(jià)格。

Aberdeen Group 研究結(jié)果顯示，與非 CPQ 用戶(hù)相比， CPQ 用戶(hù)在及時(shí)生成復(fù)雜報(bào)價(jià)的效率方面要高出 21％。不僅如此，使用了 CPQ 的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，平均客戶(hù)年續(xù)約率提升了 3.9%。

“我們的產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋了這十大核心能力，如果從企業(yè)對(duì)CRM的使用頻率來(lái)看，CPQ排第二。”孫滿(mǎn)弟說(shuō)道。

“CPQ 包括產(chǎn)品的配置、定價(jià)、報(bào)價(jià)（包含一些復(fù)雜的報(bào)價(jià)單、報(bào)價(jià)模板）、比價(jià)等功能，大部分企業(yè)或多或少都需要，只是能力的深度取決于具體的行業(yè)以及場(chǎng)景。在今年的Gartner SFA全球魔力象限評(píng)分中，銷(xiāo)售易的CPQ能力躍居全球第一，得分超越了Salesforce、SAP、微軟、Oracle等眾多國(guó)際大廠。”劉志強(qiáng)解釋道。

戴宏偉表示：“我們的產(chǎn)品覆蓋了這十大能力，但有強(qiáng)有弱，其中產(chǎn)品中雖涉獵有CPQ的能力，但還未做強(qiáng)。CPQ在產(chǎn)品中的占比為2%-5%，可能明年計(jì)劃做復(fù)雜、智能化的CPQ。”

排名第三的是平臺(tái)與集成。

這里的平臺(tái)主要指 PaaS平臺(tái)，尤其針對(duì)B2B市場(chǎng)，PaaS已經(jīng)通過(guò)客戶(hù)驗(yàn)證了，雖然難度很高，但也是通用型CRM的必經(jīng)之路。

“由于為了解決中國(guó)市場(chǎng)上企業(yè)各種復(fù)雜、個(gè)性化的需求，所有的CRM廠家未來(lái)都要進(jìn)入到 PaaS。平臺(tái)和集成在我們產(chǎn)品中占有20%的權(quán)重?！贝骱陚フf(shuō)道。

“從銷(xiāo)售易的產(chǎn)品分配來(lái)看，平臺(tái)與集成能力是我們的核心能力，共包括兩部分，一部分是面向應(yīng)用的構(gòu)建以及定制化的aPaaS平臺(tái)能力，另一部分是面向可視化分析、面向客戶(hù)洞察的數(shù)據(jù)平臺(tái)能力。”劉志強(qiáng)繼續(xù)介紹，“一般大客戶(hù)因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜，對(duì)定制化、個(gè)性化的要求較高，因此對(duì)平臺(tái)與集成的訴求較強(qiáng)，或者有與ERP系統(tǒng)對(duì)接的需求。相反，中小客戶(hù)對(duì)該能力的訴求相對(duì)較弱一些。”

“探跡的低代碼平臺(tái)，可以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化和多變業(yè)務(wù)流程需求，讓中小微企業(yè)也可以享受到更加貼合自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景的產(chǎn)品。此外，通過(guò)報(bào)表引擎滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化可視化分析訴求，通過(guò)連接器方案，與企業(yè)的外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)打通和融合。”Nicole介紹道

排名第四的是移動(dòng)端 ，它與PC端相比的優(yōu)勢(shì)是，可以使業(yè)務(wù)軟件擺脫時(shí)間和場(chǎng)所的局限，隨時(shí)隨地進(jìn)行與公司業(yè)務(wù)平臺(tái)溝通，有效提高管理效率，推動(dòng)企業(yè)效益增長(zhǎng)。

“移動(dòng)端在產(chǎn)品中的占比是15%。”戴宏偉說(shuō)道。

劉志強(qiáng)強(qiáng)調(diào)：“移動(dòng)端的能力早已經(jīng)成為CRM甚至是國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)的標(biāo)配。現(xiàn)在除了移動(dòng)端，在中國(guó)還會(huì)延展到小程序，因?yàn)橛辛似髽I(yè)微信和微信的打通之后，企業(yè)可以通過(guò)小程序，實(shí)現(xiàn)從營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售再到服務(wù)的全流程端到端打通，所以小程序現(xiàn)在也基本成了標(biāo)配?！?/span>

排名第五的有三個(gè)核心能力，分別為可視化分析，主要應(yīng)用于海量數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，可以輔助人工操作將數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，并做出完整的分析圖表；活動(dòng)記錄管理，主要是將銷(xiāo)售人員與潛在客戶(hù)交流的過(guò)程中，將每一次執(zhí)行的信息和結(jié)果進(jìn)行記錄管理；創(chuàng)新能力，是通過(guò)技術(shù)和各種實(shí)踐活動(dòng)，不斷提供新產(chǎn)品、新思想、新理論、新方法的能力。

孫滿(mǎn)弟和戴宏偉均認(rèn)可這個(gè)排名位置，后者介紹：“這三個(gè)能力在產(chǎn)品中的占比均為10%。”

劉志強(qiáng)認(rèn)為：“可視化分析能力對(duì)于大部分CRM廠商而言或多或少都會(huì)使用，否則很難讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，只不過(guò)CRM廠商的報(bào)表能力有強(qiáng)與弱。銷(xiāo)售易從一開(kāi)始就非常重視可視化分析能力，打造了和CRM深度整合的智能分析能力，在今年Gartner SFA全球魔力象限評(píng)分中，除了CPQ之外，銷(xiāo)售易的可視化分析能力也是躍居全球第一，得分超越了Salesforce、SAP、微軟等國(guó)際大廠?！?/span>

03 國(guó)內(nèi)外CRM的6個(gè)差異化競(jìng)爭(zhēng)

國(guó)內(nèi)CRM不斷發(fā)展的漫漫長(zhǎng)路上，前有銷(xiāo)售易、神州云動(dòng)等行業(yè)領(lǐng)跑者，后有銷(xiāo)幫幫、探跡、天正聚合等新銳廠商，雖然他們的產(chǎn)品功能和客戶(hù)群體的差異導(dǎo)致各自發(fā)展路徑不同，但也在各自領(lǐng)域推動(dòng)著國(guó)內(nèi)CRM向前發(fā)展。

從國(guó)內(nèi)延伸到國(guó)際視角來(lái)看，國(guó)內(nèi)外CRM產(chǎn)品有哪些差異呢？

第一新聲采訪(fǎng)的結(jié)果顯示，在目前階段，國(guó)內(nèi)外CRM在功能深度和廣度兩方面并無(wú)本質(zhì)區(qū)別，最大的差異化主要在六個(gè)方面。

一是在移動(dòng)化、社交化方面，國(guó)內(nèi)CRM廠商更具有優(yōu)勢(shì) ，主要是基于國(guó)內(nèi)的企微和釘釘?shù)绕脚_(tái)強(qiáng)大的開(kāi)放能力得以迅速發(fā)展。國(guó)外廠商還是以流程為核心，所以在客戶(hù)連接端的能力相對(duì)較弱。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院的報(bào)告顯示，目前我國(guó)移動(dòng)社交平臺(tái)用戶(hù)數(shù)已經(jīng)達(dá)到23.4億，移動(dòng)社交平臺(tái)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1162億元。目前，通過(guò)微信、企業(yè)微信、釘釘?shù)壬鷳B(tài)連接客戶(hù)已經(jīng)成為眾多行業(yè)的標(biāo)配。

劉志強(qiáng)表示：“企微的互動(dòng)能力 小程序是國(guó)內(nèi)CRM廠商特有的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楝F(xiàn)在企微對(duì)CRM有著天然的連接能力?！?/span>

孫滿(mǎn)弟也是類(lèi)似觀點(diǎn)，在前端的社交化方面，國(guó)內(nèi)的CRM更多圍繞微信和企業(yè)微信，國(guó)外圍繞Facebook、推特等社交平臺(tái)。

“釘釘是一款將協(xié)同發(fā)揮到極致的產(chǎn)品。探跡目前正重點(diǎn)推進(jìn)與釘釘?shù)膮f(xié)作能力的融合，目前已結(jié)合雙方的優(yōu)勢(shì)，推出了一個(gè)銷(xiāo)售專(zhuān)屬的工作臺(tái)。探跡將自研的智能銷(xiāo)售SaaS平臺(tái)與釘釘OA進(jìn)行深度的一體化融合，將探跡CRM與釘釘?shù)腎M、寫(xiě)作、審批、群等功能結(jié)合起來(lái)，以便客戶(hù)可以在一個(gè)App上既能完成日程辦公也能進(jìn)行銷(xiāo)售管理。”Nicole說(shuō)道。

二是渠道銷(xiāo)售能力上，國(guó)內(nèi)CRM廠商較強(qiáng)。

“很多中國(guó)CRM廠商在渠道管理能力方面領(lǐng)先部分國(guó)外廠商，例如Gartner對(duì)銷(xiāo)售易在這方面的能力評(píng)分為3.5分，而國(guó)外新興CRM廠商在渠道管理能力上很弱，Gartner對(duì)他們的評(píng)分大部分在2分左右，例如Zendesk為1分，Microsoft為2.5分?！眲⒅緩?qiáng)說(shuō)道。

三是國(guó)際化方面，國(guó)內(nèi)CRM廠商較弱。

戴宏偉表示：“中國(guó)的CRM廠商已經(jīng)發(fā)展十余年了，例如銷(xiāo)幫幫成立近8年時(shí)間，在服務(wù)中國(guó)本土企業(yè)或外企在中國(guó)的業(yè)務(wù)方面已經(jīng)有相當(dāng)深厚的積累了。但國(guó)內(nèi)大部分CRM廠商在國(guó)際化方面還會(huì)很多難點(diǎn)，國(guó)際化不是僅僅是產(chǎn)品多語(yǔ)言就可以，而是廠商對(duì)每個(gè)區(qū)域里的財(cái)務(wù)、稅務(wù)和法律等些方面的理解?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多企業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展為跨國(guó)型的公司，例如國(guó)內(nèi)某安防公司面向全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每個(gè)地區(qū)都有分支機(jī)構(gòu)，當(dāng)這類(lèi)大型公司使用中國(guó)CRM的時(shí)候，產(chǎn)品卻無(wú)法支撐海外業(yè)務(wù)?！?/span>

四是應(yīng)用場(chǎng)景方面，國(guó)外的Salesforce是從平臺(tái)化和一體化層面覆蓋全流程，而國(guó)內(nèi)CRM廠商基本解決客戶(hù)的單點(diǎn)問(wèn)題，例如有的廠商只做銷(xiāo)售管理模塊，有的只做呼叫模塊，很少有一體化的產(chǎn)品體系或解決方案。

“在應(yīng)用場(chǎng)景方面，探跡顛覆了過(guò)往銷(xiāo)售工具偏重管理而忽視拓客的傳統(tǒng)，率先將線(xiàn)索挖掘、營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)、客戶(hù)管理和成單分析這一銷(xiāo)售全流程融入到一個(gè)SaaS系統(tǒng)中，這更符合中國(guó)市場(chǎng)的需求。”Nicole說(shuō)道。

五是數(shù)據(jù)平臺(tái)（包括可視化分析、客戶(hù)洞察）方面，國(guó)內(nèi)CRM廠商目前較弱，國(guó)外CRM廠商更強(qiáng)一些。

六是產(chǎn)品的服務(wù)和實(shí)施兩個(gè)層面，國(guó)外CRM廠商和 SaaS廠商的專(zhuān)業(yè)度和全球化的程度更高。

04 兩大新挑戰(zhàn)：甲方管理水平低、疫情導(dǎo)致預(yù)算低

除了針對(duì)CRM的核心能力進(jìn)行調(diào)研之外，第一新聲還對(duì)CRM面臨的挑戰(zhàn)再次進(jìn)行了采訪(fǎng)，相較去年我們對(duì)該行業(yè)報(bào)道中的觀點(diǎn)，時(shí)隔一年他們有了新的認(rèn)知。（《CRM市場(chǎng)規(guī)?；蜻_(dá)千億，1000 企業(yè)開(kāi)啟圍獵之戰(zhàn)》，點(diǎn)擊鏈接查閱）

尤其針對(duì)“國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售不習(xí)慣使用CRM”這一挑戰(zhàn)有了新的解讀。

孫滿(mǎn)弟表示： “銷(xiāo)售不愛(ài)用CRM已經(jīng)不是挑戰(zhàn)了，因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)意識(shí)到CRM的重要性，所以這個(gè)現(xiàn)象會(huì)隨著時(shí)間推移有所改善?！?/span>

“針對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)主要還是看CRM是否產(chǎn)生價(jià)值。CRM不僅僅是一個(gè)應(yīng)用軟件和系統(tǒng)工具，它更多的是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念的落地?！眲⒅緩?qiáng)說(shuō)道。

劉志強(qiáng)介紹，選CRM過(guò)程一定是企業(yè)先自上而下再自下而上的過(guò)程，因?yàn)槔习搴蜆I(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人是對(duì)公司感受最痛的人，他們會(huì)強(qiáng)制上CRM系統(tǒng)，以獲客、?？蜑橹?。所以在這個(gè)系統(tǒng)落地過(guò)程中，銷(xiāo)售人員開(kāi)始使用的時(shí)候肯定會(huì)被強(qiáng)迫使用，但當(dāng)銷(xiāo)售人員體會(huì)到 CRM的賦能時(shí)排斥感就會(huì)減弱。如果這時(shí)能給銷(xiāo)售人員推薦客戶(hù)，讓他能夠跟進(jìn)客戶(hù)效率更高或者獲客成本更低，那么銷(xiāo)售人員使用CRM的意愿性會(huì)更強(qiáng)。

目前，國(guó)內(nèi)CRM的挑戰(zhàn)主要在需求端，分為兩個(gè)方面：一方面是需求端（甲方）的信息化水平和管理水平低，導(dǎo)致企業(yè)并沒(méi)有真正將CRM的核心價(jià)值落地，無(wú)法為銷(xiāo)售賦能。

“中國(guó)信息化、數(shù)字化以及企業(yè)管理水平低下，讓企業(yè)把CRM產(chǎn)品未使用出真正的價(jià)值，導(dǎo)致CRM產(chǎn)品無(wú)法為銷(xiāo)售人員賦能，反而約束了銷(xiāo)售，這個(gè)事情暫時(shí)難以解決?！贝骱陚ソ榻B，“CRM供給端的工具和產(chǎn)品價(jià)值都沒(méi)有問(wèn)題，各家CRM廠商為了讓企業(yè)銷(xiāo)售人員更加愿意使用，為了匹配中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀，已經(jīng)做了無(wú)數(shù)的工作，包括產(chǎn)品體驗(yàn)的優(yōu)化、操作簡(jiǎn)單化等。舉個(gè)例子，企微可以快速把客戶(hù)信息同步到CRM里，不需要銷(xiāo)售手動(dòng)錄入太多的信息。此外，企微讓銷(xiāo)售明顯的感知到自己獲得了幫助，例如在與客戶(hù)聊天時(shí)發(fā)給對(duì)方的一個(gè)素材，以前銷(xiāo)售對(duì)于客戶(hù)看沒(méi)看，看多長(zhǎng)時(shí)間是不知道的。但基于企微的CRM版本里，借助小程序的能力，在素材上做好相應(yīng)的埋點(diǎn)，就可以了解到客戶(hù)打開(kāi)的時(shí)間點(diǎn)、看了哪頁(yè)、看了多長(zhǎng)時(shí)間等信息，銷(xiāo)售根據(jù)這些信息做出相應(yīng)的跟進(jìn)動(dòng)作，這對(duì)銷(xiāo)售成單的幫助巨大?！?/span>

“我們重點(diǎn)思考的應(yīng)該是，如何真正地為銷(xiāo)售賦能和提效。當(dāng)你的產(chǎn)品真正能夠解決銷(xiāo)售最關(guān)心的難題，例如目解決他們的獲客難題，降低他們的操作門(mén)檻，節(jié)省他們的操作時(shí)間，并且在日常的銷(xiāo)售場(chǎng)景中真正給予提效，那么銷(xiāo)售就會(huì)很樂(lè)意用這么一款幫助他的工具?！盢icole說(shuō)道。

另一方面是疫情對(duì)CRM市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)構(gòu)成挑戰(zhàn)。

“國(guó)內(nèi)CRM最大的痛點(diǎn)是‘市場(chǎng)還不夠大’，尤其是疫情常態(tài)化讓中小企業(yè)不敢在這個(gè)時(shí)候采購(gòu)系統(tǒng)，對(duì)CRM的預(yù)算降低，甚至有大部分公司開(kāi)啟了裁員模式，整體來(lái)看不利于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)。”孫滿(mǎn)弟說(shuō)道。

05 未來(lái)CRM三大趨勢(shì)：一體化、國(guó)際化、智能化

針對(duì)未來(lái)發(fā)展方向，多位受訪(fǎng)人認(rèn)為“行業(yè)化、場(chǎng)景化、社交化”已經(jīng)不是新趨勢(shì)了，而是常態(tài)化。

“行業(yè)化、場(chǎng)景化已經(jīng)是常態(tài)，且是從誕生開(kāi)始應(yīng)該具備的能力，只不過(guò)是從淺向深而已?！贝骱陚フf(shuō)道。

孫滿(mǎn)弟表示：“神州云動(dòng)針對(duì)不同行業(yè)有不同方案，已經(jīng)有很多行業(yè)化的版本。另外有客戶(hù)使用就是場(chǎng)景化，所以CRM天然具備的場(chǎng)景化?！?/span>

“探跡的行業(yè)化和場(chǎng)景化目前做的挺不錯(cuò)。例如針對(duì)客戶(hù)場(chǎng)景，探跡不僅僅有流程，也有數(shù)據(jù)，流程和數(shù)據(jù)的結(jié)合，就是智能化的一種體現(xiàn)，這也是探跡本身的優(yōu)勢(shì)?！盢icole說(shuō)道。

那么，CRM未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和方向是怎樣的？CRM廠商該如何著手布局呢？

第一新聲通過(guò)調(diào)研整理，未來(lái)CRM的趨勢(shì)主要是三個(gè)方面：

一是“營(yíng)銷(xiāo)服”一體化。

戴宏偉認(rèn)為，未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)服一體化將是CRM的發(fā)展終極形態(tài)，不管是SCRM、MA、SFA廠商，都面臨著向前、向后打穿全流程的客戶(hù)需求。

Nicole表示：“對(duì)于探跡來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)服已經(jīng)不是趨勢(shì)，而是很早就一直在做的事情，包括很早就自研了一套涵蓋營(yíng)銷(xiāo)服全流程的SaaS產(chǎn)品矩陣。去年，探跡與釘釘共同推出了一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服一體化平臺(tái)—探跡CRM-釘釘版，在行業(yè)內(nèi)掀起了一股營(yíng)銷(xiāo)服的熱潮，正式拉開(kāi)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)服的大幕。目前，探跡已經(jīng)完成了涵蓋獲客、客戶(hù)管理、觸達(dá)、營(yíng)銷(xiāo)、工單、呼叫中心等營(yíng)銷(xiāo)-銷(xiāo)售-服務(wù)全流程產(chǎn)品的布局，釘釘?shù)膮f(xié)同優(yōu)勢(shì)又將營(yíng)銷(xiāo)服的作用發(fā)揮到極致，未來(lái)我們將通過(guò)低代碼能力，延伸到企業(yè)供應(yīng)鏈管理場(chǎng)景，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服全鏈路打通。”

“下一步公司希望給客戶(hù)打造營(yíng)銷(xiāo)服一體化的CRM產(chǎn)品，我們認(rèn)為CRM是幫助企業(yè)以客戶(hù)為中心的理念落地，一定是從獲客到?？偷目蛻?hù)全生命周期管理。”劉志強(qiáng)通過(guò)案例進(jìn)行解釋道，“如果一個(gè)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，不去了解客戶(hù)公司有哪些投訴、哪些工單，那銷(xiāo)售人員很難在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候提出有針對(duì)性的問(wèn)題及有效的解決方案。所以這需要在銷(xiāo)售的過(guò)程中用到一些服務(wù)系統(tǒng)/工具，可以了解在交付的過(guò)程中有哪些問(wèn)題，交付完畢后是否有客戶(hù)的反饋，客戶(hù)是否有新的需求錄入等。假設(shè)一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)是兩套系統(tǒng)，那這個(gè)過(guò)程中會(huì)涉及到大量的數(shù)據(jù)對(duì)接。我們希望給客戶(hù)打造營(yíng)銷(xiāo)服一體化的CRM產(chǎn)品?！?/span>

劉志強(qiáng)介紹，一體化包括三個(gè)層面，首先是從營(yíng)銷(xiāo)-銷(xiāo)售-服務(wù)整個(gè)一體化的實(shí)現(xiàn)；其次是從直銷(xiāo)到渠道整個(gè)過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一的管理。最后是BC（渠道商和消費(fèi)者）一體化。

二是國(guó)際化。

大部分的受訪(fǎng)人認(rèn)為，CRM廠商如果沒(méi)有國(guó)際化的能力，很難變成強(qiáng)者。

“國(guó)際化是兩方面，一方面是針對(duì)中國(guó)的出海企業(yè)，他們面臨很多數(shù)據(jù)合規(guī)性的問(wèn)題，如何幫助他們?cè)诤Ｍ饽軌蚋痈咝У倪\(yùn)作業(yè)務(wù)，是銷(xiāo)售易未來(lái)努力的方向，二是外企在中國(guó)的分公司在落地過(guò)程中涉及到的數(shù)據(jù)合規(guī)性、法律等問(wèn)題。目前銷(xiāo)售易已經(jīng)服務(wù)了很多有國(guó)際化業(yè)務(wù)需求的企業(yè)，如海康威視、柳工集團(tuán)、施耐德電氣等。”劉志強(qiáng)介紹，公司早已開(kāi)始布局國(guó)際化，例如美國(guó)硅谷研發(fā)中心、東南亞分公司的成立，持續(xù)提升多語(yǔ)言、多地域、多幣種的國(guó)際化能力，部署海外服務(wù)器集群，符合GDPR合規(guī)要求等，從而支撐企業(yè)的全球化業(yè)務(wù)需求，幫助企業(yè)出海拓展。

三是智能化。

4位受訪(fǎng)人均表示，AI智能化、自動(dòng)化將CRM的未來(lái)趨勢(shì)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化到數(shù)智化的轉(zhuǎn)變。

“根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論一項(xiàng)調(diào)查顯示， 在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中使用AI，對(duì)銷(xiāo)售線(xiàn)索的數(shù)量和質(zhì)量提升61%。 AI智能化是探跡一直都在重點(diǎn)布局的能力，也是目前的一大優(yōu)勢(shì)?；谧陨順?gòu)建的超過(guò)1.6億的全量企業(yè)知識(shí)圖譜，探跡通過(guò)AI智能推薦客戶(hù)、智能觸達(dá)客戶(hù)、客戶(hù)評(píng)級(jí)、客戶(hù)成單分析等，將AI智能化貫穿于營(yíng)銷(xiāo)服全流程。”Nicole說(shuō)道。

面對(duì)CRM行業(yè)的新挑戰(zhàn)和新趨勢(shì)，各位受訪(fǎng)人均持有樂(lè)觀態(tài)度，并對(duì)各自公司產(chǎn)品的布局表現(xiàn)出巨大的信心。背后的原因或許是隨著CRM的發(fā)展和產(chǎn)品的深耕打磨，越來(lái)越多的企業(yè)采用CRM系統(tǒng)來(lái)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，目前國(guó)內(nèi)已有5100多萬(wàn)戶(hù)企業(yè)，如果滲透率可以從原來(lái)的11%提升至70%，那將是巨大的機(jī)會(huì)。