1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理），是指以客戶(hù)為核心，企業(yè)和客戶(hù)之間在品牌推廣、銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)等場(chǎng)景下所產(chǎn)生的各種關(guān)系的處理過(guò)程。
其主要目的還是為了更好的通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)的服務(wù)，進(jìn)而提高企業(yè)的銷(xiāo)售，保持其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶(hù)關(guān)系管理主要包含4個(gè)階段
第一：獲取客戶(hù)。
首先，企業(yè)要解決客戶(hù)從哪里來(lái)的問(wèn)題。
- 在線獲客，不過(guò)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)獲客的成本相對(duì)較高，需要導(dǎo)流等方式，雖然成本較高，但是方式比較方便，可以獲得海量客戶(hù)的信息進(jìn)而篩選。
- 地推，所謂地推就是通過(guò)銷(xiāo)售人員在線下進(jìn)行活動(dòng)組織，進(jìn)而獲得客戶(hù)信息，起到導(dǎo)流的作用。
- 電銷(xiāo)，現(xiàn)在這樣的方式不多了，不過(guò)依然可以通過(guò)企業(yè)名錄進(jìn)行電話推廣。
第二：客戶(hù)跟進(jìn)。
當(dāng)我們獲得了大量的客戶(hù)信息之后，就可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，然后分別進(jìn)行跟進(jìn)。
對(duì)于客戶(hù)大致可以分為，初步了解型，有興趣型，意向購(gòu)買(mǎi)型等等，針對(duì)這三類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該采取不同的跟進(jìn)策略：
- 初步了解型，這類(lèi)客戶(hù)屬于純粹的什么也不知道客戶(hù)，對(duì)于你的產(chǎn)品還處于了解中，這類(lèi)客戶(hù)必須采取高頻度跟進(jìn)的原則，每天，每周都要與客戶(hù)進(jìn)行溝通，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行普及產(chǎn)品知識(shí)；
- 有興趣型：此類(lèi)客戶(hù)已經(jīng)有了初步的興趣，那么可以采用邀約的方式，拜訪客戶(hù)，直接與客戶(hù)洽談相關(guān)細(xì)節(jié)；
- 意向購(gòu)買(mǎi)型：此類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向明顯，必須采取緊跟策略，服務(wù)好客戶(hù)，隨時(shí)準(zhǔn)備好合同；
第三：商務(wù)談判。
當(dāng)客戶(hù)有確實(shí)購(gòu)買(mǎi)意向后，那么就進(jìn)行到了商務(wù)談判的過(guò)程。
在這個(gè)過(guò)程中，最重要的就是合同條款以及雙方責(zé)權(quán)利的約束：
- 對(duì)于甲方來(lái)說(shuō)重要的是乙方的服務(wù)質(zhì)量約束；
- 對(duì)于乙方來(lái)說(shuō)重要的是甲方的付款日期和流程約束；
- 同時(shí)要對(duì)違約后的情況進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明和約定；
如果是作為個(gè)體消費(fèi)者必須看仔細(xì)合同，避免出現(xiàn)霸王條款。
第四：售后管理。
產(chǎn)品銷(xiāo)售完，并不意味著結(jié)束了銷(xiāo)售，其實(shí)最重要的環(huán)節(jié)才剛剛開(kāi)始。
很多企業(yè)并不重視售后服務(wù)的管理，導(dǎo)致很多客戶(hù)的抱怨和投訴沒(méi)有及時(shí)得到解決，從而導(dǎo)致了客戶(hù)的流失。
因此，企業(yè)也必須重視售后管理，才能讓整個(gè)的客戶(hù)關(guān)系管理完成閉環(huán)。
以上就是4個(gè)階段的客戶(hù)關(guān)系管理。
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