文：徐　瑛 建設銀行上海金山石化支行，來源：經理人傳媒旗下《商訊》雜志

互聯網金融的高速發(fā)展，一方面影響了現階段的金融格局，另一方面對于客戶的行為也產生了重要的影響?？蛻羰巧虡I(yè)銀行利潤的來源。為了更好維護中高端客戶，商業(yè)銀行需要了解互聯網時代的特點，認識維護中高端客戶的意義，并在此基礎上探究維護中高端客戶的策略，更好促進銀行業(yè)務的發(fā)展，提升商業(yè)銀行在金融領域的競爭力。

隨著金融科技融入金融領域，給原有的商業(yè)銀行的管理理念以及管理方式帶來了巨大沖擊，導致商業(yè)銀行的競爭日益加劇。如何更好地在商業(yè)銀行中獲得有力地位，成功地把握客戶成為其中的關鍵。為此，商業(yè)銀行需采用合理的方式進行高端客戶維護，提升銀行的盈利。

一、互聯網時代簡述

（一）互聯網時代的定義

互聯網時代又稱為信息化時代，標志性的表現是計算機商業(yè)化的應用。互聯網的基礎是連接。連接是通過技術實現的?；A性的連接技術包括云計算以及大數據云計算[1]。

（二）互聯網精神

互聯網精神是指平等、分享、開放、互動、迭代、演化。平等，互聯網技術的內在精神，表現為網絡的去中心化。開放是建立連接的重要前提?；邮锹摼W的生存條件，也是價值產生的重要來源。迭代有利于互聯網新產品的開發(fā)以及服務的升級。演化是逐漸地優(yōu)化，接近更好的狀態(tài)。

（三）互聯網與金融客戶之間的關系

互聯網與金融客戶之間的關系：商業(yè)銀行可以通過互聯網了解用戶的需求，結合客戶的心理以及實力，開展針對性的金融產品設計，為客戶帶來效益同時，擴展商業(yè)銀行的盈利空間。兩者的關系主要體現在以下幾點：

第一，商業(yè)銀行可以使用互聯網分析用戶的行為，并對客戶所購買的金融產品進行分析，真正設計滿足不同客戶需求的金融產品，提供針對性的金融服務，實現資金的有效運轉。

第二，商業(yè)銀行可以利用互聯網解決信息不對稱的狀況，即開展多種形式的溝通，一對多、多對一、多對多等溝通形式，讓客戶了解金融產品信息，并使他們反映金融產品中的問題，也讓商業(yè)銀行了解用戶的需求，在一定程度上解決信息不對稱的狀況，增強客戶的忠誠度，促進銀行服務質量的提升[2]。

二、商業(yè)銀行個人中高端客戶維護的重要性

（一）提高商業(yè)銀行的專業(yè)綜合經營能力

通過進行客戶的維護，商業(yè)銀行可以了解、分析本行在客戶關系經營管理中存在的問題，對癥下藥，提出優(yōu)化維護客戶關系的策略，真正的轉變、完善、構建新型的客戶經營服務模式，提升商業(yè)銀行的客戶管理關系管理水平，促進商業(yè)銀行綜合經營能力的進一步提高。

（二）降低商業(yè)銀行經營的成本

通過維護中高端客戶，商業(yè)銀行可以運用互聯網商業(yè)與用戶進行精準性的溝通，在分析客戶基本信息的同時，了解客戶的實際金融購買需求點，實現雙方的有效溝通，降低相應的時間和空間，節(jié)約經濟成本。與此同時，在后期，商業(yè)銀行通過互聯網可以對客戶進行維護和跟蹤，提供必要的售后服務，提升客戶的忠誠度、滿意度，為后續(xù)的產品的進一步推薦鋪平道路，減少挖掘新客戶的成本，提升經濟效益。

（三）有利于商業(yè)銀行組織的高效運行

為了滿足客戶的需求，維護金融客戶，商業(yè)銀行需要通過實現多個部門、多個層級的聯動，并在此過程中，提升各個部門之間的銜接性，減少企業(yè)內各個部門之間的內部消耗，提升各個部任部門之間在關鍵信息的溝通能力以及關鍵問題的解決能力，提升整體的工作效率，促進商業(yè)銀行的高效運轉。

（四）拓展金融客戶源

通過進行客戶的維護，商業(yè)銀行可以提升客戶內心的優(yōu)越感，并滿足客戶日常的多種需求，提升他們的滿意度，最終達到“將新客戶轉化成老客戶，將老客戶轉換成忠實客戶，讓忠誠客戶帶來更多的新客戶”的目的，增強商業(yè)銀行的獲客能力[3]。

三、互聯網時代商業(yè)銀行個人中高端客戶維護策略

（一）調整銀行發(fā)展戰(zhàn)略，開辟銀行“共同富裕”之路

商業(yè)銀行可以從綠色銀行、投資銀行以及財富銀行三個角度入手進行相應觀念的轉化，真正立足于當代實際提供相應的金融服務，推動實體經濟健康發(fā)展，滿足人們對未來生活的美好向往，真正構建“共同富裕”之路。與此同時，商業(yè)銀行需在此過程中挖掘高質量的客戶，為相應銀行產品的市場拓展，提供客戶資源。

在綠色金融方面，商業(yè)銀行可以構建綠色租賃、綠色債券、綠色理財、綠色信貸等多項業(yè)務，為中國綠色經濟的發(fā)展增添一份力量，并在此過程中深入挖掘高質量金融客戶，為促進商業(yè)銀行的綠色產品走向市場，提供強有力的客戶支撐。

在投資銀行方面，商業(yè)銀行可以依托自身廣大的零售客群以及綜合化服務優(yōu)勢，構建多元性的投資銀行價值鏈條，比如“財產管理 資產管理 投資銀行”價值鏈條，在推動實體經濟發(fā)展的同時，真正以有實力的企業(yè)為中高端客戶，實時推送相應的金融服務，推動企業(yè)的發(fā)展實現共同富裕。

在財富銀行方面，商業(yè)銀行可以加大科技賦能，構建數字化金融模式，真正將老年群體、低收入群體作為重要的服務對象，為他們提供專業(yè)化的銀行理財產品服務，使他們享受理財的便捷，最終實現共同富裕的目標。

（二）提高科技研發(fā)和應用水平，跟上時代步伐

在提升科技研發(fā)以及應用水平方面，商業(yè)銀行可以從構建場景金融入手，可以運用、整合自身的資源，克服傳統(tǒng)銀行管理的弊端，發(fā)展場景金融服務，為客戶提供多元性的服務，維護好中高端客戶關系，提升金融服務的競爭優(yōu)勢。在實際的落實上，商業(yè)銀行可以從如下兩點入手：

1.加強與第三方的合作

商業(yè)銀行可以與第三方進行合作，成立一個金融場景共同體，構建相應的生態(tài)金融場景，實現商業(yè)銀行、客戶、合作伙伴三者共贏的局面。為此，商業(yè)銀行要懂得運用第三方在場景化運營的經驗，構建相應的平臺，推動各項業(yè)務與第三方之間的聯系和融合，構建具有吸引力的銀行場景金融平臺

2.商業(yè)銀行需要加強對于互聯網思維和技術的應用。

商業(yè)銀行可以學習互聯網中的粉絲經濟，利用認同理念擴大商業(yè)銀行的客戶群，提升商業(yè)銀行中高端客戶的忠誠度，開展多項并舉的場景布局。場景金融的核心業(yè)務是支付端業(yè)務。商業(yè)銀行可以以支付端業(yè)務為基礎，開展多項形式的場景布局。從理財端而言，商業(yè)銀行可以將互聯網理財產品融入客戶的各種生活場景中，使客戶增加對理財產品的黏性。

如，針對一些年輕的客戶群體，商業(yè)銀行可以設置一些門檻低、期限靈活、保本性質的理財產品，提高產品的吸引力，培養(yǎng)未來的忠實客戶。從資產端而言，商業(yè)銀行可以加大與第三方的聯合，將優(yōu)質化的資產管理手段，運用在網絡消費場景中。比如在旅游場景中，商業(yè)銀行可以與第三方旅游機構進行合作，針對不同的旅游客戶提供低息的貸款產品，并通過相應的獎勵機制，讓更多的旅游應用信貸產品，滿足他們支付旅旅游費用的要求，挖掘潛在的中高端客戶。

（三）實施跨界戰(zhàn)略合作，整合社會資源

1.利用鄉(xiāng)村資源

商業(yè)銀行可以從助力鄉(xiāng)村振興入手，利用鄉(xiāng)村資源以及國家政策方面的支持，布局鄉(xiāng)村新藍海，即為鄉(xiāng)村振興提供相應的金融服務，尤其是為農戶提供相應的金融貸款，真正從農戶中高端客戶，進而探索出“金融 農戶”的金融服務，真正讓農戶享受到金融的便捷?？傊虡I(yè)銀行充分利用鄉(xiāng)村資源的優(yōu)勢，提升資金的使用范圍，最大限度地提升銀行的經濟效益。

2.利用超市資源

商業(yè)銀行可以與超市進行合作，開展相應的金融服務，比如支付滿減活動、超市折扣購物活動、信用卡分期減免活動等等，擴大商業(yè)銀行的影響，實現超市資源的優(yōu)化整合，通過超市最大限度地挖掘潛在中高端客戶。與此同時，商業(yè)銀行可以與超市周邊的理發(fā)店、餐飲店、奶茶店、母嬰用品店等構建相應的金融連接點，充分發(fā)揮各個資源的有效整合，提升商業(yè)銀行的影響力，擴大商業(yè)銀行中高端客戶的拓展面。

3.利用裝修資源

商業(yè)銀行可以加大與裝修行業(yè)的合作力度，為裝修行業(yè)的客戶提供相應的資金支持，比如快貸業(yè)務、分期業(yè)務、裝修分期等等，真正擴大商業(yè)銀行的受眾群，即通過大數據掌握更多的客戶信息，充分運用裝修行業(yè)的客戶有效信息，加大對于中高端客戶的挖掘，為促進商業(yè)銀行的發(fā)展提供高質量的客戶基礎。

（四）以客戶為中心，提升客戶體驗

為了構建以客戶為中心的服務體系，增強客戶的體驗感，商業(yè)銀行可以從如下幾點入手：

1.為客戶提供針對性的跟蹤服務和售后服務

客戶關系主要是客戶交易的整個流程，這要求商業(yè)銀行需要加大對中高端客戶的持續(xù)跟蹤和深度開發(fā)。對此，商業(yè)銀行一方面要了解客戶在金融產品方面的認知階段以及需求狀況，并對不同階段的中高端客戶提供相應的金融服務，滿足中高端客戶的心理需求，滿足他們的金融消費需求，提升中高端客戶對于商業(yè)銀行的貢獻效率。

2.維護和創(chuàng)新客戶關系

在維護和創(chuàng)新客戶關系過程中，商業(yè)銀行需要不斷進行金融產品的創(chuàng)新，滿足中高端客戶求新求變的心理。與此同時，商業(yè)銀行也要為客戶提供個性化的情感服務，使客戶真正的感受到被銀行關注、關心，使他們對于商業(yè)銀行的各種服務產生良好的情感和信任感。

3.降低客戶的費力度

客戶的費力度就是指客戶在遇到解決問題過程中投入的時間情感經歷的總和。為了降低客戶的費力度，提升客戶的滿意度，商業(yè)銀行需要設計出簡單易行的金融產品用，讓客戶在操作中感受到金融產品的便捷。與此同時，在客戶反映問題時，商業(yè)銀行的操作人員首先要安撫客戶的情緒，并通過合理的方式為解決客戶的問題提供便捷，比如提供相應的郵箱、網站、電話等。值得注意的是，商業(yè)銀行中的工作人員在不能解決問題時不能推卸相應的責任，需要為客戶提供建議性和可操作性的服務，真正地讓客戶感受到關注，并讓他們更為高效地解決相應的問題，獲得客戶的信任。

4.以客戶為中心，打造精益化服務

精細化服務的本質是實現浪費的最低化，效益的最大化，提高商業(yè)銀行的綜合競爭力。精細化服務的核心是以客戶中心。在具體的落實上，商業(yè)銀行可以從以下三點入手：首先，進行預先告知。傳統(tǒng)的服務模式往往是售后服務，商業(yè)銀行服務人員未在事前進行相應的提醒，從而導致客戶的不信任以及投訴狀況的發(fā)生。

針對這種狀況，商業(yè)銀行產品銷售部門的人員需要做到精細化的服務引導，既對關鍵點提前進行引導化服務，在最大程度上消除售后問題產生的隱患，解決信息不對稱的尷尬狀況，起到事半功倍的效果。比如，針對于銀行推出的短信提醒業(yè)務，商業(yè)銀行服務人員可提前告知客戶每月需要扣費三元，使客戶提前預知這部分內容，減少不必要的投訴。第二，全面地采集客戶的信息反饋。

商業(yè)銀行可以使用大數據以及云計算技術，對中高端客戶的滿意度進行調查，讓他們及時反饋服務過程中存在的問題，并對客戶的投訴、建議進行相應的整合。與此同時，商業(yè)銀行需要以此部分信息為指導，進行相應的工作方式調整、金融產品優(yōu)化等等，提高客戶的滿意度。第三，采用新理念為服務增值。

新價值服務就是可以為老客戶提供額外的服務。商業(yè)銀行可以通過設置相應的特定場景挖掘老客戶的新需求，借助自有業(yè)務或者合作業(yè)務，滿足客戶的需求，提升客戶的忠誠度。比如，商業(yè)銀行可以針對中高端客戶推行相應的金融服務或者搭建相應的金融科技平臺，解決客戶在資金周轉方面的問題，打破客戶數據在各個銀行之間的壁壘，實行金融的閉環(huán)服務，讓客戶獲得良好的體驗。

（五）提高從業(yè)人員綜合素質，適應社會發(fā)展

商業(yè)銀行需加強從業(yè)人員的業(yè)務素質培養(yǎng)，提高從業(yè)人員的忠誠度，振奮從業(yè)本行業(yè)務人員的士氣，產生良好的“車輪效應”，真正適應未來金融行業(yè)的發(fā)展。為了達到這種目的，商業(yè)銀行在人員素質培養(yǎng)過程中，可以從如下幾個角度入手，

1.加強對客戶經理的培訓

從實際而言，客戶經理在知識儲備、知識結構等方面，離實際的社會要求具有較大的差距。為此，商業(yè)銀行需要重視對客戶經理的專業(yè)知識培訓，讓他們運用專業(yè)性的金融知識，為客戶提供綜合性金融服務，更好地維護中高端客戶的關系。與此同時，客戶經理也需要加大對金融專業(yè)知識的學習，尤其是學習投資類業(yè)務知識、公司類業(yè)務知識等等，不斷優(yōu)化個人的知識體系，為滿足客戶的要求，適應金融行業(yè)發(fā)展需要奠定扎實的金融知識。

2.構建分享型的培訓模式

在分享型的培訓模式構建中，商業(yè)銀行可以從三個方面著力：方面一，組織學習。商業(yè)銀行可以定期組織客戶經理進行相應的案例學習，并鼓勵優(yōu)秀的客戶經理進行經驗的分享，提升客戶經理的綜合業(yè)務素質。方面二，構建師徒制模式。商業(yè)銀行可以將老客戶經理和新客戶經理劃分成一組，進行結對子幫扶活動，即組成師徒小組。

與此同時，商業(yè)銀行可以將新客戶經理的培養(yǎng)狀況融入到老客戶經理的考核中，真正讓老客戶經理更為積極地幫助新人，促進新客戶經理綜合素質的提升。方面三，加強案例宣傳。商業(yè)銀行需要加強中高端客戶關系維護的案例宣傳，真正將隱性的知識以顯性的方式呈現，讓客戶經理了解更多的客戶維系方法，提升他們的業(yè)務水平。

3.重視提升客戶經理的綜合能力

商業(yè)銀行可以通過綜合金融服務方面的培訓，讓客戶經理掌握多方面的金融知識，比如服務方案的制定，資產的管理以及方案的執(zhí)行效果評估等，使客戶經理具備更加全面的業(yè)務知識以及較強的組織管理能力，讓他們真正在方案的制定過程中，從整體、客觀上進行相應的綜合服務方案制定，更好地為客戶服務，提升客戶經理的綜合能力。

（六）調整物理網點布局，提高網點效能

商業(yè)銀行需要優(yōu)化物理網點布局，真正為客戶提供更為全面的金融服務，提升客戶的感官體驗，獲得客戶的信任，為提高網點服務效能。在具體的落實上，商業(yè)銀行可以借鑒如下幾點：

1.商業(yè)銀行需要從意識上重視客戶體驗

為了加快客戶對于商業(yè)銀行服務的滿意度，商業(yè)銀行需要轉變原有的網點建設觀念，從原有的以產品和操作中心的理念，向以體驗為中心轉變，真正從客戶的角度入手，開展相應的網點建設，使客戶享受到互聯網的便捷性，讓用戶對銀行產生的信任，促進新客戶的產生。

2.優(yōu)化網點布局

在網點布局的過程中，商業(yè)銀行需要統(tǒng)一布局規(guī)劃，重點調整原有的網點布局真正從客戶、交通密集處進行布局，適時地減少低產、低效的網點，最大限度地提升網點的邊際效益。

3.加強對于網點的現場管理

商業(yè)銀行需要在網點中設置專業(yè)的客戶服務經理，讓其為客戶提供個性化的服務。更為重要的是，商業(yè)銀行可以讓客戶經理對于客戶進行調查，了解客戶的實際需求以及消費心理，獲得客戶的好感，讓客戶更加信任客戶經理，并積極投入到相應的產品體驗中，讓客戶感受到商業(yè)銀行的服務，使他們認同客戶服務經理人員的觀點，認可商業(yè)銀行以及相應的金融產品，提升網點的效能。

四、結語

總而言之，在進行中高端客戶維護過程中，商業(yè)銀行需要借助互聯網時代的紅利，打造多元性的產品服務平臺，讓在維護原有客戶的基礎上，積極開發(fā)新客戶，提升金融產品的市場占有力，提高商業(yè)銀行的利潤率。

參考文獻：

[1]張凱.我國商業(yè)銀行中高端客戶關系管理研究——以中國銀行為例[J].當代經濟,2016(7):48-50.

[2]韓志勇.關于做好銀行個人中高端客戶拓展及維護工作的幾點建議[J].時代金融,2014(17):121,123.