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任正非:堅(jiān)持普遍客戶原則,不能把客戶分三六九等區(qū)別對(duì)待(任正非對(duì)客戶的態(tài)度)

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華為的普遍客戶原則

堅(jiān)持普遍客戶原則,就是華為客戶關(guān)系至上的具體體現(xiàn)之一,這句話的意思是說(shuō),要充分重視客戶方的有關(guān)人員,不能把客戶的內(nèi)部人員分三六九等區(qū)別對(duì)待,這是華為早期開拓市場(chǎng)的時(shí)候很重要的一項(xiàng)原則。

華為堅(jiān)持普遍客戶原則,雖然很早就開始實(shí)踐了,但是明確提出是在1997年前后,這一年任正非和華為的一個(gè)部門負(fù)責(zé)人溝通了之后,非常不高興,因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)這個(gè)部門的工作有問(wèn)題。

任正非:堅(jiān)持普遍客戶原則,不能把客戶分三六九等區(qū)別對(duì)待(任正非對(duì)客戶的態(tài)度)

這個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為擒賊先擒王,只要把客戶方的老大搞定,這個(gè)客戶基本上就可以搞定了,于是這個(gè)部門只與客戶方最大的領(lǐng)導(dǎo)接觸,至于客戶方的副總、中層干部等等一概不管。

這種工作方式非常簡(jiǎn)單粗暴,也非常的直接,而且成本非常低,因?yàn)槟愀愣ㄒ粋€(gè)人總比搞定很多人好辦,但是任正非馬上發(fā)現(xiàn)了這種工作的巨大問(wèn)題,他批評(píng)說(shuō)這是戰(zhàn)略性的、結(jié)構(gòu)性的錯(cuò)誤。

因?yàn)樵诤芏喙?,尤其是?dāng)年華為的客戶是郵電局的時(shí)候,客戶方的決策權(quán),看似在局長(zhǎng)或者是總經(jīng)理一個(gè)人那里,但其實(shí)影響決策的這個(gè)環(huán)節(jié)很多,客戶方的副總中層,甚至一名基層的員工,都可能給老總決策產(chǎn)生一些影響,在很多主張民主決策的公司里面,這種現(xiàn)象就更多了,一個(gè)決定在最終確定之前,甚至?xí)M(jìn)行公示,公開征求大家的意見,如果在這期間內(nèi)有一些反對(duì)的聲音,就很可能導(dǎo)致最終決策的變化。

所以看似搞定老大一個(gè)人,還是有很大風(fēng)險(xiǎn)的,從那以后任正非明確提出要搞好普遍客戶關(guān)系,堅(jiān)持普遍客戶關(guān)系的原則,就是客戶方的所有利益相關(guān)方都要認(rèn)真溝通,平等對(duì)待,千萬(wàn)不能夠厚此薄彼,更不能看不起非直接決策的客戶方人員。

雖然相對(duì)于大客戶而言,普通客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)要小得多,但是這并不意味著所有的普通客戶不具備管理價(jià)值,因?yàn)槿A為相信普通客戶在數(shù)量上,往往是大客戶的幾倍甚至上百倍。

假如企業(yè)能夠有效地收集這類客戶的信息,并加以分析利用,制定出針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù),那么普通客戶也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn),任正非在迎接挑戰(zhàn),苦練內(nèi)功,迎接春節(jié)到來(lái)這篇文章中,對(duì)普遍客戶關(guān)系的強(qiáng)調(diào)非常質(zhì)樸,他說(shuō)我們每一層每一級(jí)都貼近客戶,分擔(dān)客戶的憂愁,客戶就給了我們一票,這一票那一票加起來(lái)就有很多票了,最后即使關(guān)鍵一票沒有投,也沒多大影響。

任正非:堅(jiān)持普遍客戶原則,不能把客戶分三六九等區(qū)別對(duì)待(任正非對(duì)客戶的態(tài)度)

當(dāng)然我們也要和關(guān)鍵一票同樣搞好關(guān)系,在華為的成長(zhǎng)過(guò)程中,任正非一再?gòu)?qiáng)調(diào)普遍客戶關(guān)系,告誡華為的員工要善待每一位客戶。任正非認(rèn)為,客戶是沒有大小之分的,也沒有職務(wù)的高低之分,只要是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員,就必須認(rèn)真對(duì)待,全部攻克。

因?yàn)槿魏我粋€(gè)不起眼的細(xì)節(jié)和一個(gè)不起眼的角色,都有可能決定項(xiàng)目中華為的去留,正是任正非這種言傳身教,使得華為的員工,在普遍客戶關(guān)系的管理上做得非常的成功,導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要搶走華為的客戶,幾乎成為不可能完成的任務(wù)。

隨著華為的業(yè)務(wù)從農(nóng)村走向城市,從區(qū)域市場(chǎng)走向國(guó)家骨干網(wǎng)的市場(chǎng),華為的客戶逐步遍布整個(gè)電信系統(tǒng)。

2000年的一月,郵政和電信分家,分家之后電信設(shè)備的采購(gòu)權(quán)就由原來(lái)的縣級(jí)掌握,被收回到市級(jí),這時(shí)華為在全國(guó)已經(jīng)有200多個(gè)地區(qū)的營(yíng)業(yè)部了,這時(shí)有人建議說(shuō)要撤銷這些營(yíng)業(yè)部,可以節(jié)約大量的成本,反正現(xiàn)在縣局里面已經(jīng)沒有采購(gòu)權(quán)了。

對(duì)于這個(gè)提議,任正非他說(shuō),我相信這就是華為和西方公司的差別,我們每一層、每一級(jí)都要貼近客戶,不放棄對(duì)我們有利的任何一票。

華為其實(shí)看重的是縣局對(duì)設(shè)備的選型,它有建議權(quán)和評(píng)估權(quán),所以說(shuō)華為建立的縣級(jí)溝通制度,一如既往地和各地縣局保持良好的關(guān)系,因?yàn)槿A為知道,只有扎扎實(shí)實(shí)的做好每一個(gè)環(huán)節(jié),最終才有可能贏得客戶的信賴,贏得市場(chǎng)的肯定。

事實(shí)也正是如此,正是各地的縣局給市局提供了推薦信的意見,讓華為得以繼續(xù)獲得大量訂單,華為這種普遍客戶原則,對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷有很大的借鑒意義。

任正非:堅(jiān)持普遍客戶原則,不能把客戶分三六九等區(qū)別對(duì)待(任正非對(duì)客戶的態(tài)度)

我有個(gè)朋友的公司,在競(jìng)標(biāo)一家公司的某個(gè)項(xiàng)目,這個(gè)朋友和客戶公司的主要領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很不錯(cuò),前期做了很多工作。而客戶對(duì)朋友的公司也非常認(rèn)可,在這種情況下,朋友就沒有注重與客戶公司的其他負(fù)責(zé)人溝通,而另外一家供應(yīng)商與這次招標(biāo)的有關(guān)的同事,包括大校領(lǐng)導(dǎo)都進(jìn)行了良好的溝通,并且取得了客戶上上下下的認(rèn)可。

最終我那個(gè)朋友在這次招標(biāo)中失利了,后來(lái)朋友反思,他發(fā)現(xiàn)是客戶的一個(gè)基層經(jīng)理提出了不同的意見,最終導(dǎo)致他出局了,而那個(gè)基層經(jīng)理和我朋友公司,也是無(wú)冤無(wú)仇,只是因?yàn)閷?duì)我朋友的公司不太了解,于是又極力推薦了一家他熟悉的公司。

所以說(shuō)在公司內(nèi)部投票的時(shí)候,本來(lái)不太顯眼的中層干部的一票,最終成為了關(guān)鍵的一票,可見在客戶那里,任何人的意見,都可能改變客戶的最終選擇,所以說(shuō)不要看不上客戶的任何人,甚至包括保安,他都有可能影響客戶對(duì)你的判斷。

華為是早就有這種教訓(xùn)了,所以提出了普遍客戶的原則,將對(duì)客戶的重視提高到了一個(gè)很高的高度,對(duì)客戶的溝通工作做得非常充分,實(shí)際與客戶溝通的過(guò)程中,要充分注重各種細(xì)節(jié),不可忽略任何影響客戶選擇的因素。

任正非自己也一直在親身踐行以客戶為中心的理念,比如2014年左右,華為在文來(lái)舉辦客戶溝通會(huì),在會(huì)議舉辦的酒店門口,一位華為的員工站在大門口,拿了一大疊名片,挨個(gè)給所有到來(lái)的華為客戶打招呼,一邊打招呼一邊遞上名片,你好你好,歡迎您的到來(lái),我是華為的任正非,很多客戶驚訝的張大嘴巴,因?yàn)楹苌僖姷酱罄习逵H自在門口迎賓,挨個(gè)給客戶遞名片了。

你看,這就是任正非,他以身作則,把堅(jiān)持普遍客戶原則貫徹到了各個(gè)方面,我身邊有很多企業(yè)家在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候,也是親自去跑客戶,與客戶溝通非常密切,后來(lái)企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大,管理層級(jí)越來(lái)越多,老板距離客戶就越來(lái)越遠(yuǎn),很多時(shí)候只有一年一度的客戶答謝會(huì),老板才會(huì)出面與客戶集中會(huì)面一次,如果是有一些客戶太小,老板甚至一年都不見一次,這種行為的核心是老板對(duì)以客戶為重心的理念的理解不夠,重視不夠。

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