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關于“顧客導向”的幾個案例(顧客導向型的案例)

·作者 熊有竹 ·首發(fā) 格行營銷筆記

之前我的一篇文章里,講過一個案例,某小超市里,很多商品都沒有價格標簽。老板的理由是老客戶都知道價格。

價格是營銷組合4P里面的第二個P,足見其重要性。在科特勒的《營銷管理》這本書中,價格和產品在同一個篇幅講解,價格的講解緊隨產品。

這個超市的老板顯然沒有考慮方便顧客的問題,他沒有遵循顧客導向的原則。

顧客導向原則,是當今市場營銷最核心的一個原則。

顧客導向的核心訴求是滿足顧客的需求、提供顧客價值和方便顧客。

很多企業(yè),都是把方便留給自己,把不方便留個顧客。當然,有的企業(yè)把不方便留給顧客,主要的原因,可能是成本的問題,如果要解決相關問題,需要付出較大的成本。

然而,很多企業(yè),都不是成本的問題,而是意識的問題,他們缺乏“顧客導向”的意識。

科特勒不但創(chuàng)立了市場營銷這門學科,而且擴展了營銷的適用范圍。比如,把營銷擴展到政府部門等非營利性組織,擴展到城市營銷等等。

盡管市場營銷擴展到了除商業(yè)組織之外的領域,但都沒有脫離“顧客導向”這個原則。

下面講幾個小案例,關于顧客導向在實踐中的體現(xiàn),雖然是非商業(yè)領域的案例,但。

案例1

以前注冊公司的時候,需要先去前臺核名,名稱通過了再遞交注冊資料,然后拿到營業(yè)執(zhí)照,去刻章,公章備案,然后去銀行開戶,再去做稅務登記,最后去簽扣稅協(xié)議。

后來,很多地方政府,都搞了全程電子化,把很多以前需要來回跑的流程,都搬到了網(wǎng)上。

現(xiàn)在呢,去注冊一個公司,基本是政府“送”一個公司給你。全部流程集成到一個系統(tǒng)完成,不但不用跑腿了,連刻章這種以前需要自己掏錢的項目,現(xiàn)在都是政府買單。

案例2

在廣州,花城廣場周大福金融中心之間,有一座天橋,但是走天橋需要繞路,所以很多人不愿意走,而是成群結隊橫穿馬路。

有段時間,有關部門在花城廣場靠馬路這邊,圍上護欄,試圖阻止行人橫穿馬路。但這些護欄神不知鬼不覺地被推開一個口子。

后來,有關部門在花城廣場和周大福金融中心之間的馬路上,畫上了人行道。

案例3

新冠疫情后的最近兩年,做核酸已經成為全國很多居民的日常,尤其是核酸檢測被要求常態(tài)化之后,做核酸在一定程度上,增加了居民的負擔。

很多地方都是集中設置幾個核酸檢測點,把所有人聚焦到那個點,這就造成大量人員聚集,排長隊的情況。

現(xiàn)在,地方政府部門調整了思路,他們在地鐵口,小區(qū)門口,村口等居民經過的地方設置檢測點,而且檢測時間上,也充分考慮了檢測人群的方便性。

這真的是一個非常大的思路改變,以前做核酸,得專門跑一趟,現(xiàn)在順路就完成了。

案例4

在廣州,很多地鐵口附近的馬路邊、空地上,層層疊疊,放滿了自行車和電瓶車,屢禁不止,我曾經看到穿著制服的工作人員把所有的自行車、電瓶車都搬到一輛大貨車上,拉走了。

后來,有關部門,把有些地鐵口附近的空地整平,鋪上地磚,畫上線,還寫上一個導視牌:“自行車”停放處。雖然我不用停車,是我看到這種改變,還是挺感動的。

顧客導向,其實并非復雜,關鍵在于是否愿意站在顧客的立場,為他們著想。

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