客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中越來越被受到重視，從事人力資源管理咨詢工作，在工作中感受到了客戶關(guān)系管理對(duì)整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量的影響，作為咨詢顧問，有必要系統(tǒng)的了解客戶關(guān)系管理的方法。
本文主要探討在咨詢項(xiàng)目實(shí)施中客戶關(guān)系管理對(duì)咨詢顧問角色定位與角色要求。
01
咨詢項(xiàng)目中客戶關(guān)系管理概念和意義
咨詢項(xiàng)目中的客戶關(guān)系管理是指在咨詢項(xiàng)目實(shí)施過程中，咨詢顧問通過各種措施，積極影響客戶，從而推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)程，促進(jìn)項(xiàng)目的成功，提高客戶的滿意度，最終目標(biāo)提高客戶的轉(zhuǎn)介紹與重購(gòu)，認(rèn)為客戶關(guān)系對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的全面影響(見表1),
客戶關(guān)系水平影響了客戶對(duì)項(xiàng)目關(guān)注點(diǎn)期望和投入程度,同時(shí)也決定了咨詢顧問在項(xiàng)目中的角色定位。而客戶關(guān)系是客戶對(duì)咨詢顧問言行舉止，溝通表達(dá)等個(gè)人綜合素質(zhì)判斷的基礎(chǔ)上形成的。
02
咨詢項(xiàng)目中主要的三種客戶關(guān)系
在咨詢項(xiàng)目中，咨詢顧問和客戶之間的關(guān)系從不同角度看，還可以分為以下幾種主要的關(guān)系：
1、商務(wù)合作的關(guān)系，雙方是基于合同的要求，咨詢方給客戶提供咨詢服務(wù)，這就要求咨詢顧問以職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足客戶的需求，讓客戶滿意；
2、師生關(guān)系，客戶請(qǐng)咨詢顧問的根本原因是解決自己無法解決的問題，并向咨詢顧問學(xué)習(xí)管理工具和方法，咨詢顧問往往被稱為老師，這就要求既要咨詢顧問既要學(xué)高為師，有專業(yè)解決問題的能力，還要身正為范，言行舉止間都要注意對(duì)別人的影響;
3、私人關(guān)系，前兩種關(guān)系工作上形成的，而私人的關(guān)系式在工作中自然形成的關(guān)系，私人關(guān)系的交往程度反映著客戶對(duì)咨詢顧問的信任水平，私人關(guān)系處理的不好，往往會(huì)影響到項(xiàng)目的運(yùn)作，對(duì)咨詢顧問的要求就是如何適度的把握和協(xié)調(diào)私人關(guān)系做好朋友，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目完成要有正面的促進(jìn)。
03
咨詢關(guān)系要求的三種角色定位
咨詢顧問與客戶之間的三種關(guān)系,決定了咨詢顧問的三種角色，分別為職業(yè)化的顧問、專家和朋友。具體見下圖1。
(一) 職業(yè)顧問
咨詢關(guān)系是一種商務(wù)的關(guān)系，客戶有解決問題的需求，咨詢顧問提供解決問題的服務(wù)，在這種服務(wù)與被服務(wù)中的關(guān)系中，要求顧問有以下職業(yè)化的意識(shí)：
1、解決客戶問題，解決客戶的問題是顧問的根本價(jià)值所在，顧問的所有行為都是以解決問題為導(dǎo)向的。
2、以項(xiàng)目合同為依據(jù)，項(xiàng)目的涉及的邊界以項(xiàng)目合同為標(biāo)準(zhǔn)，所以需要咨詢顧問對(duì)每個(gè)項(xiàng)目合同有清楚的把握。
3、質(zhì)量管理的意識(shí)。咨詢顧問所做的每項(xiàng)工作可能未來對(duì)客戶的工作開展有很大的影響，所以要求咨詢顧問的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做都要把握好質(zhì)量，不粗制濫造，保證項(xiàng)目成果能夠在企業(yè)適用。
4、咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)部一致性，咨詢團(tuán)隊(duì)要給客戶統(tǒng)一的印象，包括人力資源理念、方法等。如果在具體問題上咨詢顧問之間存在分歧，咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)部討論形成一致意見后再給客戶，不宜在客戶前爭(zhēng)論或不同的咨詢顧問說法不一樣。
5、 保守客戶的秘密，在咨詢項(xiàng)目中，需要深入調(diào)研客戶的現(xiàn)狀，這就會(huì)了解到客戶的商業(yè)秘密，有機(jī)會(huì)獲得保密信息，就有義務(wù)給客戶保密。保密意識(shí)的主要的行為表現(xiàn)是在和客戶溝通或撰寫文章時(shí)，如果需要舉具體的案例，要隱去企業(yè)的名稱或涉及到商業(yè)秘密的信息。
(二) 專家
客戶請(qǐng)咨詢公司，往往是因?yàn)榭蛻粲龅搅思值碾y題并自身能力或精力有限，解決不了，所以找“外腦”解決問題的，這就要求咨詢顧問對(duì)專業(yè)的問題有深厚的研究，能夠解決實(shí)際問題。
另外，還有專家的“范兒”,滿足客戶的心理預(yù)期，具體而言，作為專家的咨詢顧問，還有以下具體要求：
1、 獨(dú)立性
咨詢顧問對(duì)專業(yè)的問題要有自己獨(dú)立的見解，不能被客戶的意見完全左右。
客戶往往不能清醒地認(rèn)識(shí)自己的問題，如果完全按照客戶的想法去解決問題，很可能導(dǎo)致咨詢的失敗，客戶的想法如果可以解決問題，也就不用找咨詢顧問了。
2、 授人以漁
這個(gè)理念是被講的最多的，不論從客戶的利益角度看，還是從咨詢公司的品牌看，咨詢項(xiàng)目的很大一部分工作是技術(shù)的傳授。
咨詢顧問不僅僅要有意識(shí)地在項(xiàng)目整個(gè)過程中傳授咨詢公司的理念和方法，更重要的是采取各種方法，促進(jìn)客戶內(nèi)部各個(gè)層級(jí)的員工主動(dòng)接受新的理念和方法，積極參與到項(xiàng)目中。
3、 不越俎代庖
在咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上，就需要對(duì)咨詢項(xiàng)目工作進(jìn)行分工，對(duì)咨詢顧問與客戶的人員的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致的鑒定。一般而言，咨詢顧問主要是提供管理思想、方法和工具，具體的工作還需要客戶方的人員來完成，咨詢顧問對(duì)客戶方完成的工作進(jìn)行優(yōu)化完善。
咨詢顧問不可代替客戶去做具體的工作，這樣既不利于客戶的學(xué)習(xí)，也不利于咨詢顧問對(duì)項(xiàng)目的把控。
另外，需要客戶方上下級(jí)博弈才能確定的工作，咨詢顧問也不能盲目給出結(jié)論。例如在績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定，應(yīng)該由客戶方的內(nèi)部上下級(jí)之間博弈后確定。
(三) 朋友
咨詢顧問與客戶內(nèi)部員工的私人關(guān)系反映了客戶對(duì)咨詢顧問的信任程度?？蛻魧?duì)咨詢公司的品牌的認(rèn)知完全是通過咨詢顧問個(gè)人交往來判斷的。
良好的私人關(guān)系會(huì)促進(jìn)項(xiàng)目成功。但咨詢顧問對(duì)私人關(guān)系的處理要慎重，客戶并不是一個(gè)整體，客戶內(nèi)部不同層級(jí)對(duì)咨詢有不同的態(tài)度。
咨詢顧問不能抱著都是咨詢客戶都是朋友的態(tài)度與客戶交往，而是要看清楚客戶內(nèi)部的“政治地圖”，有針對(duì)性的處理客戶關(guān)系。
04
結(jié)語(yǔ)
管理客戶關(guān)系是咨詢顧問的基本工作，要求咨詢顧問明確自己在客戶關(guān)系中扮演的角色，按照角色的要求辦事，才能做到說話得體，辦事得當(dāng)，促進(jìn)項(xiàng)目的成功。 （本文完）
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