客戶關系管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中越來越被受到重視，從事人力資源管理咨詢工作，在工作中感受到了客戶關系管理對整個項目質量的影響，作為咨詢顧問，有必要系統(tǒng)的了解客戶關系管理的方法。
本文主要探討在咨詢項目實施中客戶關系管理對咨詢顧問角色定位與角色要求。
01
咨詢項目中客戶關系管理概念和意義
咨詢項目中的客戶關系管理是指在咨詢項目實施過程中，咨詢顧問通過各種措施，積極影響客戶，從而推動項目進程，促進項目的成功，提高客戶的滿意度，最終目標提高客戶的轉介紹與重購，認為客戶關系對項目運作的全面影響(見表1),
客戶關系水平影響了客戶對項目關注點期望和投入程度,同時也決定了咨詢顧問在項目中的角色定位。而客戶關系是客戶對咨詢顧問言行舉止，溝通表達等個人綜合素質判斷的基礎上形成的。
02
咨詢項目中主要的三種客戶關系
在咨詢項目中，咨詢顧問和客戶之間的關系從不同角度看，還可以分為以下幾種主要的關系：
1、商務合作的關系，雙方是基于合同的要求，咨詢方給客戶提供咨詢服務，這就要求咨詢顧問以職業(yè)化的標準的服務，滿足客戶的需求，讓客戶滿意；
2、師生關系，客戶請咨詢顧問的根本原因是解決自己無法解決的問題，并向咨詢顧問學習管理工具和方法，咨詢顧問往往被稱為老師，這就要求既要咨詢顧問既要學高為師，有專業(yè)解決問題的能力，還要身正為范，言行舉止間都要注意對別人的影響;
3、私人關系，前兩種關系工作上形成的，而私人的關系式在工作中自然形成的關系，私人關系的交往程度反映著客戶對咨詢顧問的信任水平，私人關系處理的不好，往往會影響到項目的運作，對咨詢顧問的要求就是如何適度的把握和協(xié)調私人關系做好朋友，同時對項目完成要有正面的促進。
03
咨詢關系要求的三種角色定位
咨詢顧問與客戶之間的三種關系,決定了咨詢顧問的三種角色，分別為職業(yè)化的顧問、專家和朋友。具體見下圖1。
(一) 職業(yè)顧問
咨詢關系是一種商務的關系，客戶有解決問題的需求，咨詢顧問提供解決問題的服務，在這種服務與被服務中的關系中，要求顧問有以下職業(yè)化的意識：
1、解決客戶問題，解決客戶的問題是顧問的根本價值所在，顧問的所有行為都是以解決問題為導向的。
2、以項目合同為依據(jù)，項目的涉及的邊界以項目合同為標準，所以需要咨詢顧問對每個項目合同有清楚的把握。
3、質量管理的意識。咨詢顧問所做的每項工作可能未來對客戶的工作開展有很大的影響，所以要求咨詢顧問的每一個細節(jié)都做都要把握好質量，不粗制濫造，保證項目成果能夠在企業(yè)適用。
4、咨詢團隊內部一致性，咨詢團隊要給客戶統(tǒng)一的印象，包括人力資源理念、方法等。如果在具體問題上咨詢顧問之間存在分歧，咨詢團隊內部討論形成一致意見后再給客戶，不宜在客戶前爭論或不同的咨詢顧問說法不一樣。
5、 保守客戶的秘密，在咨詢項目中，需要深入調研客戶的現(xiàn)狀，這就會了解到客戶的商業(yè)秘密，有機會獲得保密信息，就有義務給客戶保密。保密意識的主要的行為表現(xiàn)是在和客戶溝通或撰寫文章時，如果需要舉具體的案例，要隱去企業(yè)的名稱或涉及到商業(yè)秘密的信息。
(二) 專家
客戶請咨詢公司，往往是因為客戶遇到了棘手的難題并自身能力或精力有限，解決不了，所以找“外腦”解決問題的，這就要求咨詢顧問對專業(yè)的問題有深厚的研究，能夠解決實際問題。
另外，還有專家的“范兒”,滿足客戶的心理預期，具體而言，作為專家的咨詢顧問，還有以下具體要求：
1、 獨立性
咨詢顧問對專業(yè)的問題要有自己獨立的見解，不能被客戶的意見完全左右。
客戶往往不能清醒地認識自己的問題，如果完全按照客戶的想法去解決問題，很可能導致咨詢的失敗，客戶的想法如果可以解決問題，也就不用找咨詢顧問了。
2、 授人以漁
這個理念是被講的最多的，不論從客戶的利益角度看，還是從咨詢公司的品牌看，咨詢項目的很大一部分工作是技術的傳授。
咨詢顧問不僅僅要有意識地在項目整個過程中傳授咨詢公司的理念和方法，更重要的是采取各種方法，促進客戶內部各個層級的員工主動接受新的理念和方法，積極參與到項目中。
3、 不越俎代庖
在咨詢項目啟動會上，就需要對咨詢項目工作進行分工，對咨詢顧問與客戶的人員的工作內容進行細致的鑒定。一般而言，咨詢顧問主要是提供管理思想、方法和工具，具體的工作還需要客戶方的人員來完成，咨詢顧問對客戶方完成的工作進行優(yōu)化完善。
咨詢顧問不可代替客戶去做具體的工作，這樣既不利于客戶的學習，也不利于咨詢顧問對項目的把控。
另外，需要客戶方上下級博弈才能確定的工作，咨詢顧問也不能盲目給出結論。例如在績效目標的設定，應該由客戶方的內部上下級之間博弈后確定。
(三) 朋友
咨詢顧問與客戶內部員工的私人關系反映了客戶對咨詢顧問的信任程度?？蛻魧ψ稍児镜钠放频恼J知完全是通過咨詢顧問個人交往來判斷的。
良好的私人關系會促進項目成功。但咨詢顧問對私人關系的處理要慎重，客戶并不是一個整體，客戶內部不同層級對咨詢有不同的態(tài)度。
咨詢顧問不能抱著都是咨詢客戶都是朋友的態(tài)度與客戶交往，而是要看清楚客戶內部的“政治地圖”，有針對性的處理客戶關系。
04
結語
管理客戶關系是咨詢顧問的基本工作，要求咨詢顧問明確自己在客戶關系中扮演的角色，按照角色的要求辦事，才能做到說話得體，辦事得當，促進項目的成功。 （本文完）
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