群訴、游街、滿(mǎn)意度墊底，這是紹興景瑞2015年底真實(shí)的客戶(hù)服務(wù)寫(xiě)照。1年以后，這家城市公司從景瑞集團(tuán)多家下屬城市公司客戶(hù)滿(mǎn)意度墊底躍升至集團(tuán)第2，究竟是什么推動(dòng)了滿(mǎn)意度的提升？

今天小編就帶大家看看紹興景瑞如何在三線(xiàn)城市做好客戶(hù)服務(wù)。

相較于往年的服務(wù)體系，紹興景瑞將其客服部門(mén)原有服務(wù)內(nèi)容延伸至整個(gè)客戶(hù)的生命周期，服務(wù)的內(nèi)容扎根于客戶(hù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)上，為真實(shí)采集到客戶(hù)需求并持續(xù)做好服務(wù)提供了條件，原有的被動(dòng)、發(fā)散、不深入的客戶(hù)服務(wù)模式逐步轉(zhuǎn)化為體系化且深入的服務(wù)。

如此一來(lái)，不僅讓小區(qū)的交付率、裝修率得到提升，也逐步完成了社區(qū)氛圍的營(yíng)造，踐行了景瑞“為愛(ài)定義生活”的服務(wù)理念。

紹興景瑞服務(wù)客戶(hù)關(guān)鍵觸點(diǎn)及動(dòng)作

總結(jié)紹興景瑞的關(guān)鍵觸點(diǎn)，其實(shí)秘訣就在于想客戶(hù)所想；而持續(xù)深入和觸點(diǎn)直連，則是關(guān)鍵的落地法則。

第一招

服務(wù)觸點(diǎn)延伸

100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

自萬(wàn)科提出“6 2”之后，業(yè)內(nèi)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)基本可以達(dá)成“做好服務(wù)不是做好一點(diǎn)和一段而是整個(gè)客戶(hù)全生命周期”的共識(shí)，原有服務(wù)模式轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

相較于以前的服務(wù)方式，紹興景瑞在1年時(shí)間里將其可能的觸點(diǎn)進(jìn)行了整理和分類(lèi)，其中工地開(kāi)放、正式交付相較于往常有了更加扎實(shí)的動(dòng)作和規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)層面的控制也逐步完善。整個(gè)景瑞集團(tuán)更是基于觸點(diǎn)的管理，沉淀出《客戶(hù)觸點(diǎn)十步法》審計(jì)并于去年四季度開(kāi)始執(zhí)行，其中梳理的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作就有100項(xiàng)，通過(guò)這樣的沉淀為客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)落地提供了切實(shí)可行的方案。

景瑞集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

營(yíng)銷(xiāo)階段介入，管控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

不同于往?？头块T(mén)關(guān)注于收樓和入住，景瑞在示范區(qū)展示和項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)就開(kāi)始介入。

示范區(qū)開(kāi)放日前1-2周，客服部門(mén)會(huì)牽頭專(zhuān)業(yè)的部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)檢查，從市場(chǎng)推廣期就開(kāi)始的風(fēng)險(xiǎn)檢查，保證服務(wù)的質(zhì)量和滿(mǎn)意度。

每次項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前，客戶(hù)服務(wù)部會(huì)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)對(duì)案場(chǎng)的銷(xiāo)售資料、銷(xiāo)售道具、銷(xiāo)售員的說(shuō)辭等進(jìn)行檢查，同時(shí)關(guān)注整改結(jié)果。

好服務(wù)先要了解客戶(hù)，面對(duì)面成標(biāo)配

服務(wù)再也不是被動(dòng)救火般地解決問(wèn)題，而是主動(dòng)了解客戶(hù)需求主動(dòng)解決問(wèn)題，相較于往常的服務(wù)邏輯，紹興公司一年里最核心的服務(wù)理念就是“把業(yè)主當(dāng)作朋友”。

除了重要節(jié)日、業(yè)主生日會(huì)收到客服人員發(fā)來(lái)的問(wèn)候短信外，這家公司將“客戶(hù)面對(duì)面”作為服務(wù)動(dòng)作的標(biāo)配。

房屋銷(xiāo)售之后到交房前的空窗期，為持續(xù)了解客戶(hù)的疑問(wèn)和相關(guān)需求，客服部每月會(huì)組織準(zhǔn)業(yè)主和公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人舉行“面對(duì)面”的活動(dòng)，業(yè)主所提需求均會(huì)記錄在冊(cè)，但凡合理一定第一時(shí)間落實(shí)解決。

對(duì)于已經(jīng)入住的業(yè)主，客服部門(mén)每月也會(huì)定期組織“面對(duì)面”活動(dòng)，甚至?xí)竟芾韺訁⑴c，全數(shù)記錄客戶(hù)問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，讓業(yè)主所提問(wèn)題第一時(shí)間解決。

好服務(wù)的必要條件是先了解客戶(hù)，而這種持續(xù)深入的“面對(duì)面”給服務(wù)部門(mén)了解客戶(hù)的需求提供了有利的渠道，再配合專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力才能有好的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

專(zhuān)項(xiàng)提升、提前入住體驗(yàn)，提升社區(qū)品質(zhì)

提及品質(zhì)提升，行業(yè)內(nèi)的客服大多感覺(jué)無(wú)力，一是因?yàn)榭头槿胼^晚，產(chǎn)品已經(jīng)成型，二是因?yàn)閷?zhuān)業(yè)能力不足，往往力不從心。

但品質(zhì)歸根到底是一點(diǎn)一滴做出來(lái)的，相較于往?？头o(wú)力的狀況，從去年開(kāi)始紹興景瑞就開(kāi)始“搞事情”，而這其中最典型的就是專(zhuān)業(yè)能力學(xué)習(xí)、社區(qū)改造和房屋體檢。

打鐵還需自身硬，多次的內(nèi)部專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和行業(yè)交流讓直面問(wèn)題的工程師有了底氣，公司高層的關(guān)注也讓問(wèn)題的解決更加迅速，這是提升品質(zhì)的重要因素。

除此之外，客服部聯(lián)合物業(yè)公司多次進(jìn)行小區(qū)巡檢，針對(duì)小區(qū)影響美觀(guān)和妨礙入住舒適度的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)提升，例如對(duì)小區(qū)供水系統(tǒng)的優(yōu)化、小區(qū)大理石的重新處理、綠化景觀(guān)的處理等。為了提升業(yè)主入住的舒適度，項(xiàng)目會(huì)組織房修工程師對(duì)房屋進(jìn)行階段性體檢，這一些列提升動(dòng)作聚焦于品質(zhì)，讓客戶(hù)有了不一樣的體驗(yàn)。

第二招

深度融合

讓業(yè)主把客服當(dāng)家人

好的服務(wù)不是淺嘗輒止，而是深度融合。這融合體現(xiàn)在公司和客戶(hù)的關(guān)系、客服和客戶(hù)的關(guān)系以及物業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。一年的時(shí)間里，紹興公司全員客服的意識(shí)極大地推動(dòng)了與業(yè)主的深入融合，其結(jié)果便是業(yè)主把客服當(dāng)成家人，也進(jìn)一步推動(dòng)了內(nèi)部的服務(wù)能力。

提高業(yè)主參與感

參與感的營(yíng)造一直是地產(chǎn)客服比較頭疼的事，常常發(fā)生精心策劃的活動(dòng)無(wú)人參與的尷尬。

沒(méi)有人氣的活動(dòng)既不能帶來(lái)業(yè)主滿(mǎn)意也不能讓其意識(shí)到客服人員的存在，往往是吃力不討好，所以，如何提高客戶(hù)的參與感成了非常關(guān)鍵的一步，它決定了客戶(hù)關(guān)系的深入程度。

首先，紹興公司的客服部門(mén)會(huì)將現(xiàn)有入住的客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括入住情況、裝修狀況、家庭結(jié)構(gòu)、從事行業(yè)等，通過(guò)這些信息的整理完善客戶(hù)信息庫(kù)。

之后，會(huì)依據(jù)不同標(biāo)簽的業(yè)主進(jìn)行人員責(zé)任劃分，項(xiàng)目客服會(huì)進(jìn)行定期拜訪(fǎng)，并且會(huì)根據(jù)客戶(hù)想要了解的事項(xiàng)提前做好資料搜集，以便在面對(duì)客戶(hù)時(shí)及時(shí)給予答復(fù)。高頻的拜訪(fǎng)也在不斷地完善刷新現(xiàn)有的客戶(hù)信息，使其服務(wù)更具針對(duì)性。

第三，活動(dòng)開(kāi)始前，客服除了電話(huà)邀約，還會(huì)通過(guò)拜訪(fǎng)的形式邀請(qǐng)客戶(hù)參與。

第四，在舉辦活動(dòng)的過(guò)程中，客服會(huì)與業(yè)主一起參與活動(dòng)。有些項(xiàng)目業(yè)主自主成立了興趣俱樂(lè)部，還會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客服同事參與。

像春節(jié)這樣的重要節(jié)日，除了短信的祝福外，項(xiàng)目客服會(huì)聯(lián)合物業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)門(mén)挨個(gè)拜訪(fǎng)客戶(hù)，例如紹興望府2月份的全覆蓋拜年就反饋良好。

對(duì)于客戶(hù)信息的維護(hù)、高頻的溝通、一起參與是提高業(yè)主參與感的關(guān)鍵，也是紹興景瑞一年摸索非常重要的成果。

深度訪(fǎng)談

項(xiàng)目的同事每個(gè)季度也會(huì)結(jié)合公司和項(xiàng)目反饋搜集的業(yè)主需求進(jìn)行深度的訪(fǎng)談。

在訪(fǎng)談的過(guò)程中，客服會(huì)第一時(shí)間搜集到業(yè)主實(shí)際面臨的困惑，能夠解決的第一時(shí)間解決，不能解決的需求也會(huì)立即反饋到公司，通過(guò)深度訪(fǎng)談和定期的面對(duì)面，讓業(yè)主真切感受到貼心的服務(wù)。

第三招

服務(wù)直連

讓滿(mǎn)意度突飛猛進(jìn)

于服務(wù)而言，有質(zhì)量并且有速度的服務(wù)才能贏(yíng)取口碑獲得認(rèn)可，而對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，最重要的工作當(dāng)屬交付和維保，如何通過(guò)創(chuàng)新對(duì)這兩塊工作進(jìn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的提升？紹興景瑞客服部門(mén)用“1個(gè)公眾號(hào) 2個(gè)移動(dòng)應(yīng)用”直達(dá)客服工作重點(diǎn)，創(chuàng)造了景瑞特色的“移動(dòng) 客服”的新服務(wù)模式。

官方公眾號(hào)搭建

紹興景瑞于去年開(kāi)通微信公眾號(hào)“景瑞服務(wù)”，通過(guò)與明源云服務(wù)合作，該公眾號(hào)集合了報(bào)修投訴、工程進(jìn)展、在售項(xiàng)目、活動(dòng)報(bào)名、滿(mǎn)意度調(diào)研等多個(gè)功能模塊，景瑞業(yè)主可隨時(shí)隨地進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴報(bào)修、活動(dòng)報(bào)名，信息透明是服務(wù)起步的基礎(chǔ)，通過(guò)統(tǒng)一的官方平臺(tái)定期推送品牌、活動(dòng)等信息讓業(yè)主對(duì)于景瑞的平臺(tái)認(rèn)可度和服務(wù)滿(mǎn)意度都有了提升，一年時(shí)間里，關(guān)注業(yè)主3000 ，33場(chǎng)活動(dòng)，200 的軟文推送，其中活躍用戶(hù)占據(jù)粉絲數(shù)的三分之一。

紹興景瑞微信公眾號(hào)

通過(guò)一年的堅(jiān)持，服務(wù)號(hào)的功能不斷完善，今年依然會(huì)沿著客戶(hù)觸點(diǎn)不斷發(fā)力，讓滿(mǎn)意度更好落地。而公眾號(hào)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)也讓業(yè)主對(duì)品牌和服務(wù)的感知更加清晰。

微信公眾號(hào)內(nèi)容

驗(yàn)房黑科技移動(dòng)驗(yàn)房的應(yīng)用

傳統(tǒng)的驗(yàn)房的模式多為紙質(zhì)登記任務(wù)，操作起來(lái)不方便、承建商整改也不易找到問(wèn)題進(jìn)行整改，特別是對(duì)問(wèn)題的分析更是費(fèi)時(shí)費(fèi)力，如何能夠解決此類(lèi)問(wèn)題呢？

紹興景瑞使用明源移動(dòng)驗(yàn)房進(jìn)行驗(yàn)房，有圖有真相讓問(wèn)題無(wú)處遁形，并且可以直接指派到承建商，完整形成整改閉環(huán)。

移動(dòng)驗(yàn)房 移動(dòng)承建商無(wú)處遁形

全線(xiàn)上線(xiàn)移動(dòng)客服

業(yè)主入住后，或多少會(huì)碰到房屋質(zhì)量問(wèn)題，傳統(tǒng)的方法，業(yè)主會(huì)采用電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)的形式進(jìn)行投訴報(bào)修，但此種方法對(duì)業(yè)主而言痛點(diǎn)非常明顯。

業(yè)主經(jīng)常會(huì)碰見(jiàn)幾種情況，打電話(huà)給客服電話(huà)占線(xiàn)中，跑到物業(yè)去報(bào)修又太麻煩，而且自己對(duì)于問(wèn)題的描述又不太專(zhuān)業(yè)，尤其是自己對(duì)于整改的進(jìn)度無(wú)從得知，所以是否有方法讓業(yè)主更加方便進(jìn)行投訴報(bào)修成了非常重要的關(guān)注點(diǎn)，也是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度一個(gè)點(diǎn)。

紹興景瑞對(duì)業(yè)主端開(kāi)放了微信報(bào)修投訴的端口，一改原有受限于時(shí)間和空間的傳統(tǒng)方式，業(yè)主可隨時(shí)隨地進(jìn)行報(bào)修和投訴，且有圖有真相再也不用擔(dān)心描述不清的情況，而且對(duì)于問(wèn)題的整改進(jìn)度也可通過(guò)微信查詢(xún)，整改完成可支持滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

業(yè)主可隨時(shí)隨地投訴報(bào)修

除了業(yè)主端的使用，工程師如何快速接單以及跟進(jìn)任務(wù)狀態(tài)也是非常重要的一環(huán)，明源移動(dòng)客服可以讓工程師直接移動(dòng)辦公，隨時(shí)隨地接到任務(wù)并及時(shí)跟進(jìn)。

工程師端口可移動(dòng)辦公

關(guān)注客戶(hù)所關(guān)心的

才是服務(wù)的出路

一年的時(shí)間紹興景瑞讓我們看到了在三線(xiàn)城市也能在服務(wù)上大有可為，觸點(diǎn)延伸、深度融合、服務(wù)直連這三招的背后是對(duì)服務(wù)的堅(jiān)持，也驗(yàn)證了一句話(huà)“只有用心，才有收獲”。

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