大河報·豫視頻記者 張波 通訊員 浮浩 王培
“這個業(yè)擴案例中的風險點希望大家牢記，在以后的工作中及時規(guī)避?！?月23日，獲嘉縣供電公司營銷部利用“i國網(wǎng)”視頻會議平臺，組織一線臺區(qū)客戶經(jīng)理召開業(yè)擴服務案例分析會，以培促學，提升客戶經(jīng)理業(yè)擴報裝規(guī)范化水平。
近年來，該公司聚焦業(yè)擴報裝專業(yè)管理，以“守住底線、規(guī)范管理，換位思考、主動服務”為方針，充分發(fā)揮服務一線動能，全面落實為民服務各項舉措，有效解決社會關注、群眾關切的供電服務問題，切實提升公司營商環(huán)境水平。截至目前，該公司實現(xiàn)380天業(yè)擴專業(yè)投訴工單和意見工單“雙零”目標。
強能力提素質，確保員工業(yè)務精良作風優(yōu)質。一是要求臺區(qū)客戶經(jīng)理必須樹立“回訪工作才是業(yè)擴報裝流程的最后一步”理念，保證業(yè)擴報裝工單回訪滿意率達100%。二是建立臺區(qū)客戶經(jīng)理微信群，每日發(fā)布國網(wǎng)系統(tǒng)業(yè)擴報裝相關的規(guī)定和條例知識，并不定期抽查客戶經(jīng)理掌握程度，促使相關規(guī)程入腦入心。三是利用云視頻等軟件平臺，定期召開業(yè)擴服務案例分析會，對省市公司提供的業(yè)擴服務典型案例進行條分縷析，汲取長處，規(guī)避風險。第一時間收集基層站所客戶經(jīng)理工作中所遇難題，現(xiàn)場答疑解惑。
全流程可視化，確保管控閉環(huán)服務留痕。一是嚴格要求公司高低壓業(yè)擴報裝業(yè)務100%線上辦理，嚴禁“體外循環(huán)”，規(guī)避風險漏洞。營銷部相關專業(yè)做到日提醒、周通報，杜絕工單辦理超短、超期現(xiàn)象。二是公司客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務時，全程使用行為記錄儀（營業(yè)廳監(jiān)控）并告知客戶，有效利用影像記錄規(guī)范工作人員言行，杜絕徇私舞弊，刁難推諉等現(xiàn)象發(fā)生。堅持“萬事留痕”，對客戶行為同步記錄，起到雙向保護作用。
一對一勤交流，確保抒難解困客戶無憂。一是建立敏感客戶信息庫，要求工作人員如遇客戶咨詢或辦理超出政策范圍內(nèi)的用電報裝時，做好基礎解釋后務必互留聯(lián)系方式，并將客戶列入敏感客戶信息庫。在3日之內(nèi)主動聯(lián)系客戶，詢問相關事宜辦理進度，直至客戶解決問題為止。二是建立“客戶工程進度跟蹤日”制度，要求高壓客戶經(jīng)理為客戶提供“一對一”服務，答復供電方案后每周一主動聯(lián)系客戶，詢問內(nèi)外部工程的進展情況及所遇困難，協(xié)助客戶及時優(yōu)化供電方案，并將業(yè)務進展作出明確周總結報告，確?？蛻艮k電無憂，提升“獲得電力”感知。
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