華聲在線見習(xí)記者 李禎媛

物業(yè)服務(wù)聯(lián)系著千家萬戶，隨著人們生活水平的提高，市民對改善居住條件和生活環(huán)境的需求日益強(qiáng)烈，成為小區(qū)治理的一大難點(diǎn)。據(jù)長沙市住建局提供的數(shù)據(jù)顯示，目前全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)1095家，管理各類物業(yè)項(xiàng)目3832個，物業(yè)管理覆蓋率80.32%，管理面積達(dá)2.5億平方米，小區(qū)黨支部、業(yè)委會、物業(yè)公司“多方共治”的機(jī)制初步建立。

但與此同時，記者走訪發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理亂象屢見不鮮，物業(yè)管理區(qū)域臟亂差、安全隱患多、物業(yè)亂漲價亂收費(fèi)、小區(qū)公共收支信息不透明等，已然成為長沙小區(qū)物業(yè)管理較為常見的幾類“亂象”，也成為基層社會治理繞不過去的“痛點(diǎn)”，該如何破解？

探訪

物業(yè)亂象叢生，業(yè)主苦不堪言

“我們小區(qū)物業(yè)在沒有征求業(yè)主意見的情況下，擅自發(fā)通知要把物業(yè)管理費(fèi)從0.7元/平方米提高到2元/平方米，另一棟商住樓更是高到2.6元/平方米，這導(dǎo)致很多業(yè)主不滿。”省供銷社大院業(yè)主告訴記者，院內(nèi)只有2棟房，搭配稀疏的十幾棵樹，無居民活動場所，小區(qū)這樣條件，新聘的物業(yè)公司卻擅自成倍漲價。

“我們詢問物業(yè)為什么漲價，他們說現(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì)，物價放開了，可自由定價?！本用駛兇鬄閻阑?。

隨后，記者來到芙蓉區(qū)荷花園街道東方新城小區(qū)，只見小區(qū)內(nèi)道路破敗不堪，草地綠化也逐漸損壞退化，許多雜屋及車庫改作商用或麻將館，存在安全隱患。

“小區(qū)內(nèi)無規(guī)劃停車場地，大量社會車輛隨意進(jìn)出或停放在小區(qū)內(nèi)，許多消防通道被占用堵塞。并且保安崗?fù)?/span>經(jīng)常無人值班，無巡邏機(jī)制，常有盜竊案件發(fā)生?！倍嗄陙?，東方新城小區(qū)的居民很苦惱，他們認(rèn)為物業(yè)公司對小區(qū)建設(shè)幾乎沒有投入，物業(yè)服務(wù)多項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致小區(qū)逐漸破敗。

“物業(yè)內(nèi)部管理混亂，缺乏規(guī)范的投訴回復(fù)制度，有些業(yè)主訴求即使回復(fù)了也不解決，問題越積越多，業(yè)主們拖疲了，對物業(yè)失去信心，也就不繳納物業(yè)費(fèi)了?！本用駝⑴?003年入住東方新城小區(qū)，在她看來，物業(yè)公司物業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，安保人員年齡人均60歲左右，與職位實(shí)在不相稱，且小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人已換多次，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)陷入僵局。

在小區(qū)物業(yè)管理矛盾中，收費(fèi)問題也成為困擾整個行業(yè)的普遍問題，其次公共收益不透明，業(yè)主對物業(yè)產(chǎn)生不信任感，繼而產(chǎn)生矛盾。

記者發(fā)現(xiàn)，基本上少有物業(yè)能積極主動定期公布小區(qū)公共收益和支出情況。作為小區(qū)公共收益部分，包括電梯間、外墻等公共區(qū)域廣告費(fèi)、公共停車場停車管理費(fèi)、公共場地租金等，在長沙不少小區(qū)都缺乏透明公開，有的物業(yè)甚至長期不公開。

矛盾

雙方溝通難，經(jīng)費(fèi)有限質(zhì)量難保

“我們也很想在每個方面都做到最好，但‘巧婦難為無米之炊’。”在記者采訪中，物業(yè)公司工作人員對于產(chǎn)生的矛盾也倍感無奈，大倒苦水。

某小區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人周先生說，業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一些業(yè)主以為物業(yè)是無所不包、無所不能的管家，稍不如意就遷怒物業(yè)、消極繳費(fèi)現(xiàn)象由來已久，比如，有的業(yè)主提出“空置房”沒有享受物業(yè)服務(wù)，拒繳物業(yè)費(fèi)；有的業(yè)主將開發(fā)商遺留的歷史問題遷怒物業(yè)；有的業(yè)主對漏水、裝修、噪聲、鄰里矛盾等缺乏有效的解決對策，統(tǒng)統(tǒng)歸結(jié)到物業(yè)公司的不作為……

“小區(qū)物業(yè)費(fèi)從未上漲過，可是物價卻翻了好幾倍，在物業(yè)管理費(fèi)用有限的前提下，難免服務(wù)會打上折扣?！敝芟壬榻B，物業(yè)公司在經(jīng)費(fèi)緊缺的情況下，便采取減少保潔、保安等員工數(shù)量的辦法，來保證相對穩(wěn)定的費(fèi)用，這就容易造成服務(wù)質(zhì)量下降。于是，業(yè)主又以拒交物業(yè)費(fèi)抗議，如此就陷入一種惡性循環(huán)。

借鑒

黨建引領(lǐng)，積極探索創(chuàng)新物管模式

針對這些“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”，長沙有不少小區(qū)在積極探索創(chuàng)新，也摸索出一套合適本小區(qū)的物業(yè)管理模式。

“紅色物業(yè)便民服務(wù)站”“紅色物業(yè)志愿服務(wù)隊(duì)”“紅色物業(yè)黨員先鋒崗”……如今，一批以“紅色”為主題的物業(yè)服務(wù)模式雨后春筍般在長沙各小區(qū)涌現(xiàn)。

“態(tài)度好多了！以前小區(qū)的麻紗事，物業(yè)能推就推，現(xiàn)在物業(yè)主動上門‘?dāng)埢睢??！庇昊▍^(qū)黎托街道廣益社區(qū)三江花中城小區(qū)居民老楊忍不住為新物業(yè)點(diǎn)贊。如今小區(qū)重劃了停車位，清空了樓道雜物，修補(bǔ)了破損樓梯扶手，在主要路口新增紅外高清監(jiān)控?cái)z像頭，出入口和停車場添設(shè)監(jiān)控點(diǎn)118處，保安24小時巡邏等，居民幸福指數(shù)“爆棚”。

這些可喜變化，歸根結(jié)底得益于廣益社區(qū)將小區(qū)物業(yè)管理納入黨建引領(lǐng)“紅色議事廳”工作機(jī)制，每周六，三江花中城小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員、業(yè)委會成員和黨支部委員等輪流值班，接待來訪居民。每月開一次“六方聯(lián)動”聯(lián)席會，合力解決居民反映的問題。

“根據(jù)消防法規(guī)以及為了您的安全，電動車請勿進(jìn)入電梯?！弊罱?，在長沙縣三一街區(qū)小區(qū)，竹勝園物業(yè)公司為小區(qū)電梯試裝了一套電動車阻隔系統(tǒng)，電動車進(jìn)入電梯后，光幕進(jìn)行識別并傳遞給電梯控制系統(tǒng)，指示電梯不關(guān)門和不啟動，同時系統(tǒng)會發(fā)出警報(bào)聲。這一設(shè)施得到業(yè)主一致好評。

“小區(qū)共有26棟3400多戶，常住人口逾萬。我們有物業(yè)人員近100人，保潔綠化就有近50人?！敝駝賵@物業(yè)三一街區(qū)小區(qū)黨小組長、物業(yè)負(fù)責(zé)人鐘良介紹，噪聲擾民、鄰里糾紛、樓道堆物……這些都可以找“黨群服務(wù)站”幫忙解決。物業(yè)公司以支部為陣地推動小區(qū)黨建 “五零建設(shè)”，針對業(yè)主關(guān)心的小區(qū)違建、高空拋物、鄰里糾紛矛盾投訴等“五零”問題，創(chuàng)建小區(qū)“黨群服務(wù)站”，每周組織支部黨員輪流值守調(diào)解鄰里糾紛，不定期組織黨員同志入戶拜訪業(yè)主與其暢談解惑。

老舊小區(qū)，物業(yè)只能“擺爛”？當(dāng)然不！

無“話事人”、無門禁、無物業(yè)公司……侯家塘街道梓園社區(qū)共有55棟30歲至50歲“房齡”的房屋，普遍為破產(chǎn)改制企業(yè)職房，面臨著租戶多、流動人口多、老年人多、困難人員多等問題。“老舊小區(qū)分布零散、規(guī)模小，但管理成本卻不低，這也使得很多物業(yè)公司對這類小區(qū)望而卻步?！本用駛冊@樣嘆息。梓園社區(qū)率先探索出“共享物業(yè)”模式，將地域鄰近、情況類似的老舊小區(qū)連片整合，“打包”給同一家物業(yè)公司管理。隨著物業(yè)入駐，社區(qū)內(nèi)27棟老舊樓棟迎來了“新管家”，之前的“老大難”變成了“小確幸”，“鬧心小區(qū)蝶變?yōu)椤笆嫘男^(qū)”。

記者手記：“區(qū)區(qū)小事，滿滿幸福”

小區(qū)治理是基層社會治理的毛細(xì)血管，物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系又是小區(qū)治理的核心。如何破解物業(yè)管理難題,帶來居民、物業(yè)的“雙贏”局面？物業(yè)與業(yè)主雙方都需要積極“自我修煉”。

物業(yè)應(yīng)通過公開透明的物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)新模式，推動物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)主滿意度進(jìn)入“良性循環(huán)”。業(yè)主也應(yīng)積極融入社區(qū)治理，尊重物業(yè)方的勞動、履行支付義務(wù)。

近年來，全省多措并舉積極構(gòu)建業(yè)主、物業(yè)的平衡關(guān)系，2021年初，雨花區(qū)從“四位一體”小區(qū)治理模式、“共享物業(yè)”、居民自治等多方面共同發(fā)力，率先全省出臺深化小區(qū)物業(yè)管理“十條”、《雨花區(qū)物業(yè)管理部門監(jiān)管職責(zé)清單》等，以系列改革創(chuàng)新，構(gòu)建小區(qū)治理體系新格局。

構(gòu)建住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)議事機(jī)制、搭建全省物業(yè)管理綜合服務(wù)平臺、推進(jìn)物業(yè)行業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展、力爭到2024年，符合條件的住宅小區(qū)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)黨組織、業(yè)主自治組織和專業(yè)化物業(yè)服務(wù)基本覆蓋……2021年12月6日，湖南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳等四部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)城市住宅小區(qū)協(xié)同治理的指導(dǎo)意見》的通知，其中有許多促進(jìn)物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見，推動居區(qū)共建共治共享。

今年3月4日，長沙市物業(yè)管理辦公室下發(fā)通知，公布了2022年1—2月物業(yè)服務(wù)企業(yè)“紅黑榜”及“重點(diǎn)監(jiān)管”企業(yè)名單，全市共有22個物業(yè)企業(yè)列入“紅榜”，6個物業(yè)企業(yè)列入“重點(diǎn)監(jiān)管”范圍，5個物業(yè)企業(yè)列入“黑榜”。這是長沙市市本級首次發(fā)布物業(yè)服務(wù)企業(yè)“紅黑榜”，進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)監(jiān)管。

今年，湘潭市首個物業(yè)服務(wù)行業(yè)訴源治理工作站在市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會掛牌成立。岳塘法院派駐一名調(diào)解經(jīng)驗(yàn)豐富的干警和一名退休法官常駐該站，配備兩個物業(yè)糾紛審判團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)調(diào)解和速裁工作，并將在每個小區(qū)選聘一名調(diào)解員，壯大解紛力量。

相信不論哪種模式或制度，最終都將通過物業(yè)服務(wù)過程中業(yè)主們的滿意度體現(xiàn)出來，物業(yè)接受正當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，堅(jiān)持按照合同約定履行好服務(wù)職責(zé)，相信每個小區(qū)都會走上正軌，成為和諧美好的幸福家園，“區(qū)區(qū)小事，滿滿幸?！钡拿篮卯嬅娼K將實(shí)現(xiàn)。