編輯導(dǎo)語:現(xiàn)在許多人都會在線上預(yù)約家政服務(wù),一定程度上讓自己“解放雙手”。那么,市面上這么多款家政APP,它們的出現(xiàn)是否滿足了現(xiàn)在的整體家政服務(wù)市場?本篇文章里,作者就針對家政APP做了分析測評,一起來看看。
一、市場分析
1. 行業(yè)背景分析
圖 1 2021年上半年中國家政服務(wù)需求場景分析
通過解讀上圖可知,家政服務(wù)中需求最大的類型是居家保潔。其原因:
1)供應(yīng)方角度
只需幾萬塊即可加盟,除了技能培訓(xùn)外,還包括大量的設(shè)備、藥劑。開業(yè)后,會派行業(yè)資深培訓(xùn)老師上門指導(dǎo)和扶持,創(chuàng)業(yè)成本低同時也意味著風(fēng)險小。
2)市場行業(yè)角度
一年四季都可以經(jīng)營,夏天空調(diào)冰箱清洗高峰成為剛性需求。
3)消費者角度
普通的家庭,一般來說“兩天一小掃,一周一大掃”,現(xiàn)在的人都比較“懶”,他們更懂得享受生活。他們想騰出時間來做一些別的事情。做家務(wù)是一件很花時間的事情,拿家庭保潔服務(wù)來說,全屋清潔至少要4個小時。所以家政上門的優(yōu)勢就是:能為客戶省力、效果好、服務(wù)好。
2. 行業(yè)宏觀環(huán)境分析
1)政治因素
《深化促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”行動三年實施方案(2021—2023年)》提出:
推動家政進社區(qū),設(shè)立家政社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點。落實家政企業(yè)在社區(qū)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點,其租賃場地不受用房性質(zhì)限制,水電等費用實行居民價格。支持依托政府投資建設(shè)的城鄉(xiāng)社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施設(shè)立家政服務(wù)網(wǎng)點,適當(dāng)減免租賃費用。
分析:我國家政行業(yè)的現(xiàn)狀是中介制為主,正逐漸向員工制轉(zhuǎn)型。《實施方案》提出要發(fā)展員工制家政企業(yè),為員工制家政企業(yè)從業(yè)人員提供住房保障,制定推行合同示范文本,推行家政服務(wù)新模式。
《中國家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展指數(shù)報告(2022)》中給出的建議:
加強線上線下o2o的融合,數(shù)字技術(shù)賦能家政服務(wù)企業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量提升,研究分析市場需求。擴大按需訂制范疇,促進B2C模式發(fā)展。鼓勵市場主體吸引融資和高素質(zhì)人才,協(xié)調(diào)好供需關(guān)系,發(fā)揮市場主體敏銳的市場洞察能力,通過共生共贏整合供應(yīng)鏈經(jīng)濟。
分析:國家鼓勵發(fā)展線上線下相融合,并要求平臺向員工制轉(zhuǎn)型,輕喜到家就是員工制自營模式,使用全國家政服務(wù)信用信息平臺或與平臺對接,推動國家、省、市、區(qū)/縣、鎮(zhèn)/鄉(xiāng)、街道/村莊六級網(wǎng)絡(luò)條塊聯(lián)動等。
2)經(jīng)濟因素
圖2 2015-2021年中國家政服務(wù)業(yè)市場規(guī)模及預(yù)測
如圖2所示,2018年中國家政服務(wù)市場規(guī)模為5762億元,2019年增長至6975億元,增幅達21%,截止至2020年底中國家政服務(wù)業(yè)市場規(guī)模達到8782億元。
總結(jié):從細(xì)分市場來看,據(jù)調(diào)研,我國家政服務(wù)業(yè)細(xì)分市場主要分為專家管理型市場、知識技能型市場、簡單勞務(wù)型市場。其中,簡單勞務(wù)型所占市場份額最大,2020年為5150億元,占比58.6%;知識技能型市場份額為2776億元,占比31%;專家管理型市場份額為913億元,占比10.4%。輕喜到家主要業(yè)務(wù)是清洗服務(wù),屬于簡單勞務(wù)型服務(wù),市場大環(huán)境利于輕喜到家的發(fā)展。
3)社會因素
① 企業(yè)
圖 3 中國家政服務(wù)從業(yè)機構(gòu)數(shù)量及資產(chǎn)規(guī)模
依據(jù)上圖數(shù)據(jù)顯示,中國2021年目前共有超過212萬家“家政服務(wù)”機構(gòu),中國家政服務(wù)機構(gòu)中,注冊資本在100萬以內(nèi)有約153萬家,占比約72%,原因在行業(yè)背景分析中也提到過;注冊資本在100至500萬之內(nèi)約有37萬家,占比約18%。
總結(jié):雖然我國家政服務(wù)企業(yè)總體數(shù)量龐大,但各中小企業(yè)之間競爭激烈,缺少龍頭企業(yè)和服務(wù)品牌。
家政服務(wù)行業(yè)的注冊資產(chǎn)規(guī)模也很大,因為傳統(tǒng)的單一清潔模式已經(jīng)滿足不了用戶的需求,家政行業(yè)發(fā)展越來越專業(yè),越來越精細(xì)。傳統(tǒng)家政從業(yè)人員從整體文化水平不高、年齡偏大發(fā)展到現(xiàn)在有很多高學(xué)歷的工作人員。
而高學(xué)歷家政人員大多出現(xiàn)在家政行業(yè)的一些特定細(xì)分領(lǐng)域。比如日式收納清潔、高端保姆和早教,高學(xué)歷的家政服務(wù)人員有其工作優(yōu)勢,能夠給一些經(jīng)濟實力比較強、生活比較講究品質(zhì)的客戶,提供他們所需要的高端家政服務(wù)。
② 用戶
圖 4 2021年中國家政服務(wù)行業(yè)
數(shù)據(jù)顯示,家政服務(wù)服行業(yè)的用戶分布在一線、二線城市較多,36%的消費者為白領(lǐng)。
分析:
原因一:因為一線城市的生活節(jié)奏很快,對于大部分人來說,薪資和工作量、工作時間是成正比的,大部分高薪人士需要加班,平時對生活質(zhì)量也有一定的追求。這樣他們通常會選擇一個專業(yè)人士去打理家務(wù)。
原因二:現(xiàn)在家政行業(yè)有平臺做依托,對于加入平臺的家政工作人員有系統(tǒng)的招聘和考核標(biāo)準(zhǔn),對人員的質(zhì)量有一定把控。同時,加入的工作人員必須進行身份驗證和資料提交,平臺會為工作人員購置一些意外險,如果上門服務(wù)途中發(fā)生一些意外情況,平臺可以承擔(dān)責(zé)任。比起自己在線下尋找的不熟悉的護工,平臺提供的家政服務(wù)對于用戶來說會更加放心。
4)技術(shù)因素
① 用戶傳統(tǒng)清洗方案
傳統(tǒng)方式是用戶簡單用毛巾擦拭或用水沖洗。但是隨著家具產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,簡單操作很難清洗干凈甚至用戶根本不會清洗。如果自己清洗,首先要購買專業(yè)工具,其次學(xué)習(xí)專業(yè)技能,耗費的時間、精力、金錢成本太高,性價比不強。綜上所述,雇傭家政清潔人員會更劃算,還能徹底清理。
② 專業(yè)人士清洗方案
空調(diào)清洗設(shè)備:多功能電器清洗機、螺絲刀(十字、一字,大中小各一把)、空調(diào)罩、毛刷兩把(個樣式一把)、水桶兩個、墊布一張、美紋紙、插線板一個、活口扳手、中性清潔劑、空調(diào)清潔劑、排水細(xì)管、手持吸塵器
立柜室內(nèi)機:
- 外殼、部件用肥皂水或?qū)I(yè)清潔劑
- 過濾網(wǎng)用洗滌劑
- 空調(diào)蒸發(fā)器清洗翅片
立式室外機:
中央空調(diào)-盤管風(fēng)機:
- 噴出空調(diào)清洗劑與翅片垂直等待5分鐘,再用毛刷刷2遍
- 從上到下、從右到左沖洗污漬
- 清洗吸風(fēng)口渦輪
- 安裝回去并驗機
冰箱清洗設(shè)備:毛刷、布墊一張、長十字螺絲刀、漏斗、鏟刀、中性洗潔精、冰箱消毒液、冰箱清洗劑。
- 切斷電源,用軟布蘸清水或洗清潔,再用清水清洗
- 除味放置橘子皮等
- 除霜用濕毛巾反復(fù)融化
油煙機清洗設(shè)備:刷子、墊布、螺絲刀(十字、一字,大中小各一把)、手套兩雙(耐酸堿)、活口扳手、強力油污清洗劑、油煙機顆粒清洗劑、油煙機保養(yǎng)液。
- 趁熱清潔(油污在高溫下粘性更小)
- 用肥皂粉擦拭
- 儲油盒貼保鮮膜隔油
洗衣機清洗設(shè)備:毛刷、螺絲刀(十字、一字,大中小各一把)、中性清洗劑、洗衣機殺菌劑、塑殼清洗劑。
- 消毒劑與洗滌劑混合倒入洗衣機
- 完成清洗用抹布擦拭
- 再次使用清水洗
隨著社會生產(chǎn)節(jié)奏加快,生活節(jié)奏快、休息時間少的人們更愿意選擇請人做家政。他們秉承“能花錢絕不動手”的原則,欣然接受家政人員上門服務(wù)。輕喜到家的家政從業(yè)人員都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn),能夠做好保潔清洗的工作;在清洗家電或者是難以清洗的物品時,他們有專業(yè)的設(shè)備、專業(yè)的工作流程,不管是雇主家內(nèi)多么臟亂,都能打掃得干凈整潔。
二、商業(yè)模式
1. 線上
1)社交拼團模式
線上開展拼團模式,團長與好友一起拼家政服務(wù),團長可以無限次開團,用戶參加拼團和發(fā)起拼團時,發(fā)起拼團的人或者參團者利用微信朋友圈等邀請好友拼團時,不僅能為平臺拉新,也可以獲得新的用戶資源。
拼團成功后,APP可以根據(jù)用戶預(yù)約的時間上門服務(wù)。服務(wù)完成后還可以“評價”,方便其他正在觀望的用戶了解該模式,如果最后拼團失敗,引來的新用戶可以增加平臺流量,并將定金退還給用戶。
另外平臺還可以根據(jù)用戶行為分析用戶畫像,以便更好細(xì)分人群,精準(zhǔn)營銷。
例如:露露是小區(qū)業(yè)主,在輕喜到家APP上看到了有一個拼團活動,清洗空調(diào)清潔費原價128元,拼團價78元一次,三人成團。下單后可以分享給好友盡快成團,也可以等待別的用戶一起拼,拼團成功后,輕喜到家APP根據(jù)用戶約定的時間上門清洗。師傅上門清洗完成后,還可以給予本次服務(wù)一個評價。
對于APP來說團購上門清洗,節(jié)約了時間成本,在原價的基礎(chǔ)上薄利多銷,宣傳服務(wù)。后期新的拼團活動上線后,部分用戶覺得體驗較好會繼續(xù)拼團。
2)線上會員特權(quán)模式
用戶可以在活動板塊包年會場選擇業(yè)務(wù)過程中開通會員,享受會員獨有的服務(wù)功能。
比如基礎(chǔ)權(quán)益,可以免費升級保姆服務(wù)或免費改約兩次,還能贈送禮包,成為會員后可以享受優(yōu)先權(quán),優(yōu)先預(yù)約,優(yōu)先安排服務(wù),還能享有1對1服務(wù),可以額外獲得新服務(wù)以及會員專屬福利領(lǐng)取會員禮包,讓用戶通過APP應(yīng)用養(yǎng)成了一定的使用習(xí)慣,開啟部分VIP功能,針對它來進行收費,實現(xiàn)盈利。
特別權(quán)益可以使會員用戶分享優(yōu)惠券,讓轉(zhuǎn)增的好友享受免費服務(wù),享受自主裂變和傳播的同時由此獲得盈利,開通人數(shù)越多,我們所獲得的的盈利金額越大。
例如:北京用戶登錄58到家APP,可享受“會員卡終極特惠”和“品質(zhì)服務(wù)特價專場”兩種形式的優(yōu)惠。其中,在“會員卡終極特惠”專區(qū),用戶購買會員卡最高享受5.8折優(yōu)惠,購買卡類包括家政、洗護、洗車、麗人等。在“品質(zhì)服務(wù)特價專場”專區(qū),用戶可享受5.8優(yōu)惠、5.8元消費等活動,涵蓋項目包括保潔、保姆、美甲等。
3)充值優(yōu)惠模式
平臺首頁對新用戶默認(rèn)顯示“新人700元大禮包”。四張價值200元的優(yōu)惠券,可以在選擇不同種類的服務(wù)中使用,每人每次每種只能使用一張優(yōu)惠券,不可疊加。平臺使用這種方法增加用戶粘性的同時還能從充值優(yōu)惠金額里抽取10%的利潤額,以此達到營利。
例如:58同城本地生活服務(wù)在新版會員套餐中首次推出超值享特權(quán),除套餐內(nèi)贈送的推廣幣外,客戶充值即可獲得高額返利,充值500返回50,充值1000返回100,有效降低商家拓客成本。
2. 線下
1)線下模式
平臺設(shè)立一個小組專門進行地推業(yè)務(wù),向直接用戶和潛在用戶介紹本APP,用戶成功下載APP可以收到平臺贈送的小玩偶:進入社區(qū)張貼廣告,提高用戶使用的幾率。
小玩偶為7-9厘米的小掛件,可在電商批發(fā)購買,一個0.75元,選擇80個玩偶在每個社區(qū)進行地推,成本60元,小玩偶可以間接吸引女性用戶或有孩子的用戶,增加下載率;廣告打印1000張30元,每天準(zhǔn)備5000張進入社區(qū)張貼、分發(fā),成本價150元。
例如:58同城圍繞用戶核心生活區(qū)域加強廣告投放,通過年輕人聚集的社區(qū)住宅門禁、社區(qū)電梯等場景全方位造勢,打造電梯營銷陣地,占據(jù)社區(qū)流量入口,多點位觸達全量用戶,全方位高頻影響目標(biāo)人群,強化品牌記憶,使活動內(nèi)容實現(xiàn)充分?jǐn)U散。
2)社區(qū)合作型
家政保潔服務(wù)行業(yè)還有一個值得投入的點就是與社區(qū)進行合作,進入社區(qū),群體化服務(wù)。進社區(qū)能夠節(jié)約服務(wù)成本、節(jié)約人力成本,并且貼近居民,有利于拓展服務(wù)范圍。家政公司可以為社區(qū)群體提供家政清潔、家電清洗等服務(wù)。
例如:實地調(diào)查走訪得知,武漢市板橋社區(qū)物業(yè)沒有清洗業(yè)務(wù),物業(yè)工作人員介紹:“之前小區(qū)還做清洗地毯的活動,物業(yè)和家政公司合作承包板橋社區(qū)的上門家政服務(wù)。家政公司承接板橋社區(qū)的上門家政服務(wù),家政人員上門后收取小區(qū)業(yè)主服務(wù)費用后,按照服務(wù)費總額的8%返點給物業(yè)公司作為推薦服務(wù)傭金,業(yè)主有家政服務(wù)需要直接跟物業(yè)報備,物業(yè)和公司對接安排服務(wù)人員過去。”
三、用戶分析
1. 用戶標(biāo)簽
圖 5 2021年中國家政服務(wù)行業(yè)用戶情況
用戶性別:男性消費者稍微偏多,但總體性別分布均勻。
用戶年齡:從年齡段來看的話,26-40歲的用戶占比67.1%。
城市地域:家政服務(wù)用戶主要集中在一二線城市,因為家政服務(wù)在一二線城市的滲透率較高。
經(jīng)濟收入:家庭月收入主要分布在5000-15000元,主要消費者以城市新型中產(chǎn)階層為主。用戶大多和父母或小孩住在一起,所以對家政服務(wù)需求大。
分析:家政服務(wù)用戶主要是集中在一二線城市,收入高、經(jīng)濟基礎(chǔ)好,此類用戶更注重生活品質(zhì),工作平時忙,對于家務(wù)沒有時間打理,這也是導(dǎo)致許多家庭沒有時間和精力來做家庭清潔的原因之一。
2. 用戶行為
圖 6 2021年中國家政服務(wù)行業(yè)用戶家庭月收入
依據(jù)上表數(shù)據(jù)所示,在收入上,將近70%的家政消費者月收入超過6000元,11%的消費者月收入在1萬元以上,其中36%的消費者職業(yè)為企業(yè)白領(lǐng)。
分析:據(jù)數(shù)據(jù)了解到消費者年齡以31到40居多,大多和父母或小孩住在一起,對家政服務(wù)需求較大。
圖 7 2018年中國家政服務(wù)行業(yè)顧客決策影響因素
63.6%的顧客認(rèn)為家政服務(wù)人員的工作質(zhì)量是影響其選擇的重要因素,家政服務(wù)人員的家政服務(wù)經(jīng)驗和家政服務(wù)的收費價格緊隨其后,相對不看重其他顧客的評價和家政服務(wù)人員的籍貫。
分析:用戶在APP上購買的就是服務(wù),如果質(zhì)量不好,直接影響平臺發(fā)展?,F(xiàn)在市面上分為兩種方式,一是不經(jīng)過平臺,直接由中介機構(gòu)介紹,那么用戶就無從參考該家政人員從業(yè)者是否專業(yè),是否可靠;二是從平臺上雇傭來清潔,可以查看平臺是否設(shè)置打分模塊或其他消費者評價,就具有參考價值。
在消費者雇傭家政服務(wù)原因上,“工作忙沒時間”、“家政服務(wù)更專業(yè)”位居前二,按照家政消費項目的覆蓋率高低排序,排名前五的依次是:家庭保潔、制作家庭餐、買菜、嬰幼兒護理、老年人陪護。這個在行業(yè)背景中也有解釋。
3. 用戶群體
4. 用戶場景
5. 痛點解決方案
1)業(yè)主
- 輕喜到家服務(wù)細(xì)分與優(yōu)化,可以為用戶提供專業(yè)服務(wù),保障服務(wù)質(zhì)量與清潔質(zhì)量;
- 為了減少用戶安全疑慮,保潔人員都是一站式服務(wù),每個員工設(shè)立工牌,用戶可以進行服務(wù)評價,設(shè)置投訴反饋機制,減少用戶與保潔沖突。
2)物業(yè)
- 輕喜到家提供集體團購服務(wù),上門清潔為業(yè)主解決問題,為物業(yè)想拉進業(yè)主好感做了橋梁環(huán)節(jié);
- 物業(yè)能夠掌握清潔資源,方便快捷;
- 與平臺合作可以賺取傭金,有額外收入。
3)雇傭工
- 輕喜到家提供培訓(xùn),解決從業(yè)人員的專業(yè)問題;
- 線下培訓(xùn)結(jié)束,為從業(yè)人員在線上推活,解決就業(yè),有穩(wěn)定收入。
4)企業(yè)
- 線下家政行業(yè)大多是以中介制為主,保潔人員專業(yè)水平良莠不齊,并且尋找好的家政服務(wù)需要花時間和沉浸成本;
- 工作場地大,能夠保證工作環(huán)境整潔;
- 減少從業(yè)人員與企業(yè)的糾紛,平臺與從業(yè)人員簽訂的協(xié)議可以使企業(yè)避免多余后勤崗位支出和不必要的麻煩。
四、產(chǎn)品分析
1. 戰(zhàn)略層
總結(jié):
通過分析對比輕喜到家和58到家及啄木鳥家電維修的戰(zhàn)略對比,輕喜到家致力于垂直化服務(wù)——清潔;啄木鳥以家電維修為核心增設(shè)清洗功能;58到家城市覆蓋率廣,且家政服務(wù)類型繁多。
三者戰(zhàn)略層不同是因為:輕喜到家核心點側(cè)重家政清洗細(xì)分業(yè)務(wù);啄木鳥側(cè)重家政維修細(xì)分業(yè)務(wù)朝著家電維修后增加清洗業(yè)務(wù)的套餐服務(wù);58到家的將家政行業(yè)都包括在內(nèi),沒有進行細(xì)分。
- 58到家:從MVP版本開始細(xì)分家政行業(yè),打造家政一體化服務(wù)。例如:月嫂模塊改善用戶雇傭周期時間,以嘗試改善o2o模式用戶流失的問題。
- 啄木鳥:從全部服務(wù)頁面可以看出,啄木鳥以家政維修行業(yè)為主。例如:換鎖、防水補漏、家電和水電維修、維保、改造等類型。細(xì)分家政維修模塊,全面且簡潔。
- 輕喜到家:主打家政清洗,對于加電、家居的清洗和養(yǎng)護,通過公司先培訓(xùn)后營業(yè)的專業(yè)團隊,致力于家政服務(wù)。
2. 范圍層
總結(jié):根據(jù)輕喜到家和啄木鳥家庭維修以及58到家的功能對比清單顯示,58到家服務(wù)鏈更全面,啄木鳥則主要針對家電維修家電清洗,輕喜到家更側(cè)重清洗功能。
- 58到家總體來說服務(wù)更全面,但在清潔方面沒有輕喜到家分類多,家電維修方面沒有啄木鳥分類多。
- 啄木鳥整體服務(wù)較少,但在家電維修方面更垂直。
- 輕喜到家在清洗方面和58類似,但細(xì)分得更多,并且針對企業(yè)也有相應(yīng)的服務(wù),例如企業(yè)保潔,企業(yè)消毒,后期增加業(yè)務(wù)可以參考啄木鳥家電維修服務(wù)。
3. 結(jié)構(gòu)圖
1)輕喜到家結(jié)構(gòu)圖
2)啄木鳥維修結(jié)構(gòu)圖
3)58到家結(jié)構(gòu)圖
總結(jié):
① 輕喜到家功能結(jié)構(gòu)設(shè)計
輕喜到家的功能結(jié)構(gòu)設(shè)計中將主要功能放在首頁與我的頁面,為用戶提供了家政服務(wù)類型、活動及售前售后咨詢等功能,家政服務(wù)類型分類比較清晰,主推清洗保潔服務(wù),可以傳達給用戶輕喜到家是專注于清洗保潔的家政APP的感覺,提高用戶的信任感。
分類模塊方便用戶快速找到自己需要的家政服務(wù),首頁有大量活動入口,目的是增強用戶的消費欲望,利于流量變現(xiàn)。
② 啄木鳥維修功能結(jié)構(gòu)設(shè)計
啄木鳥家電維修的功能結(jié)構(gòu)設(shè)計將主要功能首頁和全部服務(wù),首頁主要提供了家電維修和家電清洗,而全部服務(wù)提供所有家政服務(wù)類型,方便用戶的操作,用戶有維修需求就能直接在首頁看到自己需要的服務(wù),沒有維修需求也能快速跳轉(zhuǎn)到全部服務(wù)找尋自己所需的服務(wù),節(jié)省了用戶的操作成本。
③ 58到家功能結(jié)構(gòu)設(shè)計
58到家的功能結(jié)構(gòu)中將主要功能放在了首頁,首頁主要為用戶提供了家政服務(wù)類型,我的則主要提供了福利專享,家政服務(wù)類型中的服務(wù)比較全面,無論用戶有什么類型的家政服務(wù)需求,在首頁都能找到想要的服務(wù),利于用戶群體的增長,弊端是有太多相似的功能分類,需要用戶自行比對,增加了用戶的操作成本。
4. 構(gòu)架層
1)輕喜到家的主要功能(家政清洗預(yù)約)
圖 8 輕喜到家主要功能交互設(shè)計
優(yōu)勢:
- 核心功能突出,方便用戶尋找對應(yīng)的業(yè)務(wù)。
- 細(xì)分家政市場,做垂直化服務(wù)。
- 保潔人員一站式培訓(xùn)。
- 人員培訓(xùn)上崗,消除用戶上門不安全的疑慮。
劣勢:
- 沒有直達搜索模塊。
- 服務(wù)詳情頁不貼合用戶使用體驗,排版亂。
- 支付方式只支持微信支付。
2)啄木鳥家電維修的主要功能(家政維修預(yù)約)
圖 9 啄木鳥家電維修主要功能交互設(shè)計
優(yōu)勢:
- 垂直服務(wù)維修業(yè)。
- 細(xì)分業(yè)務(wù)比較全面。
- 注重先體驗再消費的顧客體驗感。
劣勢:
- 從戰(zhàn)略層決定了啄木鳥只能從維修衍生出家政清洗業(yè)務(wù)。
- 下單后手機不能查看訂單詳情,需要通過電話的方式聯(lián)系用戶。
- 由于先維修再付款的模式,會出現(xiàn)維修人員亂加價的現(xiàn)象。
3)58到家的主要功能(家政清洗預(yù)約)
圖 10 58到家主要功能交互設(shè)計
優(yōu)勢:
- 覆蓋城市廣,線下服務(wù)效率高。
- 具有全面的家政服務(wù)類型。
- 服務(wù)時間和日期選擇操作簡單明了。
- 支持微信和支付寶支付。
劣勢:
- 同一類型功能模塊過多,不利于用戶尋找相關(guān)服務(wù)。
- 覆蓋類型多容易造成監(jiān)管不嚴(yán)的情況。
- 業(yè)務(wù)多元,核心不明顯。
4)總結(jié)
通過三方對比,發(fā)現(xiàn)58到家業(yè)務(wù)寬泛但沒有傾向某一核心業(yè)務(wù),啄木鳥家電維修重維修,業(yè)務(wù)細(xì)分,打著“除了感情不修,啥都修”的口號打通了維修行業(yè),在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,衍生家電清洗業(yè)務(wù),與自己的主業(yè)務(wù)相輔,輕喜到家目前只注重清洗服務(wù),通過啄木鳥的商業(yè)模式,應(yīng)當(dāng)在發(fā)展家政清洗的同時后期延伸維修業(yè)務(wù),分兩條業(yè)務(wù)線,將培訓(xùn)行業(yè)也分為清洗培訓(xùn)和維修培訓(xùn)。
五、總結(jié)
1. 優(yōu)勢
輕喜到家與58到家和啄木鳥相比,品牌形象已經(jīng)初步建立,他們細(xì)分家政市場,做垂直化服務(wù)。給用戶以權(quán)威、專業(yè)、正直的形象,取得了用戶的信任,為了減少用戶安全疑慮,保潔人員都是一站式培訓(xùn)再進入市場,相對與市場上其他家政類APP,輕喜到家功能更明顯,雇傭的員工普遍素質(zhì)高,專業(yè)能力也比較強,做到對用戶負(fù)責(zé)。
多方數(shù)據(jù)顯示,中國家政服務(wù)行業(yè)目前存在2000萬人左右的缺口,未來家政類產(chǎn)品的戰(zhàn)場,除了表現(xiàn)在對用戶的爭奪,對專業(yè)化和品牌化、服務(wù)化的提高也是一大重點。
2. 劣勢
當(dāng)前我國家政服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督政策主要圍繞企業(yè)經(jīng)營、職工培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量對市場進行規(guī)范,還未設(shè)立專門的家政服務(wù)主管部門,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量欠缺評估體系,對企業(yè)的管理缺乏合理的管理辦法。目前,家政服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員不在《勞動合同法》覆蓋范圍之內(nèi),雇傭合同出現(xiàn)糾紛時無法憑借有效法律文件進行維權(quán)。
跳單現(xiàn)象普遍。很多阿姨在雇主家做熟以后,會和雇主私下聯(lián)系接單,從而發(fā)展自己的接單鏈,那么這時候家政公司失去一名優(yōu)秀的家政阿姨,又流失掉一些優(yōu)質(zhì)的客戶,非??上?。目前市場上,對于跳單現(xiàn)象,有很多防范預(yù)防措施,但是效果都有限。
家政行業(yè)發(fā)展需要大量的家政服務(wù)人員。但是由于家政服務(wù)工作者的社會地位低、文化水平不高,雇主的要求越來越高,匹配的阿姨少。行業(yè)缺少專業(yè)的清洗服務(wù)人員。
3. 機會
首先,從上述市場分析中得出,家政服務(wù)行業(yè)市場在未來幾年將保持持續(xù)增長,并在2025年達到1.4萬億元,人們對家政行業(yè)的需求在不斷增加。
其次,在國家政策文件《關(guān)于開展家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”行動試點工作的通知》中,明確表示要培育一批競爭力強、服務(wù)質(zhì)量高、經(jīng)濟社會效益好的家政企業(yè)。
4. 威脅
公司內(nèi)部原因:由于公司直營的原因,員工為固定薪資 績效,在下單量低的情況下容易造成公司虧損;另一方面輕喜到家屬于垂直式服務(wù),服務(wù)單一會導(dǎo)致客源稀少的情況;
公司外部原因:啄木鳥家電維修mvp版本只有維修業(yè)務(wù),通過后期迭代,新增了維修 清洗的模式,這就對輕喜到家在業(yè)務(wù)上造成了間接的威脅;在線下訪談中,了解到家政微信群的業(yè)務(wù),很多小區(qū)業(yè)主都被互推進入了家政清洗公司的微信群,從中直接對接線下家政公司;另外現(xiàn)在疫情反復(fù),很多地方都有疫情,加上有隔離在家的情況,對家政服務(wù)行業(yè)也是一種打擊。
5. 總結(jié)
通過以上分析,明確自己的戰(zhàn)略層,以自己的核心業(yè)務(wù)——家政清潔為主。
輕喜到家的優(yōu)勢是企業(yè)保潔,其他平臺不包括企業(yè)開荒清潔等清洗服務(wù)因為其他平臺是外包清潔中介制,而企業(yè)清潔范圍廣、難度大,在與清洗人員結(jié)算時不方便。
而輕喜到家是員工制,不論是個人房屋還是企業(yè)都是員工合作作業(yè),統(tǒng)一結(jié)算業(yè)績,所以輕喜到家最大優(yōu)勢是服務(wù)細(xì)分與優(yōu)化,為了讓用戶消費變得靈活,將服務(wù)時長進行細(xì)分,再劃定收費標(biāo)準(zhǔn);為了減少用戶安全疑慮,保潔人員都是一站式服務(wù),每個員工設(shè)立工牌,用戶可以進行服務(wù)評價,設(shè)置投訴反饋機制,減少用戶與保潔沖突。
未來的方向:為了刺激員工的工作動力,輕喜到家在首頁單獨設(shè)立板塊,顯示“本月王牌保潔”以及前10的排名,方便用戶進行參考,來增加員工的平臺曝光率,同時前10名在每月可以獎勵一百到五百不等的獎金;其次業(yè)務(wù)上除了保潔要增家維修板塊,將維修業(yè)務(wù)列入培訓(xùn)內(nèi),組建一直維修隊伍,將清洗和維修分開,在后期增添的維修 清洗套餐中,可以兩組業(yè)務(wù)同時進行。
本文由 @墩兒家的PM 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自 Unsplash,基于CC0協(xié)議
版權(quán)聲明:本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻,該文觀點僅代表作者本人。本站僅提供信息存儲空間服務(wù),不擁有所有權(quán),不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)本站有涉嫌抄襲侵權(quán)/違法違規(guī)的內(nèi)容, 請發(fā)送郵件至 舉報,一經(jīng)查實,本站將立刻刪除。