今年11月，在蘇州生活的湖南常德人小美（化名）購(gòu)買(mǎi)了一張“傻子與白癡 2022TOUR 蘇州站”演出門(mén)票，演出時(shí)間在12月15日晚8時(shí)。
12月7日“新十條”頒布，小美不久出現(xiàn)了咳嗽、發(fā)熱等癥狀。為以防萬(wàn)一，12月15日下午，她在購(gòu)票的平臺(tái)秀動(dòng)App提出退票，發(fā)現(xiàn)自己正處在退票隊(duì)伍的第3000多名。小美聯(lián)系不上客服，但觀(guān)演群里有同樣申請(qǐng)退票的人說(shuō)“客服需要提供陽(yáng)性證明才能退票”。小美認(rèn)為主辦方的退票規(guī)則并不合理，且她發(fā)現(xiàn)自己的情況并不是個(gè)例。
△小美之前看演出時(shí)拍攝的照片，圖文無(wú)關(guān)
觀(guān)演前出現(xiàn)咳嗽流涕癥狀望退票有觀(guān)演人稱(chēng)“得有陽(yáng)性證明”
小美（化名）是湖南常德人，大學(xué)畢業(yè)后在江蘇蘇州工作生活。2022年11月，她花費(fèi)380元在秀動(dòng)App上購(gòu)買(mǎi)了一張“傻子與白癡 2022TOUR 蘇州站”演出門(mén)票，演出時(shí)間在12月15日晚8時(shí)。
當(dāng)時(shí)購(gòu)票頁(yè)面顯示，觀(guān)看演出入場(chǎng)需出示“蘇康碼綠碼” “通信大數(shù)據(jù)行程卡”，并配合測(cè)量體溫。如有異常，均不得入場(chǎng)。行程碼只有蘇州市的觀(guān)眾，需提供72小時(shí)以?xún)?nèi)核酸檢測(cè)陰性證明或當(dāng)日采樣記錄；如行程碼有其他城市需提供“48小時(shí)以?xún)?nèi)核酸檢測(cè)陰性證明”。
12月5日，蘇州軌道交通官方賬號(hào)發(fā)文稱(chēng)，即日起乘坐地鐵不再查驗(yàn)核酸陰性證明和健康碼。12月7日，國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化落實(shí)新冠肺炎疫情防控措施的通知》。
據(jù)幾位蘇州市民回憶，約從12月5日開(kāi)始，進(jìn)入各種公共場(chǎng)所幾乎不用再查驗(yàn)兩碼。而“放開(kāi)”之后，越來(lái)越多的市民相繼出現(xiàn)咳嗽、發(fā)熱等癥狀，并檢測(cè)出新冠肺炎陽(yáng)性。這打亂了小美觀(guān)看演出的計(jì)劃：12月13日左右，小美也出現(xiàn)了咳嗽、流涕等癥狀。由于擔(dān)心自己傳染給他人、也未知是否會(huì)因?yàn)橛^(guān)看演出而被感染，15日下午小美在秀動(dòng)App內(nèi)向客服提出退票要求，點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)人工”按鈕后，自動(dòng)彈窗顯示自己排在退票隊(duì)伍的第3612位。
在演出群里，小美看到有觀(guān)演人因?yàn)闊o(wú)法出具新冠肺炎核酸檢測(cè)陽(yáng)性證明而無(wú)法辦理退票。由于暫時(shí)買(mǎi)不到抗原試劑，小美并不確定自己是否已經(jīng)成為新冠肺炎感染者。這讓她等待的結(jié)果變得更加模糊?！艾F(xiàn)在我面臨兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是退票排號(hào)是否能排得到我，另一個(gè)就是沒(méi)有陽(yáng)性證明、但我有類(lèi)似癥狀，這樣能不能退票？”小美說(shuō)。
購(gòu)票須知顯示“不支持退換票”場(chǎng)地方表示未遇到過(guò)類(lèi)似情況
12月16日上午10時(shí)許，小美再次打開(kāi)秀動(dòng)App客服界面，發(fā)送“疫情退票”。自動(dòng)回復(fù)顯示：“演出沒(méi)有變動(dòng)都是不支持退換票的。由于受到疫情影響，如您是疫情原因無(wú)法觀(guān)看演出需要退票，演出前一周內(nèi)可以來(lái)提供證明申請(qǐng)。需要您提供疫情原因限制您出行的相關(guān)證明，這邊可以幫您反饋給主辦方進(jìn)行退票申請(qǐng)（疫情提供證明只支持在在線(xiàn)客服申請(qǐng)）?！?/p>
點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)人工”按鈕，小美發(fā)現(xiàn)此時(shí)自己仍處在“排隊(duì)中”狀態(tài)，“您在隊(duì)伍中的第1799個(gè)”。
在演出群里，小美發(fā)現(xiàn)有觀(guān)演人說(shuō)“能排到客服就極少數(shù)了”、“能提供出客服要求的東西幾乎沒(méi)有”、“（客服要求）陽(yáng)的證明”。
通過(guò)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，12月16日，秀動(dòng)App中“傻子與白癡 2022TOUR 蘇州站”售票頁(yè)面顯示購(gòu)票已經(jīng)停止?！百?gòu)票須知”顯示，演出“不支持退換票”。“票品為有價(jià)證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，不支持退換。”
12月16日，記者致電本次演出的場(chǎng)地山丘livehouse紅唐店。工作人員告訴記者，前一晚的演出（即“傻子與白癡 2022TOUR 蘇州站”）正常進(jìn)行，入場(chǎng)沒(méi)有查驗(yàn)蘇康碼、行程碼和核酸檢測(cè)陰性證明?！爸叭绻袠?lè)隊(duì)演出演不了，所有的票都會(huì)直接退掉。”記者提到因?yàn)椤靶率畻l”發(fā)布后感染者人數(shù)增加，許多觀(guān)演人因擔(dān)心健康狀況而選擇退票，工作人員表示尚未遇到過(guò)類(lèi)似情況。而退換票規(guī)則是由主辦方制訂的。
記者多次撥打秀動(dòng)APP電話(huà)客服，但都因“人工座席忙”而無(wú)法接通。記者在企查查上查詢(xún)到主辦方哇唧唧哇演藝經(jīng)紀(jì)服務(wù)（天津）有限公司的電話(huà)，但依然無(wú)法接通。
律師：消費(fèi)者可主張因不可抗力退票但要承擔(dān)有效舉證義務(wù)
封控“放開(kāi)”后，許多原本需要查驗(yàn)兩碼的場(chǎng)所不再進(jìn)行查驗(yàn)，也有更多市民在進(jìn)行新冠肺炎核酸檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)自己呈陽(yáng)性。小美的退票要求是否合理？主辦方應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？針對(duì)這些問(wèn)題，記者也咨詢(xún)了律師意見(jiàn)。
湖南萬(wàn)和聯(lián)合律師事務(wù)所李健律師表示，依據(jù)《民法典》第一百八十條規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀(guān)情況。因此如果消費(fèi)者核酸檢測(cè)呈陽(yáng)性，主張不可抗力退票是合理的；但結(jié)合公平合理原則，消費(fèi)者也要承擔(dān)有效舉證義務(wù)，也即提供有效的核酸檢測(cè)陽(yáng)性證明。
（新晚報(bào)）
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