一、營業(yè)前準(zhǔn)備

按標(biāo)準(zhǔn)穿著制服

全面打掃店堂，整理柜臺、門、宣傳牌、價(jià)格牌等；

待取的衣服應(yīng)分類按票簽號碼次序排列，整齊的掛在輸送線上

發(fā)票牌、復(fù)寫紙、圓珠筆、包裝用品、找零金額等準(zhǔn)備就緒

檢查電腦，輸送線等店內(nèi)設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)

檢查個人的服裝整潔度，準(zhǔn)備營業(yè)

二、歡迎顧客（應(yīng)做到舉止文雅、態(tài)度友善）

顧客進(jìn)門5秒內(nèi)被招呼接待一“您好！歡迎光臨！”

身體直立，雙手自然放于柜臺之上。

友善的歡迎：目光注視、真誠微笑。

避免采用重復(fù)及機(jī)械式的歡迎辭

注：1向每位進(jìn)店的顧客微笑打招呼。顧客喜歡我們單獨(dú)為他服務(wù)。盡管你正為另一位顧客服務(wù)，仍要用一秒鐘的時(shí)間與剛進(jìn)門的顧客打招呼。

2如有可能，稱呼顧客的姓名。盡可能多記一些顧客的姓名，在你初次聽到一個名字時(shí)， 在談話中多次稱呼其姓名，這樣會更容易記住。

三、衣服檢查（應(yīng)做到細(xì)致、快捷，同時(shí)不能忽視其他顧客的存在）

雙手接收顧客遞送的衣物，輕放于柜臺上

請顧客自行檢查衣兜內(nèi)是否遺留有錢物或當(dāng)著顧客面檢查衣兜

逐件檢查衣物的狀況

查衣物時(shí)雨顧客進(jìn)行必要的交流，以創(chuàng)造良好、融洽的氣氛

詢問衣物上污漬的性質(zhì)以及對衣物的處理有何特殊要求

查衣的同時(shí)把衣物洗滌所存在的潛在問題告知顧客，由顧客決定衣服是否洗滌。、

將在可看好的衣物整齊地疊放在一起以備釘號，不可隨意丟放。

具體的收衣流程

1）衣類，羊毛衫、大衣類

衣物由上往下平放在收衣臺上

衣領(lǐng)由外向里檢查（注意內(nèi)里有是否縮水）

上衣正身檢查（注意是否開膠破損、抽絲、掛紗、少扣、蟲蛀、特殊污漬）

口袋檢查（注意是否破損、磨損遺留物品）

里紗檢查（注意是否破損、污漬）

兩邊袖子、袖口衣物接縫處檢查（注意有否破損、抽絲、掛紗、少扣、蟲蛀、污漬），若有開縫給顧客予以成若：百特將免費(fèi)縫合

衣物翻面，背后檢查（注意有否破損、抽絲、掛紗、少扣、蟲蛀、洗發(fā)水的痕跡、其他污漬）

翻回正面，袖子對疊，衣物由上向下對折

2）褲裙類

衣物由上向下平放在收衣臺上;

褲子口袋檢查（注意有否破損、磨損、遺留物品）；

褲子拉鏈、口子檢查（快速拉合拉鏈，注意拉鏈?zhǔn)欠裼械酏X、無法閉合、掉扣）；

褲子正面檢查（注意是否有破損、抽絲、掛紗、蟲蛀、污漬）；

褲腳檢查（注意有否破損、污漬、機(jī)油、皮鞋油）；

褲襠檢查（注意是否有污漬、色差）；

有里紗的要翻開里紗檢查（注意有否破損、污漬）；

褲子翻面，后袋檢查（注意有否破損、少扣）；

褲子后面檢查（注意上半部有否磨損光亮，下半部有否破損、掛紗、抽絲）；

特別注意事項(xiàng)：

容易破損的地方：衣領(lǐng)、袖口、口袋、深色衣服領(lǐng)口、袖口磨損后不易清洗干凈，且洗滌后褪色發(fā)白；

容易起泡的地方：肩襯、領(lǐng)襯（國家標(biāo)準(zhǔn)：洗滌三次以上起泡是正?，F(xiàn)象），起泡，褶皺明確注明，詳細(xì)登記；

容易抽絲掛紗的地方：褲腿、袖子；

已經(jīng)縮水的衣服經(jīng)過二次洗滌容易再次縮水，即使干洗也會產(chǎn)生熱縮現(xiàn)象（通過檢查里襯可以分辨是否縮水），向顧客說明后，顧客執(zhí)意要洗，量一下里村的尺寸，記錄在票單上；

衣袖、褲邊接縫處容易脫落、褲子容易變形，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一定要向顧客說明，經(jīng)顧客同意后加工，收取加工費(fèi)，在票單上注明。

仿皮、真皮、漆花的衣物要詳細(xì)鑒別、檢查，與顧客商談洗滌方式；

薄絨，掉絨衣物要認(rèn)真檢查仔細(xì)；

高檔衣物必須向顧客推廣精洗

在檢查衣物中發(fā)現(xiàn)的所有問題都必須向顧客說明，在征得顧客的同意后，選擇處理辦法，并在票單上一一注明。

最常見的缺陷有：

在醋酸酯纖維上的溶劑污點(diǎn)、

被外行熨燙過的化纖面料上的損傷（如纖維破裂），這只有在洗滌后才會出現(xiàn)。

被煙頭燒出的小洞也往往要在洗滌熨燙后才發(fā)現(xiàn)，

與汽車或摩托車電池內(nèi)的酸液發(fā)生接觸，這種酸會破壞纖維組織而造成嚴(yán)重?fù)p傷

由油漆，雙氧水，某些香料或某些不適宜的去污漬劑所造成的掉色等缺陷

陽光對面料顏色的影響，陽光會緩慢地?fù)p傷面料、

果汁的痕跡，其中所含的糖份在機(jī)器烘干時(shí)會產(chǎn)生糖的焦化反應(yīng)，使之出現(xiàn)棕色斑點(diǎn)

針織品若本已有殘，則在洗滌中會造成更大的損傷

在洗滌的衣物中帶有異物，如圓珠筆等，會對整個機(jī)器內(nèi)的洗滌物都造成損傷

高檔羊絨毛衣上的污點(diǎn)很難完全清洗干凈，在顧客洗滌之前高知：沾染污漬后迅速用白色紙巾輕粘一下，而后盡快送到專業(yè)干洗店清洗，污漬的破壞降到最低

純棉的織物，經(jīng)常磨損的部位洗滌后容易褪色，收衣時(shí)仔細(xì)辨別磨損的程度，明確告知顧客

深色棉毛織物煙灰燙在上面，洗滌后會出現(xiàn)灰色的影跡，收衣時(shí)在深色的衣物上會發(fā)現(xiàn)會白點(diǎn)

羊絨織物在存放過程中，容易引起蟲蛀現(xiàn)象，在淺灰色帶毛領(lǐng)的織物上尤為突出，收衣時(shí)發(fā)現(xiàn)衣物纖維稀松的部位就是蟲蛀的現(xiàn)象，要明確告知顧客，蟲蛀后織物纖維已經(jīng)斷裂，洗滌后會出現(xiàn)掉絨的現(xiàn)象，并告知：羊絨織物需清洗后存放，否則極易被蟲蛀

棉，毛、麻后褲袋如果經(jīng)常掛鑰匙會出現(xiàn)灰色塊狀磨損，洗后會出現(xiàn)紅色印跡

衣邊、袖子領(lǐng)口、等部位的長期磨損，在衣服未經(jīng)洗滌之前很準(zhǔn)被看出

最后，衣服上若帶有某些粘結(jié)的裝飾物時(shí)，則粘結(jié)用膠在機(jī)器運(yùn)行時(shí)會溶解并形成缺陷:如衣服表面起泡，產(chǎn)生生物等（在這種情況下，責(zé)任應(yīng)由服裝制造部門承擔(dān)）

接收送洗的衣服時(shí)應(yīng)提醒顧客紡織品經(jīng)常出現(xiàn)一些隱藏的殘次缺陷。顧客會感謝我們的提醒，并且不會再洗滌后出現(xiàn)問題時(shí)感到失望，因?yàn)樗驯惶嵝堰^了

窗簾：窗簾最容易出現(xiàn)隱藏的殘次與缺陷，新窗簾也常會有一些缺陷，所有窗簾多少會受到陽光的照射，即使掛在朝北窗戶上夜難以避免被曬，紫外線對面料的損害更大一些，掛在不同的地方的窗簾會受到不同的損害，例如，窗簾在吸收到墻壁和窗戶上的潮氣時(shí)會受到損害，又如果長時(shí)間的受熱，對纖維的損傷會加快，此外暖氣發(fā)出的熱會使塵土到處飛揚(yáng)，用顯微鏡觀察，這些分子像剃須刀一樣鋒利，在它們的長期輕擦下，纖維也會逐漸的被侵蝕。在用煤炭取暖的房間內(nèi)，燃燒的煤氣（一種亞硫酸）與窗簾吸收的潮氣混合，也會使窗簾受損。

毛皮和毛皮裝飾品：不同毛皮對存放的溫度及氣候條件的要求也不同。溫度和氣候天劍的變化會造成毛皮顏色和觸摸感的改變，可惜的是這種改變我們難以察覺，只有在機(jī)器熨燙后才會出現(xiàn)明顯變化。例如：毛皮及其裝飾品被雨水淋濕后，濕的的地方只有洗滌后才會變硬。狐皮上的毛斑在洗滌后即可變黃，其原因則是受到陽光的影響。對于用來制作領(lǐng)口和其他裝飾品的毛皮，其質(zhì)量和壽命要求是各不相同的 ，這些毛皮在保養(yǎng)處理過程中所引起的反應(yīng)也各不相同。

精細(xì)的面料：諸如花邊、羅紗、絲絨、緞子、錦緞等這些面料的結(jié)構(gòu)極其纖細(xì)，讓人覺得穿在身上也會被損壞，但這種損壞不易發(fā)覺?；ㄟ吥芊窠?jīng)受得住洗滌過程取決于其細(xì)絲的耐磨程度。羅莎等也是如此。緞子及絲絨是十分嬌嫩的，只要穿著用它們制作的裙子，在表面粗糙的木椅上坐一會，面料的受損就無法挽救了，錦緞絲是金屬成分的，在出汗或受潮的影響下會發(fā)生氧化，錦緞絲的服裝弄臟后產(chǎn)生的氧化作用是無法察覺的，只有在洗滌后才會表現(xiàn)出來。

桌布，口布: 桌布經(jīng)常會被各種污漬污染，若污跡中含有糖份，洗滌后會變成為棕色。此外，也有一些針織桌布有的織得太松，因此出現(xiàn)小毛球是無法避免的。

四：收銀，找零（衣況記錄應(yīng)做到簡潔、清楚）

會員卡收銀流程

·詢問顧客是否持卡，并帶卡

·從帶卡顧客手中雙手接收會員卡，讀卡，未帶卡的顧客請其報(bào)出電話，地址；

·熟練地操作收銀機(jī)，打印出單據(jù)；

·確定衣服相對應(yīng)的號簽，釘號（確認(rèn)訂簽的牢固度）

·迅速將應(yīng)記錄的衣況及缺陷寫在單據(jù)上，并簽名；

·以明確清晰地語調(diào)告訴顧客應(yīng)收金額，所享受的折扣，

以及折扣后實(shí)際扣除的金額；

·如果顧客未帶會員卡，則在單據(jù)上注明“未收款”，并做記錄；

·校對扣卡數(shù)額；

·清楚告知顧客卡內(nèi)余額；

·將留底單雙手遞給顧客，請顧客查閱單據(jù)，并且在簽名處簽字；

·講取衣單（顧客聯(lián)）和會員卡雙手遞給顧客，并告知取衣時(shí)間；

·感謝顧客的光臨：“再見，歡迎再次光臨”

辦理會員卡流程

·詢問顧客是否持卡

·對于未持卡的顧客向其熱情的推薦會員卡，詳細(xì)說明種種優(yōu)惠；

·根據(jù)顧客消費(fèi)能力，推薦相對應(yīng)的卡；

·對于同意辦卡的顧客，請其填寫會員卡登記表，并要求盡量填寫詳細(xì)；

·在洗衣店管理軟件中的，售卡頁面中，填寫相對應(yīng)的會員資料；

·告知顧客應(yīng)付的金額，從顧客手中雙手接收辦卡現(xiàn)金，并且當(dāng)面清點(diǎn)；

·顧客采用銀聯(lián)卡付費(fèi)時(shí)，從顧客手中雙手接收銀行卡，在POS機(jī)上拉卡，輸入應(yīng)收金額，請顧客輸入密碼，并且請顧客在POS消費(fèi)單上簽字；

·辦理完畢后，講打印單據(jù)雙手交給顧客，請顧客簽字，并告知所能享受的折扣；

·進(jìn)入會員卡收衣流程。

現(xiàn)金收銀流程

·詢問顧客是否持會員卡；

·對于未持卡的顧客向其熱情的推薦會員卡，詳細(xì)說明種種優(yōu)惠；

·如果顧客執(zhí)意不辦卡，遷就顧客；

·詢問顧客電話號碼以及姓名；

·熟練地操作收銀機(jī)，打印出單據(jù)；

·確定衣服相對應(yīng)的號簽，釘號（確認(rèn)訂簽的牢固度）

·迅速將應(yīng)記錄的衣況及缺陷寫在單據(jù)上，并簽名；

·以明確清晰地語調(diào)告訴顧客應(yīng)收金額；

·如顧客沒有帶錢，則應(yīng)在單據(jù)上注明“未付款”，并作記錄；

·從顧客手中雙手接收現(xiàn)金，并且當(dāng)面清點(diǎn)；擱置在電腦鍵盤上；大聲報(bào)出清點(diǎn)數(shù)額；

·校對找零，清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額，當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)紙幣的數(shù)額，硬幣放在紙幣上，雙手遞給顧客；

·無任何問題后，講收進(jìn)的錢幣放入錢箱相對應(yīng)的分類隔槽中，關(guān)閉抽屜；

·將取衣單雙手遞交給顧客手中，并告知取衣時(shí)間；

·感謝顧客的光臨：“再見，歡迎再次光臨”。

（回復(fù)“月報(bào)表”下載洗衣店月報(bào)表）

（回復(fù)“匯總”下載洗衣店月匯總報(bào)表）

五：打訂號簽（以不損傷衣服面料為原則）

·將衣物所屬的編號號簽從號簽本上撕下，填寫上收衣日期；

·裝訂位置（詳情請見訂簽標(biāo)準(zhǔn)）

·號簽必須釘牢，否則一旦遺落，將很難確認(rèn)該衣服的歸屬；

·在衣服的洗麥上（洗滌標(biāo)簽）寫上該店分配的暗碼（內(nèi)部識別碼）。

·特殊要求號簽的裝訂方法。

1.衣物瑕疵 2.加急服務(wù) 3.折疊 4.其他（織布，染色）

·將訂好簽得衣服進(jìn)行簡單折疊再放入盛衣框、袋內(nèi)；

·如有其他顧客等待，將單據(jù)和號簽放在上一批客人的衣物上，擱置一邊，將此項(xiàng)工作推后再做。

六：物流交接

·在物流車車到來前做好準(zhǔn)備；

·與物流員交接，清點(diǎn)核對衣物數(shù)量；

·對顧客有特別要求的衣物，需要精洗的衣物，貴重衣物要與復(fù)檢員重點(diǎn)交待并單獨(dú)裝袋；

·顧客需要加急處理的衣物，要與復(fù)檢員確認(rèn)收件時(shí)間；

·交接確認(rèn)無誤，雙方簽字確認(rèn)；

·衣物清洗完畢，物流員將衣物送達(dá)門店，前臺人員與物流員交接核對件數(shù)后簽收；

·檢查后，質(zhì)量不符的衣服，要及時(shí)退回工廠返工（軟件上做返工）；

·記錄下未能送達(dá)衣服的票號，交接完畢后及時(shí)通知顧客，預(yù)防顧客空跑；

·記錄下工廠無法清洗的衣物的號簽以及票號，問明原因，交接完畢后及時(shí)通知顧客，征求顧客的意見，再做定奪；（有退貨理由單）

·將已出號的衣服根據(jù)衣服的類別和號碼程序，進(jìn)一步清理，分別用掛、包、疊等方法將衣物分配至相對應(yīng)的輸送線和衣櫥內(nèi)，防止因保管不當(dāng)，造成衣物折、皺、污損。

七．發(fā)衣

·雙手接過顧客的取衣單，并請顧客稍候；

·掃描取衣單，查找單號相對應(yīng)的格架；

·短時(shí)間內(nèi)找到顧客的待取衣服；

·如果確認(rèn)衣物未能及時(shí)送達(dá)，道歉請其諒解，并且告知取衣時(shí)間，

·再次核對號簽確認(rèn)無誤；

·雙手將所取的衣服平整并輕緩地放在柜臺上；

·主動為顧客將包裝打開，請顧客檢查洗滌質(zhì)量；

·如果衣物上的污漬無法完全清洗干凈（確認(rèn)是否有污漬終止卡），要指出，并且告知顧客原因，并致歉；

·顧客確認(rèn)無疑義后，恢復(fù)包裝，并將衣物裝入手提袋；

·票單上注明沒有收款的，請顧客付款；

·將裝好的衣物的手提袋交予顧客手中；

·在前臺管理軟件中對票號進(jìn)行取衣銷號。

·恭送顧客，與顧客道別；

·“歡迎再次光臨！”、“謝謝光臨！”

發(fā)衣注意事項(xiàng)

·發(fā)衣要三核對：

1.取衣憑證與票簽號碼核對，

2.取衣憑證上的名稱、質(zhì)料、品牌、顏色、件數(shù)核對；

3.取衣憑證票面金額與衣物加工價(jià)格核對，多算要退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，需問清后方可發(fā)衣；

4.對于顧客提出要返工的衣物，要接受顧客意見，估計(jì)經(jīng)過返工確能做好的，必須盡量滿足顧客的要求，并在取衣憑證上注明返工日期，要求，取件日期；如果確認(rèn)經(jīng)返工后仍不能達(dá)到要求的要耐心的向顧客解釋；

5.疊衣物要大方、整齊、防皺，、包扎要牢固；

6.對不能加工退還給顧客的衣服，要辦理退回手續(xù)，經(jīng)辦人請顧客和同班前臺簽字證明，衣服要包裝好交給顧客；

7.顧客取衣憑證遺失，要辦理掛失手續(xù)，問明情況，驗(yàn)明證件，做好記錄，留檔備案（取衣單掛失登記表）。

八：營業(yè)結(jié)束工作

營業(yè)員必須做好每日營業(yè)結(jié)束工作，這是核算營業(yè)情況和財(cái)務(wù)管理的必要步驟，也是安排內(nèi)部生產(chǎn)任務(wù)不可缺少的環(huán)節(jié)。

1.清點(diǎn)衣物分類處理，當(dāng)天收下的衣服，在開票，訂號，根據(jù)不同的加工要求分類；

2.完工衣服簽收后，要出號整理，排列整齊，待取。

3.填寫日報(bào)表:日報(bào)表是必須要的營業(yè)記錄，內(nèi)容包括：流水單號、收衣件數(shù)，客戶數(shù)，營業(yè)額，售卡額未付款額，收進(jìn)未付款額，交接事項(xiàng)；

4.清點(diǎn)營業(yè)款;營業(yè)結(jié)束，營業(yè)員應(yīng)將當(dāng)日收進(jìn)現(xiàn)金，POS消費(fèi)單，收進(jìn)未付款，售卡額進(jìn)行核對，填寫有關(guān)報(bào)表，確保營業(yè)款總合準(zhǔn)確無誤。

5.存衣保管：顧客待取的衣服，店面應(yīng)負(fù)責(zé)保管，既要保持整潔、防蛀、防霉、防損失，同時(shí)要經(jīng)常盤點(diǎn)、核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時(shí)追查。對長期未來領(lǐng)取的衣物，要打電話催領(lǐng)或約定上門送件。

6.交接班辦理交接手續(xù)，認(rèn)真填寫交接單。

7.以上工作也可以在營業(yè)間息進(jìn)行，總的精神要求是當(dāng)天事情盡可能的當(dāng)天完畢。

最后祝大家生意興隆，有想開干洗店的朋友有不懂得地方，隨時(shí)溝通交流

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