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洗衣店經(jīng)營管理之營業(yè)員崗位操作標準(洗衣店管理制度和職責)

洗衣店經(jīng)營管理之營業(yè)員崗位操作標準(洗衣店管理制度和職責)

一、營業(yè)前準備

按標準穿著制服

全面打掃店堂,整理柜臺、門、宣傳牌、價格牌等;

待取的衣服應分類按票簽號碼次序排列,整齊的掛在輸送線上

發(fā)票牌、復寫紙、圓珠筆、包裝用品、找零金額等準備就緒

檢查電腦,輸送線等店內設備是否能夠正常運轉

檢查個人的服裝整潔度,準備營業(yè)

二、歡迎顧客(應做到舉止文雅、態(tài)度友善)

顧客進門5秒內被招呼接待一“您好!歡迎光臨!”

身體直立,雙手自然放于柜臺之上。

友善的歡迎:目光注視、真誠微笑。

避免采用重復及機械式的歡迎辭

注:1向每位進店的顧客微笑打招呼。顧客喜歡我們單獨為他服務。盡管你正為另一位顧客服務,仍要用一秒鐘的時間與剛進門的顧客打招呼。

2如有可能,稱呼顧客的姓名。盡可能多記一些顧客的姓名,在你初次聽到一個名字時, 在談話中多次稱呼其姓名,這樣會更容易記住。

三、衣服檢查(應做到細致、快捷,同時不能忽視其他顧客的存在)

雙手接收顧客遞送的衣物,輕放于柜臺上

請顧客自行檢查衣兜內是否遺留有錢物或當著顧客面檢查衣兜

逐件檢查衣物的狀況

查衣物時雨顧客進行必要的交流,以創(chuàng)造良好、融洽的氣氛

詢問衣物上污漬的性質以及對衣物的處理有何特殊要求

查衣的同時把衣物洗滌所存在的潛在問題告知顧客,由顧客決定衣服是否洗滌。、

將在可看好的衣物整齊地疊放在一起以備釘號,不可隨意丟放。

具體的收衣流程

洗衣店經(jīng)營管理之營業(yè)員崗位操作標準(洗衣店管理制度和職責)

1)衣類,羊毛衫、大衣類

衣物由上往下平放在收衣臺上

衣領由外向里檢查(注意內里有是否縮水)

上衣正身檢查(注意是否開膠破損、抽絲、掛紗、少扣、蟲蛀、特殊污漬)

口袋檢查(注意是否破損、磨損遺留物品)

里紗檢查(注意是否破損、污漬)

兩邊袖子、袖口衣物接縫處檢查(注意有否破損、抽絲、掛紗、少扣、蟲蛀、污漬),若有開縫給顧客予以成若:百特將免費縫合

衣物翻面,背后檢查(注意有否破損、抽絲、掛紗、少扣、蟲蛀、洗發(fā)水的痕跡、其他污漬)

翻回正面,袖子對疊,衣物由上向下對折

2)褲裙類

衣物由上向下平放在收衣臺上;

褲子口袋檢查(注意有否破損、磨損、遺留物品);

褲子拉鏈、口子檢查(快速拉合拉鏈,注意拉鏈是否有掉齒、無法閉合、掉扣);

褲子正面檢查(注意是否有破損、抽絲、掛紗、蟲蛀、污漬);

褲腳檢查(注意有否破損、污漬、機油、皮鞋油);

褲襠檢查(注意是否有污漬、色差);

有里紗的要翻開里紗檢查(注意有否破損、污漬);

褲子翻面,后袋檢查(注意有否破損、少扣);

褲子后面檢查(注意上半部有否磨損光亮,下半部有否破損、掛紗、抽絲);

特別注意事項:

容易破損的地方:衣領、袖口、口袋、深色衣服領口、袖口磨損后不易清洗干凈,且洗滌后褪色發(fā)白;

容易起泡的地方:肩襯、領襯(國家標準:洗滌三次以上起泡是正?,F(xiàn)象),起泡,褶皺明確注明,詳細登記;

容易抽絲掛紗的地方:褲腿、袖子;

已經(jīng)縮水的衣服經(jīng)過二次洗滌容易再次縮水,即使干洗也會產(chǎn)生熱縮現(xiàn)象(通過檢查里襯可以分辨是否縮水),向顧客說明后,顧客執(zhí)意要洗,量一下里村的尺寸,記錄在票單上;

衣袖、褲邊接縫處容易脫落、褲子容易變形,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一定要向顧客說明,經(jīng)顧客同意后加工,收取加工費,在票單上注明。

仿皮、真皮、漆花的衣物要詳細鑒別、檢查,與顧客商談洗滌方式;

薄絨,掉絨衣物要認真檢查仔細;

高檔衣物必須向顧客推廣精洗

在檢查衣物中發(fā)現(xiàn)的所有問題都必須向顧客說明,在征得顧客的同意后,選擇處理辦法,并在票單上一一注明。

最常見的缺陷有:

在醋酸酯纖維上的溶劑污點、

被外行熨燙過的化纖面料上的損傷(如纖維破裂),這只有在洗滌后才會出現(xiàn)。

被煙頭燒出的小洞也往往要在洗滌熨燙后才發(fā)現(xiàn),

與汽車或摩托車電池內的酸液發(fā)生接觸,這種酸會破壞纖維組織而造成嚴重損傷

由油漆,雙氧水,某些香料或某些不適宜的去污漬劑所造成的掉色等缺陷

陽光對面料顏色的影響,陽光會緩慢地損傷面料、

果汁的痕跡,其中所含的糖份在機器烘干時會產(chǎn)生糖的焦化反應,使之出現(xiàn)棕色斑點

針織品若本已有殘,則在洗滌中會造成更大的損傷

在洗滌的衣物中帶有異物,如圓珠筆等,會對整個機器內的洗滌物都造成損傷

高檔羊絨毛衣上的污點很難完全清洗干凈,在顧客洗滌之前高知:沾染污漬后迅速用白色紙巾輕粘一下,而后盡快送到專業(yè)干洗店清洗,污漬的破壞降到最低

純棉的織物,經(jīng)常磨損的部位洗滌后容易褪色,收衣時仔細辨別磨損的程度,明確告知顧客

深色棉毛織物煙灰燙在上面,洗滌后會出現(xiàn)灰色的影跡,收衣時在深色的衣物上會發(fā)現(xiàn)會白點

羊絨織物在存放過程中,容易引起蟲蛀現(xiàn)象,在淺灰色帶毛領的織物上尤為突出,收衣時發(fā)現(xiàn)衣物纖維稀松的部位就是蟲蛀的現(xiàn)象,要明確告知顧客,蟲蛀后織物纖維已經(jīng)斷裂,洗滌后會出現(xiàn)掉絨的現(xiàn)象,并告知:羊絨織物需清洗后存放,否則極易被蟲蛀

棉,毛、麻后褲袋如果經(jīng)常掛鑰匙會出現(xiàn)灰色塊狀磨損,洗后會出現(xiàn)紅色印跡

衣邊、袖子領口、等部位的長期磨損,在衣服未經(jīng)洗滌之前很準被看出

最后,衣服上若帶有某些粘結的裝飾物時,則粘結用膠在機器運行時會溶解并形成缺陷:如衣服表面起泡,產(chǎn)生生物等(在這種情況下,責任應由服裝制造部門承擔)

接收送洗的衣服時應提醒顧客紡織品經(jīng)常出現(xiàn)一些隱藏的殘次缺陷。顧客會感謝我們的提醒,并且不會再洗滌后出現(xiàn)問題時感到失望,因為他已被提醒過了

窗簾:窗簾最容易出現(xiàn)隱藏的殘次與缺陷,新窗簾也常會有一些缺陷,所有窗簾多少會受到陽光的照射,即使掛在朝北窗戶上夜難以避免被曬,紫外線對面料的損害更大一些,掛在不同的地方的窗簾會受到不同的損害,例如,窗簾在吸收到墻壁和窗戶上的潮氣時會受到損害,又如果長時間的受熱,對纖維的損傷會加快,此外暖氣發(fā)出的熱會使塵土到處飛揚,用顯微鏡觀察,這些分子像剃須刀一樣鋒利,在它們的長期輕擦下,纖維也會逐漸的被侵蝕。在用煤炭取暖的房間內,燃燒的煤氣(一種亞硫酸)與窗簾吸收的潮氣混合,也會使窗簾受損。

毛皮和毛皮裝飾品:不同毛皮對存放的溫度及氣候條件的要求也不同。溫度和氣候天劍的變化會造成毛皮顏色和觸摸感的改變,可惜的是這種改變我們難以察覺,只有在機器熨燙后才會出現(xiàn)明顯變化。例如:毛皮及其裝飾品被雨水淋濕后,濕的的地方只有洗滌后才會變硬。狐皮上的毛斑在洗滌后即可變黃,其原因則是受到陽光的影響。對于用來制作領口和其他裝飾品的毛皮,其質量和壽命要求是各不相同的 ,這些毛皮在保養(yǎng)處理過程中所引起的反應也各不相同。

精細的面料:諸如花邊、羅紗、絲絨、緞子、錦緞等這些面料的結構極其纖細,讓人覺得穿在身上也會被損壞,但這種損壞不易發(fā)覺。花邊能否經(jīng)受得住洗滌過程取決于其細絲的耐磨程度。羅莎等也是如此。緞子及絲絨是十分嬌嫩的,只要穿著用它們制作的裙子,在表面粗糙的木椅上坐一會,面料的受損就無法挽救了,錦緞絲是金屬成分的,在出汗或受潮的影響下會發(fā)生氧化,錦緞絲的服裝弄臟后產(chǎn)生的氧化作用是無法察覺的,只有在洗滌后才會表現(xiàn)出來。

桌布,口布: 桌布經(jīng)常會被各種污漬污染,若污跡中含有糖份,洗滌后會變成為棕色。此外,也有一些針織桌布有的織得太松,因此出現(xiàn)小毛球是無法避免的。

四:收銀,找零(衣況記錄應做到簡潔、清楚)

會員卡收銀流程

·詢問顧客是否持卡,并帶卡

·從帶卡顧客手中雙手接收會員卡,讀卡,未帶卡的顧客請其報出電話,地址;

·熟練地操作收銀機,打印出單據(jù);

·確定衣服相對應的號簽,釘號(確認訂簽的牢固度)

·迅速將應記錄的衣況及缺陷寫在單據(jù)上,并簽名;

·以明確清晰地語調告訴顧客應收金額,所享受的折扣,

以及折扣后實際扣除的金額;

·如果顧客未帶會員卡,則在單據(jù)上注明“未收款”,并做記錄;

·校對扣卡數(shù)額;

·清楚告知顧客卡內余額;

·將留底單雙手遞給顧客,請顧客查閱單據(jù),并且在簽名處簽字;

·講取衣單(顧客聯(lián))和會員卡雙手遞給顧客,并告知取衣時間;

·感謝顧客的光臨:“再見,歡迎再次光臨”

辦理會員卡流程

·詢問顧客是否持卡

·對于未持卡的顧客向其熱情的推薦會員卡,詳細說明種種優(yōu)惠;

·根據(jù)顧客消費能力,推薦相對應的卡;

·對于同意辦卡的顧客,請其填寫會員卡登記表,并要求盡量填寫詳細;

·在洗衣店管理軟件中的,售卡頁面中,填寫相對應的會員資料;

·告知顧客應付的金額,從顧客手中雙手接收辦卡現(xiàn)金,并且當面清點;

·顧客采用銀聯(lián)卡付費時,從顧客手中雙手接收銀行卡,在POS機上拉卡,輸入應收金額,請顧客輸入密碼,并且請顧客在POS消費單上簽字;

·辦理完畢后,講打印單據(jù)雙手交給顧客,請顧客簽字,并告知所能享受的折扣;

·進入會員卡收衣流程。

現(xiàn)金收銀流程

·詢問顧客是否持會員卡;

·對于未持卡的顧客向其熱情的推薦會員卡,詳細說明種種優(yōu)惠;

·如果顧客執(zhí)意不辦卡,遷就顧客;

·詢問顧客電話號碼以及姓名;

·熟練地操作收銀機,打印出單據(jù);

·確定衣服相對應的號簽,釘號(確認訂簽的牢固度)

·迅速將應記錄的衣況及缺陷寫在單據(jù)上,并簽名;

·以明確清晰地語調告訴顧客應收金額;

·如顧客沒有帶錢,則應在單據(jù)上注明“未付款”,并作記錄;

·從顧客手中雙手接收現(xiàn)金,并且當面清點;擱置在電腦鍵盤上;大聲報出清點數(shù)額;

·校對找零,清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額,當著顧客的面清點紙幣的數(shù)額,硬幣放在紙幣上,雙手遞給顧客;

·無任何問題后,講收進的錢幣放入錢箱相對應的分類隔槽中,關閉抽屜;

·將取衣單雙手遞交給顧客手中,并告知取衣時間;

·感謝顧客的光臨:“再見,歡迎再次光臨”。

(回復“月報表”下載洗衣店月報表)

(回復“匯總”下載洗衣店月匯總報表)

五:打訂號簽(以不損傷衣服面料為原則)

·將衣物所屬的編號號簽從號簽本上撕下,填寫上收衣日期;

·裝訂位置(詳情請見訂簽標準)

·號簽必須釘牢,否則一旦遺落,將很難確認該衣服的歸屬;

·在衣服的洗麥上(洗滌標簽)寫上該店分配的暗碼(內部識別碼)。

·特殊要求號簽的裝訂方法。

1.衣物瑕疵 2.加急服務 3.折疊 4.其他(織布,染色)

·將訂好簽得衣服進行簡單折疊再放入盛衣框、袋內;

·如有其他顧客等待,將單據(jù)和號簽放在上一批客人的衣物上,擱置一邊,將此項工作推后再做。

六:物流交接

·在物流車車到來前做好準備;

·與物流員交接,清點核對衣物數(shù)量;

·對顧客有特別要求的衣物,需要精洗的衣物,貴重衣物要與復檢員重點交待并單獨裝袋;

·顧客需要加急處理的衣物,要與復檢員確認收件時間;

·交接確認無誤,雙方簽字確認;

·衣物清洗完畢,物流員將衣物送達門店,前臺人員與物流員交接核對件數(shù)后簽收;

·檢查后,質量不符的衣服,要及時退回工廠返工(軟件上做返工);

·記錄下未能送達衣服的票號,交接完畢后及時通知顧客,預防顧客空跑;

·記錄下工廠無法清洗的衣物的號簽以及票號,問明原因,交接完畢后及時通知顧客,征求顧客的意見,再做定奪;(有退貨理由單)

·將已出號的衣服根據(jù)衣服的類別和號碼程序,進一步清理,分別用掛、包、疊等方法將衣物分配至相對應的輸送線和衣櫥內,防止因保管不當,造成衣物折、皺、污損。

洗衣店經(jīng)營管理之營業(yè)員崗位操作標準(洗衣店管理制度和職責)

七.發(fā)衣

·雙手接過顧客的取衣單,并請顧客稍候;

·掃描取衣單,查找單號相對應的格架;

·短時間內找到顧客的待取衣服;

·如果確認衣物未能及時送達,道歉請其諒解,并且告知取衣時間,

·再次核對號簽確認無誤;

·雙手將所取的衣服平整并輕緩地放在柜臺上;

·主動為顧客將包裝打開,請顧客檢查洗滌質量;

·如果衣物上的污漬無法完全清洗干凈(確認是否有污漬終止卡),要指出,并且告知顧客原因,并致歉;

·顧客確認無疑義后,恢復包裝,并將衣物裝入手提袋;

·票單上注明沒有收款的,請顧客付款;

·將裝好的衣物的手提袋交予顧客手中;

·在前臺管理軟件中對票號進行取衣銷號。

·恭送顧客,與顧客道別;

·“歡迎再次光臨!”、“謝謝光臨!”

發(fā)衣注意事項

·發(fā)衣要三核對:

1.取衣憑證與票簽號碼核對,

2.取衣憑證上的名稱、質料、品牌、顏色、件數(shù)核對;

3.取衣憑證票面金額與衣物加工價格核對,多算要退,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),需問清后方可發(fā)衣;

4.對于顧客提出要返工的衣物,要接受顧客意見,估計經(jīng)過返工確能做好的,必須盡量滿足顧客的要求,并在取衣憑證上注明返工日期,要求,取件日期;如果確認經(jīng)返工后仍不能達到要求的要耐心的向顧客解釋;

5.疊衣物要大方、整齊、防皺,、包扎要牢固;

6.對不能加工退還給顧客的衣服,要辦理退回手續(xù),經(jīng)辦人請顧客和同班前臺簽字證明,衣服要包裝好交給顧客;

7.顧客取衣憑證遺失,要辦理掛失手續(xù),問明情況,驗明證件,做好記錄,留檔備案(取衣單掛失登記表)。

八:營業(yè)結束工作

營業(yè)員必須做好每日營業(yè)結束工作,這是核算營業(yè)情況和財務管理的必要步驟,也是安排內部生產(chǎn)任務不可缺少的環(huán)節(jié)。

1.清點衣物分類處理,當天收下的衣服,在開票,訂號,根據(jù)不同的加工要求分類;

2.完工衣服簽收后,要出號整理,排列整齊,待取。

3.填寫日報表:日報表是必須要的營業(yè)記錄,內容包括:流水單號、收衣件數(shù),客戶數(shù),營業(yè)額,售卡額未付款額,收進未付款額,交接事項;

4.清點營業(yè)款;營業(yè)結束,營業(yè)員應將當日收進現(xiàn)金,POS消費單,收進未付款,售卡額進行核對,填寫有關報表,確保營業(yè)款總合準確無誤。

5.存衣保管:顧客待取的衣服,店面應負責保管,既要保持整潔、防蛀、防霉、防損失,同時要經(jīng)常盤點、核對,發(fā)現(xiàn)差錯及時追查。對長期未來領取的衣物,要打電話催領或約定上門送件。

6.交接班辦理交接手續(xù),認真填寫交接單。

7.以上工作也可以在營業(yè)間息進行,總的精神要求是當天事情盡可能的當天完畢。

最后祝大家生意興隆,有想開干洗店的朋友有不懂得地方,隨時溝通交流

【洗衣曉師傅】每天更新衣服清洗保養(yǎng)相關內容,告訴你專業(yè)的洗衣知識,喜歡的就關-注吧

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