編輯導(dǎo)語:客戶成功是企業(yè)盈利的關(guān)鍵來源,那么如何以客戶為中心,為客戶創(chuàng)造價值,最終促成客戶成功呢?本篇文章作者為你解答,一起來學(xué)習一下吧,希望對你有幫助。
最近在思考“以客戶為中心,為客戶創(chuàng)造價值”,那應(yīng)該怎么做才能為客戶創(chuàng)造價值呢?
客戶成功是最好的良藥,以客戶為中心,切換視角是起點,為客戶創(chuàng)造價值,借助客戶成功,客戶成功是一個主動服務(wù)的角色,需要主動想客戶之所想,急客戶之所急。
客戶成功需要主動發(fā)現(xiàn)客戶問題,并持續(xù)不斷地為客戶提供全方位的服務(wù),最終幫助客戶商業(yè)成功、提升客戶管理,才能真正為客戶創(chuàng)造價值;客戶留存需要客戶成功,客戶成功是企業(yè)利潤來源。
一、以客戶視角重塑認知
在數(shù)字時代,要以客戶為中心,為客戶創(chuàng)造價值,唯有緊盯客戶需求才是賴以生存和發(fā)展之道。首先要重塑我們的認知,看待問題本質(zhì)是要從客戶視角出發(fā),找到能為客戶創(chuàng)造價值點,若簡單從自身視角看待問題,找到解決方案不一定行之有效。那我們切換視角看看銀行支付業(yè)務(wù),客戶視角和銀行視角有什么不一樣?
如果從銀行視角出發(fā),關(guān)心的是客戶在銀行支付結(jié)算:交易筆數(shù)、交易金額、支付效率、支付成功率、支付手續(xù)費收入,這些都是正確且核心的管理指標,可能會牽引我們的焦點在軟件和系統(tǒng)的使用上。
在項目實施、培訓(xùn)和用戶滿意度等方面,幫助企業(yè)成功使用支付結(jié)算系統(tǒng),可能會忽略客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展與增長,認為客戶業(yè)務(wù)發(fā)展與增長并不是我們的業(yè)務(wù)范疇和關(guān)注點,而從客戶視角看,客戶需要的是方便快捷完成支付結(jié)算從而幫助企業(yè)業(yè)務(wù)正常有序開展。
如采購業(yè)務(wù)是否順利完成、企業(yè)貸款業(yè)務(wù)是否順利還款等。
以客戶為中心,為客戶創(chuàng)造價值,我們首先要重塑我們認知,建議切換到客戶視角發(fā)現(xiàn)問題、看待問題,真正從客戶業(yè)務(wù)增長,效率改進、經(jīng)營管理水平不斷提升的角度,會發(fā)現(xiàn)意義和價值是截然不同的。
切換到客戶視角,我們的格局、看待問題、解決問題都是因此產(chǎn)生本質(zhì)的區(qū)別,我們不僅是提供有效的軟件產(chǎn)品、業(yè)務(wù)服務(wù)、行業(yè)解決方案等,客戶業(yè)務(wù)的增長和管理變革的實現(xiàn),將是我們工作的最終目標,要成為客戶信賴的專家與顧問,成為客戶離不開的成長伙伴。
二、認識客戶成功
客戶成功(Customer Success)從字面理解是幫助我們的客戶成功,通過客戶成功來幫助我們自己業(yè)務(wù)增長,是一種長期的、科學(xué)的、專業(yè)化的戰(zhàn)略,旨在將客戶和公司的可持續(xù)收益最大化,想要真正了解客戶成功的含義,就需先了解認識我們的客戶,了解他們對成功的定義,然后幫組客戶,實現(xiàn)客戶的成功。
誕生于美國,由全球最大SaaS企業(yè)Salesforce,Salesforce將客戶成功推入大家的視線,最早Salesforce開創(chuàng)性推出按需訂購的CRM解決方案,客戶可以根據(jù)自己的實際需求。
通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商訂購所需的應(yīng)用軟件服務(wù),按訂購的服務(wù)多少和時間長短向廠商支付費用,并通過互聯(lián)網(wǎng)使用軟件服務(wù)。
為了更好留住客戶,讓客戶續(xù)約,2010年前后,誕生了客戶成功,就是以客戶為中心,保證客戶的需求被滿足,客戶能成功,才能留住客戶,從而在客戶身上獲得受益。國內(nèi)越來越多企業(yè)向Salesforce學(xué)習,取得不錯成績。
未來我們要以客戶中心的閉環(huán),就是要以客戶成功為愿景,幫助我們的用戶、企業(yè)成功,伴隨數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來越成功,很多企業(yè)都借助數(shù)字化來驅(qū)動產(chǎn)品迭代更新,我們越來越了解客戶,才能更好幫助我們客戶,讓他們獲得成功,從而實現(xiàn)有效的客戶成功。
客戶成功只適用于SaaS軟件嗎?不是的,客戶成功起源于SaaS領(lǐng)域,實際上無論在經(jīng)營一家SaaS企業(yè),還是開展訂閱付費和會員業(yè)務(wù),甚至銷售一次性產(chǎn)品或服務(wù),只要我們想與客戶做長久的生意,驅(qū)動業(yè)務(wù)實現(xiàn)降低流失、增加復(fù)購和增加拓展銷售收入,選擇客戶成功是必然之路。
如銀行業(yè)務(wù),企業(yè)在銀行開戶后,客戶經(jīng)營要從客戶視角出發(fā),了解客戶戰(zhàn)略、發(fā)展需求,借助客戶成功,為企業(yè)創(chuàng)造價值,根據(jù)企業(yè)在不同發(fā)展階段及發(fā)展訴求提供相應(yīng)的解決方案,幫助企業(yè)不斷發(fā)展壯大。
在風險可控情況下,讓企業(yè)持續(xù)復(fù)購銀行產(chǎn)品,為企業(yè)提供更多服務(wù),與銀行合作關(guān)系越加緊密,該企業(yè)將為銀行帶來更多收益,初期提供存款、支付結(jié)算基礎(chǔ)業(yè)務(wù),后面可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要提供貸款業(yè)務(wù)。
隨著企業(yè)發(fā)展,需要發(fā)展上下游業(yè)務(wù),我們可能提供票據(jù)、信用證等其他業(yè)務(wù)。借助客戶成功,服務(wù)好該企業(yè),幫助企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展,從而讓銀行獲得更多收益。
客戶成功本質(zhì)是幫助客戶在業(yè)務(wù)上取得成功,在幫助客戶取得成功的同時自己也同樣取得成功,客戶需要的不是最新技術(shù)或其他,而是需要的是解決問題的能力,幫助客戶取得成功,讓客戶滿意,為企業(yè)創(chuàng)造價值,達到客戶目標。
來看看銷售漏斗工具,是一個非常常見的銷售預(yù)測工具,很多公司的老板用它來預(yù)測一段時間內(nèi)公司的收入情況。
銷售漏斗是一個漏斗的形狀,從上面的獲取線索到下面的最終成交,變得越來越小。
銷售漏斗:它從市場獲得線索(客戶資源)——形成銷售線索(潛在客戶) ——意向客戶——商務(wù)談判(準客戶)—— 簽約贏單(成交客戶),是傳統(tǒng)銷售經(jīng)常使用的一種銷售策略,更多是一次性交易,只有不斷拉新獲得新的線索,然后不斷通過新客戶簽單,這樣我們銷售收入才會越來越大。
加入客戶成功后,銷售漏斗不在是一個常規(guī)的漏斗形狀,變成一個蝴蝶形狀,簽約不再是最后一層,客戶成交之后并不意味著結(jié)束,才是客戶成功的開始,我們要幫助客戶成功,留存的客戶才會變得越來越多,老客的續(xù)約才能持續(xù)創(chuàng)造的收入,加入客戶成功后,蝴蝶型銷售漏斗兩端均在不斷變大,這樣才能做的越來越好,讓業(yè)務(wù)保持良好的增長。
老客戶我們還可以進行二次營銷,推銷更多產(chǎn)品、服務(wù)等,獲取更多收益。老客戶體驗到超出預(yù)期服務(wù),還會轉(zhuǎn)介給其他客戶,也會給為我們帶來新的簽訂。
- 一是通過客戶成功才能更好服務(wù)客戶,為企業(yè)創(chuàng)造價值,讓客戶成功,成為我們長期的客戶,帶來穩(wěn)定收益;
- 二是能通過持續(xù)服務(wù),帶來復(fù)購,為我們帶來持續(xù)增長的收益。
除了這些外,還有哪些因素影響著我們,必須做好客戶成功?具體如下:
- 隨著技術(shù)發(fā)展,相信未來越來越多的同業(yè)甚至是異業(yè)會提供更好的解決方案或服務(wù),我們不是客戶的唯一選擇,那么我們沒有第二條出路,只有借助客戶成功,來幫助企業(yè)有更好的發(fā)展,才能與客戶建立合作,通過客戶成功,讓企業(yè)復(fù)購更多我們的產(chǎn)品,與企業(yè)客戶建立更深粘性,讓企業(yè)離開我們難度變大,從而我們與客戶能夠建立長期合作關(guān)系;
- 隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入,會涌現(xiàn)出很多企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)模式,越來越多客戶服務(wù)做的更加貼心、用心,大大提高了客戶的期待,若我們不能與時俱進,客戶成功沒有做好,意味著不能滿足客戶的期待,相信一定會因為客戶成功原因丟失客戶;
- 從銷售漏斗看,拉新是很不容易,從市場發(fā)現(xiàn)線索到簽約需要花比較長時間,特別是B端產(chǎn)品,特別是對于大型集團客戶,時間會更長,少則幾個月,多則以年為單位,釘釘為了拿下一個保險公司,從年初洽談,到年尾簽約,整整花了一年時間,高層領(lǐng)導(dǎo)多次前往拜訪客戶才有機會簽約,甚至很多客戶很多輪拜訪、營銷最終還被其他同業(yè)、異業(yè)拿下;據(jù)調(diào)查貝恩ADM公司的調(diào)查數(shù)據(jù),維系一個老客戶成本比獲取新客的成本要低6-7倍,故需要做好老客的留存,如何留住老客,唯一選擇客戶成功;
- 留存是企業(yè)收入重要的來源之一,僅將留存率提高5%,就能讓企業(yè)的利潤收入增加25%-95%,唯有借助客戶成功,才能更好留住客戶。
三、如何實現(xiàn)客戶成功
通過銷售漏斗看,客戶成功是企業(yè)利潤來源,為企業(yè)創(chuàng)造價值,那怎么做客戶成功,才能幫助到客戶創(chuàng)造價值呢?我們先從客戶視角、企業(yè)視角看看客戶成功不同階段情況,看兩者差別在哪
里。
站在客戶視角看,客戶會根據(jù)企業(yè)愿景、目標出發(fā),為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展、效率提升、管理提升為目標,客戶成功視角改變,讓我們對客戶目標有重新認識,才能更好為客戶創(chuàng)造價值。
而從企業(yè)視角看,企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,獲客更多市場份額,需要客戶成功,幫助企業(yè)成長,從而獲得更多復(fù)購或轉(zhuǎn)介紹,從而獲取更多利潤。
客戶成功第一步以客戶視角為起點,站在客戶視角看待問題、思考問題,才能充分了解客戶的信息,如客戶的愿景目標、客戶的痛點,判斷客戶目前所處的階段,為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)。
根據(jù)客戶目前階段及達到目標,為它制定客戶成功標準,接著為客戶制定相應(yīng)的解決方案、實施計劃,然后進行實施、投產(chǎn)、試運行、推廣等,從而達成客戶目標,幫助客戶提升效率、幫助客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、提升客戶管理,為客戶創(chuàng)造價值。
銷售人員目標是把產(chǎn)品或服務(wù)賣出去,一個厲害的銷售能想盡各種辦法把產(chǎn)品賣出去,就好像2001年春節(jié)聯(lián)歡晚會《賣拐》小品,趙本山通過超過的“忽悠”手段把雙拐賣給了一個雙腿健康的陌生人的故事,見證了銷售人員超高技術(shù),對于企業(yè)長期發(fā)展或能否把客戶留下,要打上一個大大問號?
銷售人員一樣需要了解客戶成功理念,理解公司健康發(fā)展需要客戶成功,理解客戶生命周期價值,真正以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值,銷售客戶成功是把產(chǎn)品或服務(wù)賣給正確的客戶。
如果我們把產(chǎn)品或服務(wù)賣給錯誤的客戶,意味著客戶留存率很低,造成巨大的浪費,得不到任何回報,不能因為某一個訂單影響產(chǎn)品在客戶心中的口碑,相當于給公司做了負面的宣傳,客戶會對外面說,是因為我們的產(chǎn)品不好或服務(wù)能力不夠,很有可能在客戶圈子中流傳開。
理解什么是客戶成功,客戶現(xiàn)身說法最容易打動他人,如果一個客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)非常好,愿意轉(zhuǎn)介紹給其他客戶,轉(zhuǎn)介紹的客戶是最容易簽單,口碑能給銷售人員帶來諸多的好處;理解什么是客戶成功,每個客戶都感受到了產(chǎn)品或服務(wù)帶來好處,能真正幫助客戶業(yè)務(wù)增長、管理提升,能與客戶建立長期且良好的合作關(guān)系,后面無論賣什么產(chǎn)品都會更容易,二次復(fù)購能為銷售人員帶來好的業(yè)績。
理解什么是客戶成功,切換客戶視角,了解客戶愿景、目標,充分了解其信息及所處階段,把我們合適產(chǎn)品賣客戶,從而幫助到客戶商業(yè)成功,真正為客戶創(chuàng)造價值。銷售不易,背著銷售KPI,成功把客戶領(lǐng)進門,那應(yīng)該如何協(xié)作,一同把后面工作做好,真正為客戶創(chuàng)造價值呢?
先恭喜銷售同事,成功簽約,把客戶領(lǐng)進門,簽單是起點,客戶經(jīng)營開啟了我們的征途,交付與實施才是客戶成功的關(guān)鍵路徑。那我們開啟客戶經(jīng)營的征途,看看是如何把客戶成功做好的。
1)客戶成功簽約后,如何更好交付給實施團隊,客戶與銷售人員已建立良好的信任關(guān)系,銷售人員應(yīng)把信息充分分享給實施人員,讓實施團隊一樣要了解客戶的愿景目標,客戶希望達到的業(yè)務(wù)目標及提升管理等等。
甚至需要幫助實施團隊與客戶建立信任,最好當面將客戶介紹給實施團隊,讓客戶充分信任實施團隊,實施團隊然后制定與客戶相匹配的藍圖、解決方案、實施計劃等。
然后進行實施,完成投產(chǎn)上線,驗收,達到客戶預(yù)期,幫助客戶商業(yè)成功。
為了更好做好交付與實施這關(guān)鍵路徑,我一般要在實施客戶總不斷總結(jié)經(jīng)驗,制定公司的流程管理規(guī)范、實施SOP、實施手冊、實施方法、操作手冊、幫助文檔、使用FAQ等,這樣才能高效、批量完成交付與實施。
2)以客戶為中心,建立以客戶視角的客戶關(guān)系管理,客戶為視角的相關(guān)痛點、需求、產(chǎn)品、問題、客訴全視角展現(xiàn),若客戶使用了多個產(chǎn)品,那也要全部展現(xiàn),才能更好針對服務(wù),打造以客戶為中心的反饋閉環(huán)。
一般情況下,要打造需求反饋閉環(huán)、打造產(chǎn)品問題反饋的閉環(huán),市場銷售、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶服務(wù)等定期溝通,了解客戶情況,以制定相應(yīng)的客戶成功策略。
我們有必要從客戶的視角來進行流程設(shè)計,制定符合企業(yè)商業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、實施SOP等,使得在客戶層面,我們設(shè)計流程與數(shù)據(jù)都是要以客戶為中心構(gòu)建,為客戶創(chuàng)造價值,提升企業(yè)管理,讓客戶滿意。
如客戶需求,圍繞著客戶需求打造客戶需求反饋閉環(huán),客戶經(jīng)理對客戶的業(yè)務(wù)足夠熟悉,判斷出客戶提出的需求到底是不是真正的業(yè)務(wù)需求,需求對客戶的業(yè)務(wù)改善到底有沒有價值,需求是不是超出產(chǎn)品的功能范圍。
最好能把客戶真正原因及使用場景有效的把信息傳達給產(chǎn)品經(jīng)理,若客戶經(jīng)理提出解決方案,要把整個方案給到產(chǎn)品經(jīng)理,而不是簡單需要增加某個功能,產(chǎn)品經(jīng)理接收信息后,要把設(shè)計方案反饋給客戶,待客戶認可后安排在進行相應(yīng)的處理,待相關(guān)業(yè)務(wù)或功能完成研發(fā)后,產(chǎn)品經(jīng)理要第一時間通知客戶經(jīng)理。
然后告訴客戶,讓客戶試用或使用,讓客戶知道我們在快速迭代,幫助客戶,形成客戶需求反饋的閉環(huán)機制。
客戶需求反饋是一個復(fù)雜的過程,我們需要建設(shè)以客戶中心的需求管理機制,讓我們市場銷售、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理清晰了解客戶訴求,上線后也能快速反饋給我們的客戶,每個問題或需求圍繞著客戶形成閉環(huán),讓客戶了解到我們正在認真努力為他們服務(wù),即使中間有些小差錯,客戶也是能夠理解。
3)企業(yè)的資源是有限的,為了更好做好客戶成功,建議客戶成功要形成分層分類打法,針對不同客群、不同行業(yè)、不同規(guī)模等進行適配,每個產(chǎn)品不同、每個行業(yè)不同,企業(yè)可以自身發(fā)展要求制定相應(yīng)的策略,這樣才能更好做好客戶成功?;ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)會根據(jù)客戶規(guī)模和重要性進行劃分,如KA客戶、普通SMB客戶、小微批量客戶等,這里簡單介紹下不同客群經(jīng)營方法。
- KA客戶:需要深度維護,為企業(yè)創(chuàng)造主要收益的客戶,資源傾斜,投入人員較多,甚至可采用項目制方式來維護客戶,指派項目負責人,甚至需要企業(yè)高層參與,采用較為固定的頻次對客戶進行服務(wù)或回訪,若有需要邀請雙方高層不定期溝通,各方一起共同維護好該KA客戶,樹立標桿,形成示范;
- SMB客戶:對于SMB客戶可采用更輕便的維護方式,借助產(chǎn)品 服務(wù)方式來做好客戶成功,如每個月向客戶發(fā)一次使用報告,包含客戶所提需求、問題的解決情況和進展、行業(yè)案例和最佳實踐等,不僅要關(guān)注客戶成長,若客戶具有很好的增長潛力,我們就要花更多精力進行維護,大概率會成為KA客戶;
- 小微批量客戶:對于小微客戶,通常客戶數(shù)量非常多,一般情況下貢獻的收入又非常少,所以我們通常是以批量維護的方式來服務(wù),甚至無需指定服務(wù)人員,借助技術(shù)手段、數(shù)字化運營方式來服務(wù)小微客戶,可以每個月批量的方式給小微客戶發(fā)送客戶案例和最佳實踐,產(chǎn)品新功能發(fā)布后向客戶群發(fā)新功能介紹等等。
4)客戶成功需要數(shù)據(jù)化運營,無數(shù)據(jù),無客戶成功。客戶成功通過持續(xù)地關(guān)注客戶的使用數(shù)據(jù),結(jié)合客戶使用數(shù)據(jù),總結(jié)成功客戶使用實踐,總結(jié)成為某客群最佳實踐,為企業(yè)提出改進建議,持續(xù)地為客戶傳遞產(chǎn)品與工作相結(jié)合的最佳實踐,持續(xù)幫助客戶商業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展,提升企業(yè)管理。
從而實現(xiàn)客戶的愿景與目標,這一系列的服務(wù)都讓客戶感受到我們產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來價值。
如在新零售下,圍繞企業(yè)微信、抖音、快手等相結(jié)合提供SCRM的解決方案,幫助零售企業(yè)建立新零售業(yè)務(wù)體系,提升零售企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展,帶來跟好的產(chǎn)品銷售,提升業(yè)務(wù)量。通過數(shù)據(jù)運營,讓數(shù)據(jù)告訴我們客戶的使用情況和各項指標,幫助我們從中分析用戶的活躍度和健康度,了解客戶情況。
然后根據(jù)客戶指標狀況決定后續(xù)處理方式,如二次復(fù)購、流失預(yù)警處理等等。
從銷售漏斗看,客戶成功是企業(yè)利潤來源,也是客戶復(fù)購、續(xù)約最有效的工具,是企業(yè)生意的助推器。
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展,累計的客戶會越來越多,客戶經(jīng)營顯得尤其重要,不斷開采和挖掘這部分客戶,決定是否可以在市場競爭中立于不敗之地,那我們?nèi)绾巫龊美峡偷膹?fù)購和續(xù)約呢?
通過數(shù)據(jù)化運營實現(xiàn)增購:了解企業(yè)所處階段,結(jié)合數(shù)據(jù)化運營,為企業(yè)提供相應(yīng)的解決方案,如某產(chǎn)品是按用戶數(shù)量lic收取費用,可以監(jiān)控客戶用戶數(shù)量,當用戶接近所采購最大數(shù)量,就是增購需求產(chǎn)生的時候, 通過數(shù)據(jù)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)此銷售點,然后與客戶聯(lián)系,取得增購的機會。
客戶初期只是采購其中一個模塊,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要,企業(yè)嘗試試用新的模塊,也要結(jié)合數(shù)據(jù)監(jiān)控,了解企業(yè)真實意圖和動作,為客戶提供嘗試使用模塊的解決方案,能為企業(yè)帶來的業(yè)務(wù)價值,可以增購我們的新產(chǎn)品機會。
交叉銷售:如果我們擁有多個產(chǎn)品線或多種服務(wù),客戶使用其中一個產(chǎn)品或服務(wù)是客戶經(jīng)營起點,只有通過客戶使用過程中才能發(fā)現(xiàn)客戶新的業(yè)務(wù)痛點或單一產(chǎn)品或服務(wù)不能很好滿足客戶訴求,那么我們就有機會獲得交叉銷售的機會。
比如企業(yè)初期到銀行開戶業(yè)務(wù),通過銀行支付結(jié)算提升企業(yè)結(jié)算收付款效率,我們可以監(jiān)控企業(yè)使用數(shù)據(jù),結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,后續(xù)銀行可以提供貸款、票據(jù)、保函、聚合收款等各種業(yè)務(wù),幫助客戶在商業(yè)上不斷成長、提升企業(yè)管理,實現(xiàn)更多新業(yè)務(wù)交叉銷售。
產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計時一樣要采用客戶視角出發(fā),從客戶業(yè)務(wù)場景出發(fā),圍繞著幫助客戶商業(yè)業(yè)務(wù)成長、提升客戶使用效率、提升客戶管理水平等方面著手,才能有良好的產(chǎn)品設(shè)計,才能建設(shè)符合客戶的產(chǎn)品。
客戶成功是連接客戶和產(chǎn)品兩端,讓客戶與產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)系,客戶成功作為橋梁,可打通客戶與產(chǎn)品之間的通道,客戶成功從客戶真實使用場景中收集到真實的需求、客戶的痛點,然后很好傳導(dǎo)到產(chǎn)研,能夠幫助產(chǎn)品或服務(wù)快速迭代,滿足市場的需要。
客戶成功接受到客戶反饋的問題、需求要有效傳遞給產(chǎn)品,不能只做傳話筒,不能原封不動傳給產(chǎn)品,客戶反饋是不是真實的業(yè)務(wù)需求,需求是否超出產(chǎn)品范圍,客戶成功要進行有效過濾,然后有效傳給產(chǎn)品,產(chǎn)品然后進行改進完善產(chǎn)品。
客戶成功要把客戶使用場景有效還原給產(chǎn)品,要告訴產(chǎn)品該需求使用真實的場景、完整的上下文,而不是簡單說客戶需要什么需求,讓產(chǎn)品要知其然,也要知其所以然。
客戶成功要與產(chǎn)品一起給客戶設(shè)計解決方案,讓客戶確認認可,通過反復(fù)驗證,避免產(chǎn)品研發(fā)出后交給客戶,不是客戶想要的產(chǎn)品,帶來不必要的浪費。
四、小結(jié)
以客戶為中心,切換視角為起點,幫助客戶業(yè)務(wù)發(fā)展,為企業(yè)創(chuàng)造價值,不只是簡單把客戶成功當作一份工作。
可作為客戶的合作伙伴,與客戶方的決策人打成一片,給客戶帶去價值,與客戶一起,是非常好的學(xué)習機會,一個個真實客戶的案例,見證一個個客戶成長,了解客戶的商業(yè)模式、解決客戶在成長中遇到的難題,在解決問題中幫助自己成長。
客戶成功不僅見證了自己的成長,同時見證了客戶的成功,一個個客戶從小到大發(fā)展,提升企業(yè)管理水平,給我們帶來巨大成就感。
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