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客戶關(guān)系管理的基本概要(客戶關(guān)系管理的基本概要包括)_1

客戶關(guān)系管理的基本概要(客戶關(guān)系管理的基本概要包括)_1

市場經(jīng)濟(jì)的特點就是產(chǎn)品多,且同質(zhì)化越來越嚴(yán)重,不但產(chǎn)品同質(zhì)化,連品牌和市場活動也都開始同質(zhì)化了。要想在這同質(zhì)化的環(huán)境中,找出些差異化出來,那就得在人際關(guān)系上做文章了。

生意就是人和人打交道,這其中必然存在一個人際關(guān)系,從陌生起步,然后或平常,或親密,或惡化,或淡化。與客戶之間的具體合作事務(wù),諸如訂單量,新品,高端品,陳列,回款,活動配合度,是否幫忙給主推等等,其質(zhì)量高低與人際關(guān)系是密不可分的,或者說,客戶給不給面子。給面子,啥事都好說,不給面子,那就是上綱上線或是處處為難。

客戶為什么要給你面子?這就涉及到對客戶的關(guān)系管理問題了。

做生意得要人際關(guān)系作為支撐,互相得要給面子,熟人好辦事等等等等,這些道理老板們都明白的,也有不少在客戶關(guān)系方面的投入和維護(hù),只是沒有上升到對客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)化管理的高度,老板們覺得沒有必要這么麻煩,這客情關(guān)系不就這么幾點嘛:

1, 大家在一起相處的時間長了,熟悉了,自然就會有感情,就會給面子

2, 我的產(chǎn)品利潤不錯的,客戶通過賣我的產(chǎn)品賺不了錢,自然要給我面子了

3, 重要客戶的關(guān)系都抓在我老板的手里,需要處理關(guān)系的時候,我心里有數(shù)

4, 這一年到頭,在客情方面也沒少花錢。

有意識是一回事,舍得花錢是一回事,但這不代表客情關(guān)系一定做的好,客觀的來說,老板們還是把客情關(guān)系這個事給簡單化了,有些因素沒想太深:

1, 交往時間長,不代表關(guān)系好,關(guān)系好必然是通過一系列特定事件來催化和提升的,完全靠自然的時間積累,并不一定會帶來質(zhì)的提升。

2, 要考慮到客戶的交往量,規(guī)模稍微大點的客戶,每天接觸到的各類業(yè)務(wù)人員也是很多的,若是沒點特別的因素,所謂的人際關(guān)系很快會被淹沒的。就像每個人的微信群,動輒上千人,真正關(guān)注的其實沒幾個。

3, 商業(yè)領(lǐng)域的關(guān)系建立,是基于商品往來及帶來的利潤,但是,客戶賣你的產(chǎn)品有利潤,不代表你們的關(guān)系就一定會好,因為這個產(chǎn)品銷售的利潤是客戶自己賺來的,不是你直接給客戶的,再有,客戶賣你的產(chǎn)品賺錢,賣其他家的產(chǎn)品照樣也賺錢。所以,不要以為你的產(chǎn)品給客戶帶來的利潤,客戶就一定和你關(guān)系好。

4, 老板的確在抓客情關(guān)系,不過,老板一般只是抓大客戶或是老客戶,數(shù)量非常有限。一般性客戶,尤其后期由業(yè)務(wù)人員開發(fā)的一般性客戶,老板不會直接來抓客情的,事實上也沒法做,數(shù)量動輒幾百上千,老板怎么可能做的過來。所以,老板所抓的客情關(guān)系,只是涉及到很少一部分客戶。

5, 一般性客戶的業(yè)務(wù)管理,乃至客情工作,往往是放給業(yè)務(wù)人員,有些業(yè)務(wù)人員壓根就沒意識或是沒有這個能力來做好客情關(guān)系,還有些倒是有意識有能力的,則是把客情關(guān)系抓在自己手里,建立自己個人與客戶之間的客情關(guān)系。若是業(yè)務(wù)人員離職,自然也會把客情關(guān)系帶走。

總體而言,在當(dāng)前的市場背景下,非常有必要系統(tǒng)化的提升與客戶之間的客情關(guān)系質(zhì)量,這將更加有效的作用在銷售工作的效能提升上,那么,這個客戶關(guān)系的系統(tǒng)化提升究竟包括那些環(huán)節(jié):

1, 所有的客戶都要包括進(jìn)來,要實現(xiàn)所有客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系 客情關(guān)系。當(dāng)然,可根據(jù)客戶的規(guī)模和特定功能,進(jìn)行分級,諸如一類客情,二類客情,三類客情等。

2, 設(shè)置年度預(yù)算,即是每類客情的年度客情費(fèi)用,諸如一類客情每年客情費(fèi)用1000元,二類客情六百元,三類客情三百元等等。

3, 客戶的客情關(guān)系是公司的,不是業(yè)務(wù)人員個人的,業(yè)務(wù)人員可以運(yùn)用這些客情關(guān)系,但不能獨立建立,獨立掌控。

4, 客戶客情關(guān)系的建立和維護(hù),涉及工作量較大,老板不可能全面負(fù)責(zé),更不能直接丟給業(yè)務(wù)人員,而是要設(shè)立客戶關(guān)系專員(專職或是兼職),專司負(fù)責(zé)此事,該崗位需要對老板直接報告。一般性客情關(guān)系處理,由客情專員來負(fù)責(zé)執(zhí)行,或是進(jìn)行前期溝通后,交由指定業(yè)務(wù)人員進(jìn)行執(zhí)行工作,重要客情,則由客情專員來提醒老板親自執(zhí)行。

5, 客情關(guān)系的提升,不能是被動的時間積累,而是通過主動的特定事件來提升。也就是得要主動找機(jī)會來提升與客戶的客情關(guān)系。

6, 客情的建立,分為兩種類別,一類是針對個人的,諸如客戶老板,或與我司往來的對接人,針對個人及家庭所提供的利益(禮物),幫忙(特定問題的解決),或是面子(例如生日祝賀,體現(xiàn)出對個人的尊重),這種屬于個人客情。還有一種是針對客戶的公司和生意,幫助客戶解決公司管理和生意中的特定問題,或是幫助其提升效率等,這種屬于增值服務(wù)。

7, 無論是個人客情,還是增值服務(wù),都得要建立在有針對性的基礎(chǔ)上,也就是對方有需求的基礎(chǔ)上,需求決定價值嘛,即便是送禮,也得要送到心坎上,那么,這就涉及到對客戶情況(問題及需求點)的前期收集了解,并納入客戶檔案中。這樣才能確保今后的客情措施有的放矢。

8, 為了做好客情工作,公司得要建立對應(yīng)的工具禮品庫,各類技術(shù)方案的準(zhǔn)備,相關(guān)社會資源的儲備,特定信息的持續(xù)收集(例如客戶身體不好,持續(xù)收集相關(guān)的醫(yī)療和藥品信息),要做好客情工作,相關(guān)的資源自然要確保到位。

9, 客情工作的推進(jìn),得要有一定的節(jié)奏,定期執(zhí)行,或是在某個特定的時間點來執(zhí)行,或是在客戶產(chǎn)生需求時能及時執(zhí)行,這就涉及到年度客情工作的規(guī)劃了,基于客情類別,分列出各類客情措施的執(zhí)行安排情況,避免散亂和隨意。

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