無論您是擁有一家企業(yè)，還是從事營銷、銷售或擔(dān)任客戶支持，您都應(yīng)該知道擁有良好客戶關(guān)系的重要性，更應(yīng)該考慮如何在整個客戶生命周期中改善客戶體驗。在數(shù)字化時代，客戶關(guān)系管理 （CRM） 系統(tǒng)使企業(yè)能夠更輕松地管理與客戶交互的所有過程——即客戶生命周期管理。CRM中的客戶生命周期涵蓋了客戶“旅程”的所有階段，從最初的意識到購買后的忠誠度，其目標(biāo)是優(yōu)化客戶體驗，實現(xiàn)每個客戶價值最大化。在這篇文章中，我們將探討客戶生命周期的不同模型，并提供了一個業(yè)務(wù)示例。
客戶生命周期模型一：按3階段劃分
該模型下客戶生命周期劃分為三個階段，通常是意識、考慮和決策，這為理解客戶旅程提供了一個基礎(chǔ)框架。然而，一些人認(rèn)為，這種模式過于簡單化，并沒有完全捕捉到客戶旅程的復(fù)雜性。
意識：客戶意識到品牌的存在。這可以通過各種營銷渠道來完成，例如廣告或社交媒體。在這個階段，重點(diǎn)是建立品牌知名度并產(chǎn)生對品牌的興趣。
考慮：客戶開始研究和評估品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。此階段的重點(diǎn)是為客戶提供做出明智決策所需的信息。這可以包括提供教育內(nèi)容，如白皮書或案例研究，以及提供免費(fèi)咨詢以討論客戶的需求以及您的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足這些需求。
決策：客戶決定是否進(jìn)行購買。此階段的重點(diǎn)是提供無縫的購買體驗，并解決客戶可能遇到的任何疑慮或異議。
雖然客戶生命周期的三個階段為理解客戶旅程提供了基本框架，但重要的是要注意，客戶旅程可能更加復(fù)雜和微妙?？蛻艨赡軙?jīng)歷多個考慮或決策階段，例如社會認(rèn)同或情感觸發(fā)等因素。因此，根據(jù)每個客戶的特定需求和行為量身定制營銷策略非常重要。
客戶生命周期模型二：按4階段劃分
讓我們探索另一個模型，即 4 階段客戶生命周期。CRM 中的客戶生命周期是一個涉及通過戰(zhàn)略營銷活動識別、獲取和留住客戶的過程。4 階段的客戶生命周期包括四個階段：獲客、轉(zhuǎn)化、保留和忠誠度計劃。每個階段都有一套獨(dú)特的目標(biāo)和策略，企業(yè)使用這些目標(biāo)和策略與客戶建立持久的關(guān)系。
獲客：該階段涉及到識別潛在客戶并吸引他們加入您的業(yè)務(wù)。此階段包括各種營銷技術(shù)，例如廣告，搜索引擎優(yōu)化，社交媒體營銷和內(nèi)容營銷。此階段的主要目標(biāo)是建立品牌知名度并吸引新客戶。
轉(zhuǎn)化：包括將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楦顿M(fèi)客戶。此階段包括創(chuàng)建有針對性的優(yōu)惠、優(yōu)化營銷消息以及使購買過程盡可能簡單的策略。此階段的主要目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造積極的體驗并增加轉(zhuǎn)化次數(shù)。
保留：包括保持現(xiàn)有客戶的參與度并對您的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。此階段包括忠誠度計劃、個性化溝通、交叉銷售和追加銷售活動以及保持出色的客戶支持等策略。此階段的主要目標(biāo)是留住回頭客并建立忠誠的客戶群。
忠誠度計劃：包括創(chuàng)建品牌擁護(hù)者，并隨著時間的推移將忠實客戶變成您最大的支持者。此階段包括僅限客戶的電子郵件、培訓(xùn)、活動、推薦計劃、僅限客戶的特殊獎勵和獨(dú)家優(yōu)惠等策略。這個階段的主要目標(biāo)是在客戶和品牌之間建立強(qiáng)烈的情感聯(lián)系，從而帶來長期的忠誠度和回頭客。
客戶生命周期模型三：按5階段劃分
該模型概述了客戶從最初了解品牌到成為忠實客戶所經(jīng)歷的各個階段。一般包括五個階段：品牌傳播、獲客、轉(zhuǎn)化、保留和忠誠度。
品牌傳播：就是讓品牌出現(xiàn)在潛在客戶面前。這可以通過各種營銷渠道來完成，例如社交媒體、廣告和搜索引擎優(yōu)化。
獲客：重點(diǎn)是獲得潛在客戶的聯(lián)系方式。這可以通過各種策略來完成，例如提供免費(fèi)試用或折扣以鼓勵客戶提交聯(lián)系信息。
轉(zhuǎn)化：重點(diǎn)是將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楦顿M(fèi)客戶。這涉及到提供無縫的購買體驗和提供出色的客戶服務(wù)。
保留：重點(diǎn)是保持客戶對品牌的參與度和滿意度。這可以通過持續(xù)的溝通和提供個性化體驗來完成。
忠誠度計劃：重點(diǎn)是將滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。這涉及到提供獨(dú)家優(yōu)惠和折扣以及提供卓越的客戶服務(wù)。
客戶生命周期模型四：按6階段劃分
許多公司，尤其是軟件即服務(wù) （SaaS） 業(yè)務(wù)中的公司更喜歡使用 6 階段客戶生命周期。以 SaaS 業(yè)務(wù)為例，客戶生命周期的六個階段是：意識、考慮、購買、保留、推薦和忠誠度。
意識：客戶開始意識到需要您的產(chǎn)品或服務(wù)。這可以通過各種營銷渠道發(fā)生，例如社交媒體、廣告或口耳相傳。對于公司來說，建立強(qiáng)大的品牌標(biāo)識并向潛在客戶展示自己以提高知名度非常重要。
考慮：客戶開始研究公司及其產(chǎn)品，他們可能會將公司與其競爭對手進(jìn)行比較，閱讀評論或?qū)ふ矣嘘P(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的更多信息。這是公司給人留下好印象并在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵階段。一旦客戶完成研究，他們就可以進(jìn)入購買階段。
購買：您需要使購買過程盡可能簡單和順暢，以鼓勵客戶完成交易。通常，對于 SaaS 中的客戶生命周期，前幾個步驟被折疊到“獲取”階段，目標(biāo)是以優(yōu)化的速度獲取客戶。
客戶保留：該階段要努力讓客戶對他們的購買感到滿意。在這個階段，客戶服務(wù)和支持很重要，并提供激勵和獎勵以鼓勵回頭客。此外，一些公司將入職的概念作為保留階段之前的一個階段，專注于讓客戶有效地啟動和運(yùn)行。
推薦：該階段的目標(biāo)是滿足客戶，使他們成為公司及其產(chǎn)品或服務(wù)的粉絲。他們可能會留下積極的評價，同意成為推薦人并向他人推薦公司，甚至成為積極的品牌大使。公司應(yīng)努力創(chuàng)造積極的客戶體驗，以促進(jìn)客戶主動為您宣傳。
忠誠度計劃：努力創(chuàng)造長期、忠誠的客戶，他們繼續(xù)使用并向他人推薦您的產(chǎn)品或服務(wù)。這涉及持續(xù)的客戶支持，產(chǎn)品的定期更新和改進(jìn)，以及圍繞品牌建立強(qiáng)大的社區(qū)。
客戶生命周期示例
讓我們以一家假設(shè)的制造公司為例，經(jīng)歷客戶生命周期的不同階段。
客戶生命周期的第一階段是意識。在這個階段，制造公司將使用各種數(shù)字營銷渠道，如社交媒體、搜索引擎優(yōu)化和廣告來接觸潛在客戶并提高品牌知名度。他們還可以參加行業(yè)貿(mào)易展覽和會議，與潛在客戶面對面交流。
一旦潛在客戶了解制造公司，他們就會進(jìn)入考慮階段。在此階段，公司將專注于提供有關(guān)其產(chǎn)品的有用信息，例如通過白皮書或案例研究，以教育客戶并鼓勵他們考慮從公司購買。他們還可以提供免費(fèi)咨詢，討論客戶的需求以及公司的產(chǎn)品如何滿足這些需求。
下一階段是轉(zhuǎn)化，潛在客戶通過下訂單成為實際客戶。制造公司可能會使用諸如為首次客戶提供折扣或提供產(chǎn)品演示之類的策略來說服客戶進(jìn)行購買。
購買完成后，重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到保留階段。在這里，制造公司可能會使用電子郵件營銷活動來保持客戶的參與度并了解新產(chǎn)品或促銷活動。他們還可能提供持續(xù)的支持和培訓(xùn)，以確?？蛻魧λ麄兊馁徺I感到滿意。
最后，在推薦階段，客戶成為制造公司的推動者，與他人分享他們的積極經(jīng)驗并推薦新業(yè)務(wù)。公司可以通過提供激勵措施或提供卓越的客戶服務(wù)來鼓勵這一點(diǎn)。
這個制造公司數(shù)字營銷中的客戶生命周期示例展示了企業(yè)如何使用各種策略在整個品牌旅程中吸引和留住客戶。通過了解和實施客戶生命周期模型，企業(yè)可以創(chuàng)建更加個性化和有效的營銷策略，與客戶建立持久的關(guān)系。
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