[ 編者按 ]消費觀的迭代、AI技術(shù)的涌現(xiàn)、AR/VR產(chǎn)品的飛躍……這些都正在改變著未來的電商發(fā)展趨勢。

在本文中，我們將探討15個電商趨勢，方便大家更好地著眼未來，做好準(zhǔn)備。以下是一些要點：

• AI在推動電商增長方面發(fā)揮著巨大作用。由AI驅(qū)動的個性化營銷、客戶支持、智能搜索和自動化等趨勢現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于許多企業(yè)的日常運營中。
• 想要提升電商業(yè)績，可以圍繞AR/VR、獎勵計劃、社交商務(wù)和訂閱模式制定營銷戰(zhàn)略。
• 豐富的支付方式、快速和免費送貨、收集零方數(shù)據(jù)以及踐行綠色消費理念，這些都能有效提升用戶體驗。
• 技術(shù)方面，向“無頭”環(huán)境遷移有助于企業(yè)獲得先發(fā)優(yōu)勢，包括更廣泛的受眾覆蓋面和更高的投資回報率。

其中一些趨勢可能只適用于特定的商業(yè)模式。因此，了解它們的來龍去脈對于做出明智的決策至關(guān)重要。

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01

個性化AI

對于電子商務(wù)而言，企業(yè)可以訓(xùn)練AI去更好地分析消費者的行為，從而獲得更準(zhǔn)確、更有價值的信息。其發(fā)揮作用的主要領(lǐng)域之一是個性化定制，企業(yè)可以基于對用戶已有的了解來定制用戶體驗。一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果公司提供個性化的購物體驗，其中80%的消費者會更有可能成為回頭客。

在應(yīng)用AI和機器學(xué)習(xí)技術(shù)方面，星巴克便是提供頂級個性化服務(wù)的一家企業(yè)——在2022年第三季度，星巴克60%的冷飲訂單都是個性化定制的，它會依據(jù)過往的顧客行為數(shù)據(jù)提供超個性化的消費建議，實時定制獨特、有吸引力的優(yōu)惠信息，并通過App推送給對應(yīng)的客戶。在發(fā)送超過40萬條個性化信息之前，它會考慮用戶的偏好、活動、過去的消費記錄和位置。

此外，AI在電商中的應(yīng)用還體現(xiàn)在：優(yōu)化供應(yīng)鏈，提高庫存管理效率；AI智能客服；風(fēng)險預(yù)測；客戶數(shù)據(jù)分析與管理，以及后續(xù)的智能營銷等。

02

混合商業(yè)

混合商業(yè)的其中一種實踐是線上渠道和實體零售店的融合。例如，網(wǎng)購自提——客戶在網(wǎng)上結(jié)賬，然后在店內(nèi)或提貨站提貨。網(wǎng)上購物的便利性、快速便捷的店內(nèi)提貨和免運費政策，都在穩(wěn)步推動這一消費模式的增長。

另外，“線上調(diào)研，線下購買”（research online, purchase offline, ROPO）的消費模式也會越來越受歡迎。除了零運費，ROPO還能確保商品更匹配客戶需求。畢竟，56%的消費者都希望在購買前看到、觸摸和感受產(chǎn)品。

此外，電商業(yè)主還可以選擇漸進(jìn)式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用（PWA）來滿足喜歡在線購物的客戶的需求，它可以兼容不同的設(shè)備和瀏覽器，能很好地優(yōu)化手機用戶的購物體驗。特別是對于那些需要在打造電商App還是網(wǎng)站之間做出選擇的企業(yè)主來說，PWA是很好的雙贏解決方案。

03

AR與VR

現(xiàn)在，越來越多的電商品牌正在采用AR和VR技術(shù)，以提供更加身臨其境的購物體驗。

大部分消費者對此都表示歡迎。根據(jù)一項調(diào)查，使用了AR技術(shù)的企業(yè)，其71%的顧客會增加購物次數(shù)。另一項研究顯示，提供AR/VR服務(wù)的電商產(chǎn)品成交轉(zhuǎn)化率，要比沒有使用的同類產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率高出94%。

宜家是積極推動AR技術(shù)應(yīng)用的公司之一。借助蘋果的ARKit平臺，宜家的App可以讓消費者在家中就能查看數(shù)字3D版的產(chǎn)品影像，并檢查某件家具和家里其它物品是否匹配。

04

客戶關(guān)系管理（CRM）

CRM包含電商企業(yè)管理客戶互動的工具和策略兩大方面。CRM能讓企業(yè)主更好地了解客戶的需求和行為，從而有的放矢地加強聯(lián)系并建立忠誠的客戶基礎(chǔ)。

忠誠度與獎勵計劃是極佳的客戶關(guān)系管理策略。有數(shù)據(jù)顯示，75%的顧客喜歡提供獎勵的公司，這些獎勵項目將客戶保留率提高了5%，利潤提高了25%到95%。

例如，The North Face的忠誠度計劃XPLR Pass讓顧客通過幾個操作來獲得積分——購買商品、門店打卡、推薦朋友。每100積分可兌換10美元的代金券，用于購買產(chǎn)品。高級會員還可獲得獨家產(chǎn)品、生日禮物和產(chǎn)品試用的機會等。

CRM的重點是提高客戶參與度。因此，投資CRM工具對電商企業(yè)的發(fā)展大有裨益。

05

客戶支持

高質(zhì)量的客戶支持服務(wù)是每個企業(yè)運作和生存的關(guān)鍵。81%的客戶認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)支持體驗會促進(jìn)重復(fù)購買。其中，問詢響應(yīng)速度至關(guān)重要——60%的客戶認(rèn)為10分鐘或更短的時間是即時響應(yīng)時間的基準(zhǔn)。公司可以使用AI聊天機器人來改善客戶服務(wù)，提供更快、更準(zhǔn)確的回復(fù)，還能夠以此收集數(shù)據(jù)以提升客戶體驗。

優(yōu)衣庫的Uniqlo IQ聊天機器人就是更進(jìn)一步的代表。除了提供客戶服務(wù)，它還會主動為客戶推薦最適合最近購買的物品，并能根據(jù)著裝場合推薦合適的套裝。

06

社交電商

社交媒體是十分有效的零售渠道，能最大限度地發(fā)揮手機購物的優(yōu)勢。得益于社媒軟件內(nèi)置的電商平臺，如抖音商城、小紅書店鋪等，企業(yè)主可以方便地以較低成本開展?fàn)I銷活動，接觸潛在客戶。

另外，網(wǎng)紅/KOL帶貨有助于推動自然流量并吸引新客戶。很多時候，網(wǎng)紅/KOL制作的內(nèi)容有著更高的參與度，數(shù)據(jù)表現(xiàn)也更好。

在線零售商Net-A-Porter在網(wǎng)紅/KOL營銷方面做得很好。作為主要發(fā)布時尚和生活方式方面的文章的Net-A-Porter，在介紹具有影響力的人、明星和行業(yè)名人時，軟件會在受訪對象的照片下提供購買名人所穿服裝的銷售鏈接。

此外，還有直播賣貨功能，這也是最有前途的電商趨勢之一。直播購物可能在未來重塑電商方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。想要抓住這一電商趨勢，可以研究一下你的受眾是否喜歡這樣的形式。比如通過追蹤觀看次數(shù)和轉(zhuǎn)換率，來衡量受眾對直播帶貨的興趣。

07

訂閱模式

訂閱制已成為電商行業(yè)的主要趨勢之一，因為它為滿足消費者的經(jīng)常性支出提供了切實可行的解決方案。從流媒體服務(wù)到每月衣物配送，再到每日餐食，各種產(chǎn)品都可以訂閱。不過，如何維持一個低水平的客戶流失率是這一數(shù)字商業(yè)模式面臨的主要挑戰(zhàn)之一。

08

無頭電商

“無頭電商”（headless eCommerce）是極具潛力的下一代電商解決方案，它將網(wǎng)站或應(yīng)用程序的前端和后端分離。通過API（application programming interfaces，應(yīng)用程序編程接口），無頭商務(wù)可以向任何前端框架交付內(nèi)容。

有了這樣的架構(gòu)，電商購物將不再局限于臺式機、筆記本電腦和移動設(shè)備。消費者可以通過任何物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備瀏覽和購買喜歡的產(chǎn)品。

無頭電商不僅能在多平臺提供一致的優(yōu)秀購物體驗，增加了技術(shù)上的靈活性，還能有效提升銷售覆蓋。與此同時，因為技術(shù)的便利性，全渠道銷售也能得到有效簡化。在未來，將會有越來越多的電商企業(yè)利用這一技術(shù)架構(gòu)來簡化流程，最終促成其成為未來在線購物趨勢的一部分。

09

更靈活的支付方式

世界上的不同地區(qū)對支付方式的歡迎程度不同。例如，在韓國，大多數(shù)人青睞信用卡支付。而在泰國，銀行轉(zhuǎn)賬是很受歡迎的支付方式。所以，不要因支付方式的問題而錯失潛在買家。如果你目標(biāo)是打造一家國際的電商企業(yè)，需要考慮提供流行的多樣化支付方式，以搶占先機。

“先買后付”（BNPL）為客戶提供分期付款購買商品的選項，而且通常是免息的。由于使用門檻低，BNPL還是改善客戶體驗的好方法。而其較低的首付款也會增加客戶的購買信心，在促進(jìn)銷售額的同時，還降低了35%的“購物車放棄率”。

10

語音和圖像搜索

研究表明，62%的千禧一代和Z世代想要使用圖像搜索技術(shù)，但只有約8%的品牌提供這一功能。時尚購物網(wǎng)站ASOS的圖像搜索功能是通過“風(fēng)格匹配”來實現(xiàn)的。用戶可以通過上傳想要的商品照片，最終獲得與上傳的圖片最相似的產(chǎn)品列表。

想要把握住這一電商潮流的企業(yè)主可以重點關(guān)注自己的產(chǎn)品圖片，越高質(zhì)量的產(chǎn)品圖片越能為你們帶來優(yōu)勢。入駐支持圖像搜索功能的平臺，將能更容易讓潛在客戶找到你們。

語音搜索也是一大趨勢。據(jù)調(diào)查，約47%的消費者在網(wǎng)購時會使用語音搜索，其中58%的消費者對網(wǎng)購體驗表示滿意。其中，61%的受訪者表示會通過語音去復(fù)購之前的訂單產(chǎn)品，其中消費最多的商品是日用品。

企業(yè)在這方面要做針對性的優(yōu)化和準(zhǔn)備：要將自己的商店或產(chǎn)品盡可能排在電商平臺或者搜索引擎搜索的前列。因為當(dāng)人們使用語音助手搜索產(chǎn)品或服務(wù)時，語音助手通常只會提供排名靠前的幾個選項。此外，還需要適當(dāng)考慮關(guān)鍵詞策略，人們在語音搜索時，更傾向于問完整的問題，而不是短語。

例如，我們用文字搜索時，可能只會打“短袖”兩個字，但是用語音搜索，會直接說：“哪家寬松男士T恤好評最多？”

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轉(zhuǎn)化率優(yōu)化

電商運營的重要工作之一就是將訪問流量轉(zhuǎn)化為消費用戶。可以考慮應(yīng)用轉(zhuǎn)化率優(yōu)化（Conversion Rate Optimization，CRO）相關(guān)的策略來促進(jìn)網(wǎng)站訪客購買你們的產(chǎn)品。

好的CRO策略必定是以客戶為中心的。在未來，會有越來越多的營銷人員將專注于研究如何更好吸引受眾，以及如何降低消費阻力等方面，從而盡可能地保證最佳的用戶體驗。

因此，企業(yè)要制定相應(yīng)的電商發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化每個客戶接觸點，包括落地頁。落地頁數(shù)量越多，越能精細(xì)匹配不同類型的用戶，據(jù)研究，超過30個落地頁的網(wǎng)站，比擁有少于10個落地頁的網(wǎng)站，潛在客戶的轉(zhuǎn)化率要高出7倍。此外，網(wǎng)站的文案要盡量簡單明了，減少不必要的干擾。

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營銷自動化

在機器學(xué)習(xí)的幫助下，營銷自動化能幫助企業(yè)自動執(zhí)行一些常規(guī)的營銷任務(wù)，如廣告、推廣等。這種技術(shù)不依賴于通用消息，它通過收集和分析客戶數(shù)據(jù)，為買家旅程的每一步創(chuàng)建個性化信息，最終提高客戶的參與度和轉(zhuǎn)化率。

此外，營銷自動化算法還可以自動提醒并促使客戶完成付款，從而降低購物車放棄率——企業(yè)可以設(shè)置提供如免運費優(yōu)惠券等獎勵，來提高成功率。

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快速和免費送貨選項

消費者網(wǎng)上購物時大都希望產(chǎn)品能盡快送達(dá)。除了送貨速度，免費或?qū)嵒莸倪\費也是應(yīng)該關(guān)注的另一個電商趨勢。

物流速度和成本將繼續(xù)影響電商的未來。如果你們無法提供快速送貨或先進(jìn)的倉儲服務(wù)，折扣或免費送貨對于消費者來說也是個不錯的激勵。

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零方數(shù)據(jù)

思科的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高達(dá)86%的消費者非常關(guān)心數(shù)據(jù)隱私——他們需要企業(yè)在如何使用他們的數(shù)據(jù)方面保持透明，并保留對自己數(shù)據(jù)的控制權(quán)。

蘋果通過引入“App跟蹤透明度”來解決這個問題。這一功能將“是否被數(shù)據(jù)跟蹤”的選擇權(quán)交給了用戶。谷歌瀏覽器也從2023年年中開始停止了對第三方cookies的支持。

為了應(yīng)對未來的數(shù)據(jù)政策變化，你可以收集“零方數(shù)據(jù)”——即直接從相關(guān)并知情同意的客戶處收集的信息。有許多方法可以收集零方數(shù)據(jù)。比如通過用戶調(diào)查、投票和注冊流程收集信息。由于這些過程往往還能提高用戶的參與度，它還有從側(cè)面提升企業(yè)的營收的效果。但是，要注意避免一次詢問太多的信息，這可能會導(dǎo)致客戶不滿，從而不再分享有價值的見解。

關(guān)注與網(wǎng)站開發(fā)相關(guān)的最新技術(shù)更新也很重要，尤其是當(dāng)它影響到你的網(wǎng)站在搜索引擎上的排名時。

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綠色電商

環(huán)保可持續(xù)性，特別是電子商務(wù)對環(huán)境的影響，已成為許多消費者日益關(guān)注的問題。一項調(diào)查顯示，近80%的消費者在購物時會考慮在線零售商、產(chǎn)品或品牌在環(huán)保和可持續(xù)性方面的理念。

因此，綠色電商也是網(wǎng)上購物的眾多新興趨勢之一。你可以從產(chǎn)品的包裝和交付方式著手改善——65%的消費者表示，自己會嘗試購買可持續(xù)包裝的產(chǎn)品，有的消費者還會要求時尚品牌減少包裝。

這些數(shù)據(jù)表明，消費者都希望有更環(huán)保的購物體驗。想要提高自己在未來電商領(lǐng)域的競爭力，精明的企業(yè)也需要跟上并做好準(zhǔn)備，應(yīng)對這種大規(guī)?？蛻粜袨榈霓D(zhuǎn)變。

在線雜貨會員店Thrive Market是可持續(xù)電商的典范之一。它們使用的都是可追溯的碳中和式包裝，與此同時，它的倉庫還實現(xiàn)了零浪費，所有物料都被充分利用。

追隨最新的電商趨勢，并不意味著要照搬別人的戰(zhàn)略，或是在沒有充分規(guī)劃的情況下直接硬推新技術(shù)。更重要的是保持與時俱進(jìn)，持續(xù)滿足客戶的期望。這才是能讓你們保持業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。