CRM是客戶關(guān)系管理的英文縮寫,英文全稱是Customer Relationship Management,是美國的Gartner Group咨詢公司首先提出的,客戶關(guān)系管理在借助互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)得到了快速發(fā)展,主要有包括兩個方面
1、CRM為企業(yè)建立應(yīng)用系統(tǒng),該系統(tǒng)把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和客戶信息資源進行整合,實現(xiàn)了內(nèi)部的資源共享,為客戶提供個性化的服務(wù),從而提升客戶價值,提高客戶滿意度和忠誠度,增加企業(yè)盈利能力。
2、CRM應(yīng)用系統(tǒng)在服務(wù)客戶時獲得和產(chǎn)生了有價值的數(shù)據(jù),通過對這些數(shù)據(jù)進行分析,可以為企業(yè)的決策提供科學依據(jù)。
客戶關(guān)系管理的概念
一種客戶導向的管理方法,把企業(yè)內(nèi)部的流程與客戶信息進行了整合,獲得了一個前臺營銷、銷售、服務(wù)的所有信息的信息系統(tǒng),用以更好地服務(wù)客戶,在提高客戶滿意度和忠誠度的同時,企業(yè)持續(xù)獲得盈利能力。
客戶關(guān)系管理的3要素
- 先進的管理思想是CRM的關(guān)鍵,它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)。
- 信息系統(tǒng)、信息技術(shù)是CRM實施的工具和手段,將先進的管理思想植入以客戶為中心的流程軟件和管理系統(tǒng)中,讓管理思想通過技術(shù)工具進入企業(yè)的系統(tǒng)中。
- 管理實施是將客戶為中心的管理思想和技術(shù)工具在企業(yè)系統(tǒng)中進行運轉(zhuǎn),這種推廣和實施時定CRM成敗的關(guān)鍵。
客戶關(guān)系管理對企業(yè)和客戶的作用
- CRM對企業(yè)的作用:將公司流程和客戶數(shù)據(jù)進行整合,可以提升數(shù)據(jù)使用效率,便于企業(yè)與客戶溝通,改善企業(yè)各部門員工對客戶數(shù)據(jù)的有效利用,提高工作效率,降低企業(yè)成本,提高企業(yè)利潤。
- CRM對客戶的作用:CRM是企業(yè)的整合系統(tǒng),自然可以讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),獲得個性化的產(chǎn)品和服務(wù),提升客戶的滿意度。
總之,CRM系統(tǒng)即關(guān)心企業(yè)的盈利能力,而且特別關(guān)心客戶價值,關(guān)心客戶在獲得產(chǎn)品或服務(wù)的同時也獲得價值增長,從而實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
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