在這篇文章中，我們將討論什么是CRM軟件，為什么它很重要，以及可用的不同類型的CRM軟件。我們將討論CRM軟件的不同功能，概述使用它的優(yōu)點(diǎn)，并盤點(diǎn)國(guó)內(nèi)外十大主流CRM系統(tǒng)。我們還將討論企業(yè)可以采取的步驟，以確保他們充分利用其CRM軟件。在這篇文章的結(jié)尾，您將更好地了解什么是CRM軟件以及它如何為您提供幫助。

一、CRM軟件是什么

客戶關(guān)系管理 （CRM） 軟件是一種工具，企業(yè)可以使用它來對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行排序和組織，以改善客戶體驗(yàn)并更好地了解目標(biāo)受眾。客戶可以使用多種媒介與品牌互動(dòng)和溝通，包括社交媒體、消息傳遞和電子郵件，這意味著企業(yè)分析與客戶的所有接觸點(diǎn)可能更具挑戰(zhàn)性。

CRM軟件可以幫助組織跨渠道跟蹤消費(fèi)者行為，并簡(jiǎn)化客戶數(shù)據(jù)，以產(chǎn)生有關(guān)其偏好和關(guān)注點(diǎn)的信息。對(duì)于向多個(gè)受眾推銷各種產(chǎn)品的公司來說，這可能是一個(gè)特別有用的工具，因?yàn)樗梢詭椭麄児芾矶喾N客戶關(guān)系和互動(dòng)。

二、客戶關(guān)系管理軟件的類型

組織使用的功能和信息的重點(diǎn)可能會(huì)有所不同，具體取決于他們選擇的 CRM 軟件。這些是CRM軟件的主要類型：

1、可操作的 CRM 軟件

運(yùn)營(yíng)CRM工具可以使企業(yè)更直接地建立和維護(hù)與客戶的關(guān)系。他們可能會(huì)為專業(yè)人士提供資源來理解和解決客戶購(gòu)買過程的每一步，同時(shí)考慮到沿途的不同接觸點(diǎn)或溝通機(jī)會(huì)。

專業(yè)人員可以從這些系統(tǒng)獲得一系列自動(dòng)化服務(wù)，包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化。這可以讓公司的員工有更多時(shí)間來處理需要個(gè)性化或量身定制對(duì)話的職責(zé)，同時(shí)使軟件能夠加快交互速度。它還可以使快速擴(kuò)展的企業(yè)能夠及時(shí)響應(yīng)所有傳入的客戶請(qǐng)求和查詢。

2、協(xié)作式客戶關(guān)系管理軟件

企業(yè)可以使用協(xié)作式CRM軟件使員工感覺更加緊密，并使他們能夠訪問多個(gè)部門的相同信息和客戶數(shù)據(jù)。擁有眾多辦事處或地點(diǎn)的大型組織可能特別受益于此，因?yàn)槌藛T工的各種角色和職責(zé)外，它還可以在地理位置上將員工分開。

協(xié)作CRM系統(tǒng)通過組織和跟蹤所有消費(fèi)者數(shù)據(jù)，確保所有員工都可以訪問最新信息，無論其位置或部門如何。一個(gè)部門的員工可以訪問客戶與不同部門的專業(yè)人員的先前互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通并防止客戶重復(fù)他們已經(jīng)討論過的信息。這可以為客戶提供更好的品牌互動(dòng)。

3、分析型客戶關(guān)系管理軟件

組織可以使用分析CRM軟件來執(zhí)行數(shù)據(jù)分析，并了解有關(guān)其當(dāng)前客戶或目標(biāo)市場(chǎng)的更多信息。公司可能能夠輕松收集數(shù)據(jù)，但該軟件可以幫助他們了解如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可以提高客戶滿意度和銷售額的步驟。

它可以幫助公司識(shí)別消費(fèi)者趨勢(shì)并調(diào)整其營(yíng)銷策略以滿足消費(fèi)者偏好，例如確定高峰網(wǎng)站流量時(shí)間或選擇吸引最廣泛消費(fèi)者群體的產(chǎn)品。這可能有助于企業(yè)理解成功生成潛在客戶和銷售所涉及的程序。

三、客戶關(guān)系管理軟件的用途

企業(yè)可以使用許多CRM軟件應(yīng)用程序，包括：

1、跟蹤消費(fèi)者行為

CRM軟件可以幫助企業(yè)識(shí)別和跟蹤消費(fèi)者行為，并支持他們的潛在客戶生成和銷售工作。如果組織使用與他們使用的社交媒體平臺(tái)集成的 CRM 軟件，他們可能能夠跟蹤電子郵件回復(fù)和與品牌的其他形式的聯(lián)系。這可以使公司更好地了解消費(fèi)者的購(gòu)買周期以及某些潛在客戶可能需要什么才能購(gòu)買其商品或服務(wù)。

2、管理他們的業(yè)務(wù)

CRM軟件可以幫助業(yè)務(wù)管理，因?yàn)樗鼘⒔M織的所有數(shù)據(jù)整合到一個(gè)位置，而不是在各種文檔，記事本和員工跟蹤系統(tǒng)中對(duì)其進(jìn)行跟蹤。這可以幫助企業(yè)確定客戶可能需要什么才能推進(jìn)銷售。此外，它可以使各個(gè)部門（如銷售、客戶服務(wù)和營(yíng)銷）更有效地工作并滿足客戶的需求或優(yōu)先事項(xiàng)。

3、整合社交平臺(tái)和其他服務(wù)

CRM軟件可以與社交媒體平臺(tái)和組織使用的其他通信工具集成，例如SMS消息傳遞和忠誠(chéng)度計(jì)劃。通過這種集成，公司可能能夠發(fā)送電子郵件活動(dòng)和有針對(duì)性的消息，以滿足潛在客戶的需求和優(yōu)先事項(xiàng)。此外，整合可以幫助工作人員理解組織的擴(kuò)張或?yàn)榧磳⒌絹淼陌l(fā)展趨勢(shì)做好準(zhǔn)備。

4、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

雖然各種軟件選項(xiàng)可能能夠提供組織分析，但企業(yè)可能會(huì)從選擇為每個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)生成可消化的數(shù)據(jù)分析快照的 CRM 軟件中受益。根據(jù)銷售電話、電子郵件通訊或廣告、營(yíng)銷活動(dòng)以及通過社交平臺(tái)進(jìn)行溝通的結(jié)果，他們可以使用這些數(shù)據(jù)來發(fā)展自己的品牌。此外，數(shù)據(jù)分析可以幫助團(tuán)隊(duì)隨時(shí)了解他們銷售的商品、受眾的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及最受關(guān)注的網(wǎng)站功能。

5、針對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃

組織可以通過使用有關(guān)消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣的數(shù)據(jù)來創(chuàng)建更有可能引起關(guān)注并鼓勵(lì)參與的營(yíng)銷活動(dòng)。CRM軟件記錄每個(gè)社交媒體或網(wǎng)站交互，允許企業(yè)使用這些數(shù)據(jù)來確定其消息傳遞的哪些方面是有效的，哪些方面可以使用改進(jìn)。

有針對(duì)性的營(yíng)銷還可能涉及基于消費(fèi)者行為的自動(dòng)化工作流程，其中專家為一系列客戶交互開發(fā)自動(dòng)消息。例如，如果潛在客戶訪問您的網(wǎng)站，將商品添加到他們的購(gòu)物車，然后在沒有購(gòu)買任何東西的情況下離開頁面，您的企業(yè)可以設(shè)置一個(gè)系統(tǒng)向他們發(fā)送電子郵件或文本，提醒他們?nèi)栽谫?gòu)物車中的商品。

6、管理銷售

CRM軟件允許專業(yè)人員支持銷售并處理銷售周期的不同階段，例如潛在客戶生成，外展和談判。借助該軟件，企業(yè)可以管理其工作流程的各個(gè)方面，并根據(jù)每個(gè)工作流程可能帶來的潛在機(jī)會(huì)確定銷售的優(yōu)先級(jí)。例如，根據(jù)銷售人員、一天中的時(shí)間、位置以及客戶過去與業(yè)務(wù)的互動(dòng)突出顯示銷售的分類銷售報(bào)表可能是在線零售商銷售跟蹤和管理的一部分。

7、監(jiān)督任務(wù)執(zhí)行

借助CRM軟件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以更輕松地管理任務(wù)執(zhí)行和項(xiàng)目管理，這將使他們能夠更有效地工作并節(jié)省時(shí)間。為了簡(jiǎn)化采購(gòu)流程并解決可能阻礙未來銷售的任何問題，組織還可以確定客戶聯(lián)系的優(yōu)先級(jí)，解決消費(fèi)者的后續(xù)步驟，并與他們溝通。這意味著使用正確的CRM軟件，專業(yè)人員可以將特定項(xiàng)目，交互，會(huì)議和其他工作流程連接到特定聯(lián)系人，并相應(yīng)地將任務(wù)委派給員工。

8、執(zhí)行預(yù)測(cè)分析

組織可以借助預(yù)測(cè)分析跟蹤消費(fèi)者行為并預(yù)測(cè)他們的響應(yīng)，使企業(yè)能夠預(yù)測(cè)潛在客戶的需求或關(guān)注點(diǎn)。預(yù)測(cè)分析是人工智能的一種形式，CRM軟件使用預(yù)測(cè)分析來檢查當(dāng)前的客戶數(shù)據(jù)，并評(píng)估與組織目標(biāo)受眾的營(yíng)銷和溝通的潛在成功。當(dāng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)使用 CRM 預(yù)測(cè)分析時(shí)，營(yíng)銷專業(yè)人員可能會(huì)遇到有關(guān)預(yù)測(cè)文本或工作流的建議，這些建議會(huì)根據(jù)客戶之前與公司的互動(dòng)與客戶聯(lián)系。

四、CRM 軟件的優(yōu)勢(shì)

以下是使用CRM軟件的一些好處：

• 增加銷售和收入：CRM軟件可以通過深入了解最有效的營(yíng)銷策略并突出影響最大的溝通模式來幫助組織增加銷售和收入。它還可能允許公司開發(fā)業(yè)務(wù)管道并自動(dòng)執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)。
• 改善客戶服務(wù)：通過關(guān)注客戶關(guān)系，組織可以提高對(duì)客戶需求和偏好的認(rèn)識(shí)，并相應(yīng)地改進(jìn)其客戶服務(wù)流程。CRM軟件可以收集重要的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，并將這些信息提供給所有面向客戶的員工。
• 提高生產(chǎn)力：組織可以使用 CRM 軟件通過自動(dòng)化不需要個(gè)性化或人工交互的交互來提高員工的生產(chǎn)力和效率。然后，員工可以將注意力投入到其他必要的任務(wù)中，提高生產(chǎn)率，同時(shí)與客戶進(jìn)行有效的溝通。
• 不斷提高的客戶保留率：企業(yè)可以通過利用CRM軟件來提高客戶保留率，這可以幫助他們提高客戶忠誠(chéng)度。CRM系統(tǒng)可以提供自動(dòng)響應(yīng)，情緒分析和消費(fèi)者行為跟蹤，以識(shí)別客戶問題并在消費(fèi)者找到替代品牌之前解決這些問題。
• 組織和簡(jiǎn)化內(nèi)部溝通：CRM軟件可以簡(jiǎn)化和簡(jiǎn)化公司內(nèi)部的溝通，并將跨部門的員工聯(lián)系起來。由于它允許將所有客戶信息存儲(chǔ)在同一個(gè)軟件中，因此員工可以了解其他部門如何處理客戶交互。
• 管理與銷售線索的互動(dòng)：了解如何準(zhǔn)確地培養(yǎng)和發(fā)展?jié)撛诳蛻艨梢詭椭M織增加收入和利潤(rùn)，使其成為銷售的一個(gè)重要方面。CRM軟件可以管理和跟蹤組織與潛在客戶的互動(dòng)，并確定在完成交易時(shí)最有效的做法。
• 提高預(yù)測(cè)分析的準(zhǔn)確性：使用歷史數(shù)據(jù)來審查銷售業(yè)績(jī)可以幫助組織創(chuàng)建和實(shí)施對(duì)其營(yíng)銷策略的有效更改。CRM軟件可以提高公司預(yù)測(cè)分析的準(zhǔn)確性，使他們能夠知道即將到來的銷售周期會(huì)發(fā)生什么。

五、為什么使用CRM軟件的 6 個(gè)理由

1、更優(yōu)化的營(yíng)銷策略

如今，營(yíng)銷業(yè)務(wù)的最佳方式是通過在線營(yíng)銷。 借助社交媒體平臺(tái)，您可以輕松接觸到越來越多的人。 但是，對(duì)于不同的社交媒體網(wǎng)絡(luò)，可能很難跟蹤您的關(guān)注者在做什么。 通過CRM，您將能夠輕松收集關(guān)注者的信息，并了解他們喜歡或不喜歡您的業(yè)務(wù)。這將幫助您為客戶制定更有效的營(yíng)銷策略。

2、提高工作流程效率

使用CRM的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是它可以幫助您跟蹤不同的任務(wù)和項(xiàng)目。 借助CRM軟件中的不同功能，您可以輕松地將任務(wù)分配給員工并監(jiān)控他們的進(jìn)度。

3、優(yōu)化您的時(shí)間管理

通過CRM，您可以輕松管理時(shí)間并有效地安排活動(dòng)。 您還可以為每個(gè)約會(huì)創(chuàng)建不同的提醒。這將幫助您跟蹤所有活動(dòng)，而不會(huì)錯(cuò)過重要的約會(huì)。 管理員還可以使用 CRM 軟件向其團(tuán)隊(duì)成員發(fā)送提醒。

4、提升組織效率

借助CRM中的不同功能，您可以在一個(gè)地方輕松組織所有聯(lián)系人，約會(huì)和任務(wù)。 您還可以為每個(gè)客戶端創(chuàng)建單獨(dú)的文件夾，以便輕松跟蹤每個(gè)客戶端發(fā)生的情況。 如果您正在尋找一種更有條理的方式來管理您的業(yè)務(wù)，那么您應(yīng)該考慮使用 CRM 軟件。

5、提高客戶滿意度

使用CRM軟件的優(yōu)點(diǎn)之一是它可以讓您提高客戶滿意度。您可以使用來自客戶的數(shù)據(jù)來了解他們喜歡或不喜歡您的產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面。 然后，您可以使用此信息對(duì)提供給他們的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行更改或改進(jìn)。這將有助于提高他們對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，并使他們將來再次光顧。

6、降低業(yè)務(wù)成本

減少業(yè)務(wù)成本是您應(yīng)該使用CRM的另一個(gè)原因。 如果您無法跟蹤每個(gè)員工的情況，那么他們可能會(huì)覺得自己在企業(yè)中不重要或被低估，最終會(huì)離開。 CRM軟件可以幫助確保所有員工都受到重視，從而減少您企業(yè)的成本。

六、國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的CRM軟件有哪些

我對(duì)市場(chǎng)所有軟件進(jìn)行了一個(gè)調(diào)研，從適用客戶類型、價(jià)格、所在區(qū)域進(jìn)行了分類，分析了國(guó)內(nèi)外 CRM軟件服務(wù)廠商。國(guó)內(nèi)有紛享銷客、銷售易、神州云動(dòng)、紅圈、用友、銷幫幫、金碟、悟空、勵(lì)銷云等10家廠商；國(guó)外有SalesForce、Microsoft Dynamics、SAP、Oracle、HubSpot、Zoho CRM、Sugar CRM等7家廠商，分別介紹了其軟件的地位、功能、特點(diǎn)、缺點(diǎn)。

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