CRM系統(tǒng)為企業(yè)不僅帶來良好的客戶關(guān)系網(wǎng)而且為企業(yè)的發(fā)展帶來很大的空間，因此，CRM系統(tǒng)被越來越多的企業(yè)應(yīng)用與研發(fā)，然而還是有不少企業(yè)面對CRM系統(tǒng)的研發(fā)發(fā)生瓶頸，以及目前運用的CRM系統(tǒng)存在的一些問題，為此本文以下會這些方面進行分析介紹，并提出幾點相關(guān)建議。

一、CRM客戶關(guān)系管理的涵義

1. 陳述CRM的概念

CRM即客戶關(guān)系管理，英文翻譯為Customer Relationship Management，因此用其首字母進行客戶關(guān)系管理的簡稱，最早由Gartner Group而提出的客戶關(guān)系管理概念。

CRM是企業(yè)用來提高和改善與消費者（客戶）之間的關(guān)系而研發(fā)的一種新型管理系統(tǒng)技術(shù)，通過用當(dāng)代高科技技術(shù)以及結(jié)合本企業(yè)的特點而研制出的一種獲取客戶信息資料的系統(tǒng)技術(shù)。

汽車營銷企業(yè)應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理來對消費者資料信息進行分析，挖掘消費者內(nèi)心的個性化需求，進而找到有針對性的營銷措施為消費者提供企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品，從而為企業(yè)帶來最大化的經(jīng)濟收益。另外一方面，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心工作是為了處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而為企業(yè)通過多種渠道提高消費者的各項服務(wù)，獲得消費者對本汽車企業(yè)的忠誠而提高忠誠度。

2. CRM對汽車營銷企業(yè)的重要意義

（1）CRM可以提高汽車營銷企業(yè)的銷量

由于CRM是對客觀關(guān)系進行管理的系統(tǒng)技術(shù)，汽車營銷公司應(yīng)用CRM就是為了加強與消費者之間的溝通，從而也能抓住一些潛在消費者，因此，汽車營銷公司抓住了潛在顧客的消費心理通過一些積極服務(wù)或者采取合理的營銷方案則可達成交易，從而為起來帶來經(jīng)濟收益，并且完成營銷目標(biāo)。

另外一方面，通過CRM管理技術(shù)可以分析現(xiàn)有消費者的消費心理采取一些積極方法改善和加強與消費者的關(guān)系，例如：電話回訪、邀請參加活動、VIP服務(wù)等，如此一來不僅可以改善與消費者的關(guān)系，提高滿意度而且還提高了本汽車企業(yè)銷量，所以說CRM管理系統(tǒng)為汽車營銷企業(yè)帶來較多的積極意義。

（2）CRM可以加強對汽車營銷企業(yè)的渠道管理

汽車營銷企業(yè)的渠道管理對汽車營銷企業(yè)的發(fā)展有著深刻的重要意義，如企業(yè)的渠道管理一盤散沙則會讓汽車營銷企業(yè)立于同行業(yè)的末端，從而很快從激烈的市場競爭中被淘汰；

因此，汽車營銷企業(yè)可以通過對CRM的應(yīng)用將消費者的資料信息進行掌握，進而將渠道建設(shè)與管理納入汽車營銷整體業(yè)務(wù)活動計劃中來，從而實現(xiàn)汽車企業(yè)的營銷、銷售、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)經(jīng)濟價值最大化，不僅為企業(yè)帶來可觀的銷量而且大大提高了汽車企業(yè)的競爭力。

（3）CRM使得客戶售后服務(wù)滿意度得到提高

CRM客戶關(guān)系管理核心工作就是處理和優(yōu)化企業(yè)與消費者之間的關(guān)系，而客戶售后服務(wù)的好壞直接影響著客戶對本企業(yè)的態(tài)度以及誠信度，因此，需要做好客戶售后服務(wù)才能為企業(yè)帶來發(fā)展的空間，汽車企業(yè)營銷公司必須應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)來提高客戶售后服務(wù)水平，從而推動本汽車企業(yè)的發(fā)展。

二、分析汽車營銷企業(yè)對CRM的開發(fā)

1. 汽車營銷企業(yè)開發(fā)CRM的意義

CRM客戶管理系統(tǒng)的針對消費者的資料信息進行記載，通過分析消費者的消費心理而采取一些相關(guān)有效措施或者科學(xué)的營銷方案來滿足消費者的個性化消費需求。

另外，隨著汽車行業(yè)競爭日益激烈，從以前的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)競爭、品牌競爭等，如果不對消費者的客戶資料進行記載、分析，則不能提供良好的服務(wù)而使得企業(yè)處于市場中不利的位置，因此，汽車營銷企業(yè)必須要應(yīng)用與開發(fā)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

2. CRM在汽車營銷企業(yè)中如何得到開發(fā)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用對任何銷售企業(yè)都有著極其重要的作用，但是很多企業(yè)進行CRM的開發(fā)的時候總是遇到瓶頸，這是因為CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括以下幾個部分，即觸發(fā)中心、挖掘中心、融合企業(yè)資源這三大部分。

觸發(fā)中心是處理企業(yè)與客戶之間各種關(guān)系的交流渠道，例如：電話、網(wǎng)絡(luò)等手段；挖掘中心是對客戶資料進行分析；融合企業(yè)資源就是通過對客戶資料分析得到的結(jié)果結(jié)合本汽車企業(yè)的特點進行整合，從而得出能夠滿足客戶提供個性化需求的措施、手段。

另外一方面，CRM系統(tǒng)必須具備可控制性與可追溯性，開發(fā)CRM系統(tǒng)可以通過以下步驟實現(xiàn)：第一，收集客戶資料；第二，存儲客戶資料；第三，建立客戶資料庫；第四，分析客戶需求，提供相應(yīng)服務(wù)計劃。因此，這些都能很好的開發(fā)CRM，從而為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。

三、汽車營銷企業(yè)中CRM的應(yīng)用

1. 汽車營銷企業(yè)CRM對企業(yè)系統(tǒng)層次的影響

（1）呼叫中心客戶服務(wù)的建立

CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)的建立，是對潛在客戶以及常顧客戶的資料記錄，因此，他們具有對本產(chǎn)品的需求心理。另一方面，由于客戶想要購買汽車產(chǎn)品之前都會咨詢汽車企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)信息，而呼叫中心客戶服務(wù)可以將企業(yè)的相關(guān)信息提供給客戶，從而達成交易。

正因為如此，呼叫中心客戶服務(wù)被越來越多的汽車營銷企業(yè)而應(yīng)用并建立起來。

（2）進行對客戶信息的管理

客戶信息管理包括常顧客戶的信息管理、潛在客戶的信息管理、維修客戶的信息管理等，這些對汽車營銷企業(yè)都有著重要的作用。

（3）建立客戶滿意度與忠誠度資料

通過客戶滿意度與忠誠度可以看出客戶對本汽車企業(yè)產(chǎn)品的青睞度，因此，需要建立客戶滿意度與忠誠度資料，從而保障汽車企業(yè)為了滿足客戶的需求且不流失客戶而積極采取相關(guān)有效措施。

2. 對汽車營銷企業(yè)CRM的應(yīng)用功能模塊介紹

（1）客戶管理模塊

客戶管理模塊是為了記錄客戶的資料，例如：客戶基本信息、訂單、類別、時間、備注等。

（2）潛在客戶管理模塊

潛在客戶管理模塊主要是為了跟蹤潛在客戶的業(yè)務(wù)相關(guān)記錄，通過對潛在客戶需求的分析，在銷售的過程中采取一些機會與措施有效地對潛在客戶服務(wù)，從而提高與潛在客戶的交易，將其轉(zhuǎn)為本企業(yè)的忠實客戶。

（3）銷售管理模塊

這個模塊主要是有組織的瀏覽銷售信息，對客戶、本企業(yè)的有關(guān)業(yè)務(wù)進行管理。

（4）電話營銷模塊

電話營銷模塊主要是將客戶之前預(yù)留的電話通過電話溝通形式將產(chǎn)品預(yù)售出去。

（5）客戶服務(wù)模塊

客戶服務(wù)模塊是進行對服務(wù)項目進行記錄、快速安排服務(wù)、調(diào)節(jié)分配服務(wù)、升級服務(wù)等。

（6）客戶關(guān)系管理模塊

客戶可以通過客戶關(guān)系管理模塊進行更新自己的信息資料，并且快捷的獲取企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品信息。

3. 分析目前汽車營銷企業(yè)實施CRM存在的問題

第一，對CRM客戶資料收集技術(shù)和數(shù)據(jù)相對缺乏；第二，客戶信息資料管理分散且混亂，大大浪費了CRM系統(tǒng)的費用；第三，汽車企業(yè)內(nèi)部沒有對CRM系統(tǒng)信息進行共享，導(dǎo)致一些潛在客戶被遺漏。

四、提高我國汽車營銷企業(yè)CRM實施的建議

1. 將客戶作為CRM系統(tǒng)工作的核心。通過CRM系統(tǒng)對客戶的信息資料進行管理，有效地幫助汽車企業(yè)了解客戶的消費心理需求，而且與客戶之間建立較好的溝通關(guān)系。
2. 提升客戶服務(wù)水平。通過CRM系統(tǒng)技術(shù)有效地對客戶進行管理，針對客戶的個性化需求而采取有效措施服務(wù)于客戶，同時需要提高對客戶的服務(wù)水平，從而為企業(yè)帶來良好的發(fā)展空間。
3. 在CRM中挖掘潛在客戶。與客戶維持好關(guān)系的同時利用客戶的關(guān)系再挖掘潛在客戶，從而為汽車企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟收益。

本文主要針對CRM系統(tǒng)的開發(fā)以及應(yīng)用進行分析與論述，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用不僅為汽車企業(yè)帶來經(jīng)濟效益與社會效益，而且能夠幫助企業(yè)在激烈的競爭潮流中穩(wěn)步前行，因此，CRM系統(tǒng)的開發(fā)以及研究對企業(yè)的發(fā)展有著較為積極的作用。

本文由 @李坤 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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