CRM是客戶關系管理的英文縮寫，英文全稱是Customer Relationship Management，是美國的Gartner Group咨詢公司首先提出的，客戶關系管理在借助互聯(lián)網和電子商務得到了快速發(fā)展，主要有包括兩個方面
1、CRM為企業(yè)建立應用系統(tǒng)，該系統(tǒng)把企業(yè)的業(yè)務流程和客戶信息資源進行整合，實現(xiàn)了內部的資源共享，為客戶提供個性化的服務，從而提升客戶價值，提高客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)盈利能力。
2、CRM應用系統(tǒng)在服務客戶時獲得和產生了有價值的數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)進行分析，可以為企業(yè)的決策提供科學依據(jù)。
客戶關系管理的概念
一種客戶導向的管理方法，把企業(yè)內部的流程與客戶信息進行了整合，獲得了一個前臺營銷、銷售、服務的所有信息的信息系統(tǒng)，用以更好地服務客戶，在提高客戶滿意度和忠誠度的同時，企業(yè)持續(xù)獲得盈利能力。
客戶關系管理的3要素
- 先進的管理思想是CRM的關鍵，它是CRM實施應用的基礎。
- 信息系統(tǒng)、信息技術是CRM實施的工具和手段，將先進的管理思想植入以客戶為中心的流程軟件和管理系統(tǒng)中，讓管理思想通過技術工具進入企業(yè)的系統(tǒng)中。
- 管理實施是將客戶為中心的管理思想和技術工具在企業(yè)系統(tǒng)中進行運轉，這種推廣和實施時定CRM成敗的關鍵。
客戶關系管理對企業(yè)和客戶的作用
- CRM對企業(yè)的作用：將公司流程和客戶數(shù)據(jù)進行整合，可以提升數(shù)據(jù)使用效率，便于企業(yè)與客戶溝通，改善企業(yè)各部門員工對客戶數(shù)據(jù)的有效利用，提高工作效率，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)利潤。
- CRM對客戶的作用：CRM是企業(yè)的整合系統(tǒng)，自然可以讓客戶享受到更優(yōu)質的服務，獲得個性化的產品和服務，提升客戶的滿意度。
總之，CRM系統(tǒng)即關心企業(yè)的盈利能力，而且特別關心客戶價值，關心客戶在獲得產品或服務的同時也獲得價值增長，從而實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
版權聲明：本文內容由互聯(lián)網用戶自發(fā)貢獻，該文觀點僅代表作者本人。本站僅提供信息存儲空間服務，不擁有所有權，不承擔相關法律責任。如發(fā)現(xiàn)本站有涉嫌抄襲侵權/違法違規(guī)的內容， 請發(fā)送郵件至 舉報，一經查實，本站將立刻刪除。
