顧名思義，CRM指客戶關(guān)系管理，是 的簡(jiǎn)稱，指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式客戶關(guān)系管理解釋，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。CRM的主要價(jià)值有：
在做CRM前，我們要首先明確需要分析哪些數(shù)據(jù)，要想讓數(shù)據(jù)發(fā)揮價(jià)值，必然要經(jīng)過處理分析和展示的過程，然后呈獻(xiàn)給終端管理運(yùn)營(yíng)人員查看、追蹤，了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，以獲得增長(zhǎng)的突破點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)管理的問題所在。而分析數(shù)據(jù)的第一步就是要跟進(jìn)關(guān)鍵指標(biāo)。
關(guān)鍵指標(biāo)跟進(jìn)
重點(diǎn)關(guān)注在日常運(yùn)營(yíng)中的客流、意向信息、訂單、銷售額、退單等多個(gè)指標(biāo)：
CRM分析過程
明確了以上關(guān)鍵指標(biāo)，我們可以開始著手?jǐn)?shù)據(jù)分析的具體流程，我將從售前、售中、售后三個(gè)大方面入手，將客戶關(guān)系管理分成六個(gè)階段來具體分析。
售前：市場(chǎng)獲客，線索分析
在售前階段，我們通過多種渠道獲客后錄入crm系統(tǒng)成為線索，我們需要對(duì)市場(chǎng)線索進(jìn)行分析，分析線索量和轉(zhuǎn)客戶比例，從而進(jìn)一步進(jìn)行營(yíng)銷分析。
售中：客戶跟進(jìn)，商機(jī)分析
在售中階段，通過銷售人員對(duì)客戶的跟進(jìn)推動(dòng)商務(wù)進(jìn)程，我們需要對(duì)客戶進(jìn)行分析，分析客戶數(shù)量和客戶資源，從而進(jìn)一步分析商機(jī)情況。
售后：售后服務(wù)，訂單分析
在售后階段，通過對(duì)客戶退單和其他服務(wù)的落實(shí)和完成，我們可以對(duì)整個(gè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析和總結(jié)，立足全局，分析訂單情況。
在具體的分析階段，依然有很多細(xì)節(jié)的工作需要我們重視，其中最主要的就是銷售過程的分析和對(duì)客戶的分層，我將借助外部工具對(duì)這兩個(gè)階段的分析進(jìn)行具體解釋。
銷售分析：銷售漏斗
我們?cè)谶M(jìn)行銷售分析時(shí)，一般都會(huì)涉及到以下分析維度。
上圖是經(jīng)典的營(yíng)銷漏斗，形象展示了從獲取用戶到最終轉(zhuǎn)化成購(gòu)買這整個(gè)流程中的一個(gè)個(gè)子環(huán)節(jié)。
相鄰環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率則就是指用數(shù)據(jù)指標(biāo)來量化每一個(gè)步驟的表現(xiàn)，所以整個(gè)漏斗模型就是先將整個(gè)購(gòu)買流程拆分成一個(gè)個(gè)步驟，然后用轉(zhuǎn)化率來衡量每一個(gè)步驟的表現(xiàn)，最后通過異常的數(shù)據(jù)指標(biāo)找出有問題的環(huán)節(jié)，從而解決問題，優(yōu)化該步驟，最終達(dá)到提升整體購(gòu)買轉(zhuǎn)化率的目的。
客戶分層：RFM模型
在客戶分析階段，很多企業(yè)面臨的痛點(diǎn)問題就是不會(huì)進(jìn)行客戶分層，也不知道如何這些數(shù)據(jù)去挖掘客戶：
要想回答這些問題，首先我們需要用看得見的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)來呈現(xiàn)它們。正如彼得·德魯克所言“如果你不能衡量它，你就無法增長(zhǎng)它”。讓這些靜止的數(shù)據(jù)動(dòng)起來，變成有生命力的有價(jià)值的信息，幫助我們實(shí)現(xiàn)客戶增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，增強(qiáng)客戶粘性，RFM模型將會(huì)幫你實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)：
在眾多的用戶價(jià)值分析模型中，RFM模型是被廣泛應(yīng)用的。
把它拆成平面，更容易理解：
R（） ：客戶最近一次交易時(shí)間的間隔。 F（） ：客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)交易的次數(shù)。 M（） ：客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)交易的金額。
該模型是通過一個(gè)客戶的近期購(gòu)買行為、購(gòu)買的總體頻率以及花了多少錢三項(xiàng)指標(biāo)，來描述客戶/用戶的價(jià)值狀況和創(chuàng)利能力。
由上圖可見客戶關(guān)系管理解釋，根據(jù)這三項(xiàng)指標(biāo)我們就可以判斷客戶類型，從而進(jìn)一步將客戶進(jìn)行分層。
R（） ：R值越大，表示客戶交易發(fā)生的日期越久，反之則表示客戶交易發(fā)生的日期越近。R值越大，證明此客戶沉睡時(shí)間越長(zhǎng)，流失可能性越大。 F（） ：F值越大，表示客戶交易越頻繁，反之則表示客戶交易不夠活躍。F值越大的顧客也就是我們的忠實(shí)顧客，是他們活躍了我們的店面流量。而F值小的顧客，他們跟我們的粘性不大，忠誠(chéng)松散，隨時(shí)可能面臨被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走的風(fēng)險(xiǎn)。 M（） ：M值越大，表示客戶價(jià)值越高，反之則表示客戶價(jià)值越低。M值越大的顧客撐起了我們的業(yè)績(jī)，如果再利用帕累托分布分析一下，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，正是這M值大的20%的顧客，撐起了我們業(yè)績(jī)的80%的天空！
總結(jié)
以上就是關(guān)于crm數(shù)據(jù)分析的全部干貨，全部都是凝結(jié)了多年工作經(jīng)驗(yàn)的精華，萬事開頭難，剛開始沒關(guān)系，相信有志者，事竟成！
希望以上回答有所幫助。
本文涉及到的CRM實(shí)現(xiàn)工具：CRM客戶管理系統(tǒng)
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