作者：廣州礪揚泰
隨著我國醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療市場競爭逐漸加劇，醫(yī)院管理模式正由以醫(yī)院管理為中心向以患者管理為中心轉(zhuǎn)變。
對于醫(yī)院而言，患者管理即客戶關(guān)系管理。
一、醫(yī)院CRM客戶管理系統(tǒng)是什么
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management , 簡稱CRM） ,即通過管理客戶資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略，被普遍視為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力、在成熟市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。
CRM從本質(zhì)上講，是一種“以客為本”的管理思想、管理策略。
醫(yī)院與企業(yè)一樣，客戶始終都是最重要的因素之一，醫(yī)院引入CRM是必要的，醫(yī)院的客戶關(guān)系管理被稱之為“患者關(guān)系管理”或“醫(yī)患關(guān)系管理”，是指醫(yī)院運用信息技術(shù)，對內(nèi)部服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而建立的以市場為導(dǎo)向、以患者為中心、以服務(wù)為核心的新型管理服務(wù)模式，最終使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿足患者的需求，從而使醫(yī)院最大限度地提高患者滿意度及忠誠度，提高醫(yī)院的核心競爭力 , 最終達(dá)到醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
二、醫(yī)院CRM客戶管理系統(tǒng)的優(yōu)勢
1、以患者電子健康檔案為核心；
2、快速處理和分析患者信息，提供智能決策；
3、增強(qiáng)醫(yī)院與患者的有效溝通，提供更好的服務(wù)；
4、順應(yīng)電子化趨勢，降低醫(yī)院運營成本；
5、提高醫(yī)院管理信息智能化；
6、優(yōu)化服務(wù)，提升患者滿意度；
7、提升醫(yī)院長期經(jīng)濟(jì)效益；
8、充分利用客戶資源，建立醫(yī)院-患者長期信任關(guān)系，提高醫(yī)療行業(yè)競爭力。
三、醫(yī)院CRM客戶管理系統(tǒng)可以做什么
醫(yī)院CRM客戶管理系統(tǒng)是通過檔案進(jìn)行記錄，支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者進(jìn)行分類管理，以及精準(zhǔn)服務(wù)，包括患者建檔、查詢、統(tǒng)計，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫。
1、挖掘有效及潛在患者。醫(yī)院的客戶不僅僅指患者 , 還包括患者的家屬、朋友以及所有健康人群 , 即所謂的潛在客戶 , 或者是某類醫(yī)療保險的參保者以及某個合同單位的全體職工等團(tuán)體客戶。
醫(yī)院客戶的分類包括：
①病患：門診及住院的就診者。
②病患家屬和親朋好友：陪同就診或住院探視者。
③健康和亞健康人：來醫(yī)院健康體檢與健康咨詢的個人或團(tuán)體。
④合作伙伴：藥材供應(yīng)商、分銷商、聯(lián)合醫(yī)療技術(shù)開發(fā)者或醫(yī)療設(shè)備合作商等。
⑤內(nèi)部客戶：本院的醫(yī)護(hù)人員和業(yè)務(wù)行政部門等人員，他們需要醫(yī)院提供平臺、環(huán)境和政策，以施展他們所掌握的技術(shù)和實現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)，這通常是在醫(yī)院營銷中最容易被忽略的一類客戶，同時又是最具長期、最有潛力的客戶。
其中醫(yī)院的 20%重點客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的客戶 , 而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復(fù)的客戶 , 或者和醫(yī)院之間是“多對多”關(guān)系的客戶。
醫(yī)院的 80%利潤相對于企業(yè)而言 , 更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益 , 另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的就診障礙 , 提高了診治的效率和效果 , 節(jié)省了病人的診治費用和成本 , 減少了醫(yī)療資源的耗費。
2、挖掘數(shù)據(jù)。通過收集、分析、統(tǒng)計患者基本情況，根據(jù)病患的病案、就診頻度、咨詢次數(shù)、藥費金額、信用等級等條件，利用醫(yī)院CRM客戶管理系統(tǒng)對患者進(jìn)行細(xì)化分類，針對不同患者群體提供不同服務(wù)，并獲得患者對醫(yī)院的忠誠度。包括：醫(yī)療水平分析、患者滿意度分析、客戶流失預(yù)警、客戶行業(yè)分析、發(fā)病分布分析、慢性病用藥分析等。
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