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一、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制職責(zé)

為保障銷售業(yè)務(wù)管控措施順利、有效地實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)，中小企業(yè)管理人員應(yīng)對銷售業(yè)務(wù)執(zhí)行的相關(guān)人員進(jìn)行職責(zé)劃分與界定，具體如下所示。

1. 總經(jīng)理

機(jī)構(gòu)/崗位名稱：總經(jīng)理

主要職責(zé)：

1）制定市場營銷發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營方針

2）擬定企業(yè)銷售部組織架構(gòu)設(shè)置、厘清部門主要崗位的職責(zé)分工

3）主持制定企業(yè)年度總預(yù)算，審批重大銷售費(fèi)用及預(yù)算外支出申請

4）負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃的審批

5）負(fù)責(zé)客戶開發(fā)、產(chǎn)品定價、銷售合同、發(fā)貨、回款等銷售業(yè)務(wù)主要環(huán)節(jié)中相關(guān)方案、政策、計(jì)劃、合同等的審批

不相容職責(zé)：

◆ 銷售計(jì)劃的制定及執(zhí)行

◆ 銷售費(fèi)用預(yù)算編制

◆銷售業(yè)務(wù)開展

2. 銷售副總

機(jī)構(gòu)/崗位名稱：銷售副總

主要職責(zé)：

1）協(xié)助制定企業(yè)營銷戰(zhàn)略及經(jīng)營方針

2）確定銷售目標(biāo)及制定整體銷售計(jì)劃，對銷售計(jì)劃組織施行并進(jìn)行監(jiān)督

3）主持制定和完善銷售系統(tǒng)相關(guān)規(guī)章制度

4）合理劃分銷售部人員職責(zé)與業(yè)務(wù)權(quán)限

5）組織產(chǎn)品或服務(wù)價格的會審，合理確定銷售價格及浮動區(qū)間

6）組織重大銷售合同的評審、完善及確認(rèn)

不相容職責(zé)：

◆ 銷售業(yè)務(wù)開展

◆非權(quán)限內(nèi)費(fèi)用支出審批

3. 銷售部經(jīng)理

機(jī)構(gòu)/崗位名稱：銷售部經(jīng)理

主要職責(zé)：

1）合理制定月度銷售計(jì)劃

2）合理制定不同客戶信用等級的賒銷額度、回款政策等，并監(jiān)督執(zhí)行

3）主持銷售定價的調(diào)查、分析和初步確定工作

4）編制銷售費(fèi)用預(yù)算并嚴(yán)格控制銷售費(fèi)用支出

5）組織銷售合同簽訂、履行與管理工作

6）銷售回款跟進(jìn)與應(yīng)收賬款催收監(jiān)督

7）銷售人員選聘、培訓(xùn)、調(diào)配與考核激勵

不相容職責(zé)：

◆ 客戶信用等級調(diào)查

◆非權(quán)限內(nèi)費(fèi)用支出審核

4. 銷售主管

機(jī)構(gòu)/崗位名稱：銷售主管

主要職責(zé)：

1）根據(jù)銷售目標(biāo)與計(jì)劃，協(xié)助制定銷售政策與不同客戶信用等級的賒銷額度、回款政策等

2）根據(jù)月度銷售計(jì)劃與目標(biāo)，分解制定所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售計(jì)劃和目標(biāo)

3）參與主持客戶的業(yè)務(wù)談判及成交工作

4）參與協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)工作

5）組織銷售應(yīng)收賬款核算、催收、報賬等工作

不相容職責(zé)：

◆ 銷售與客戶信用相關(guān)政策決策審批

◆重大銷售合同評審

5. 客服部經(jīng)理

機(jī)構(gòu)/崗位名稱：客服部經(jīng)理

主要職責(zé)：

不相容職責(zé)：

1. 總經(jīng)理

機(jī)構(gòu)/崗位名稱：總經(jīng)理

主要職責(zé)：

1）組織建立并完善客戶服務(wù)相關(guān)管理制度

2）建立客戶信息系統(tǒng)、健全客戶信息搜集、整理、分析與保存、應(yīng)用工作規(guī)范

3）組織建立客戶關(guān)系維護(hù)體系，確定客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)并制定具體實(shí)施計(jì)劃

4）制定客戶信用調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施，根據(jù)調(diào)查結(jié)果劃分客戶信用等級

5）組織受理客戶投訴及問題，并會同相關(guān)部門分析解決

6）組織客戶服務(wù)專員通過適當(dāng)方式開展客戶回訪工作

不相容職責(zé)：

◆ 客戶服務(wù)相關(guān)制度的審批

6. 銷售專員

機(jī)構(gòu)/崗位名稱：銷售專員

主要職責(zé)：

1）在銷售相關(guān)管理制度規(guī)定范圍內(nèi)開展客戶開發(fā)、洽談、合作、收款等銷售業(yè)務(wù)

2）合理運(yùn)用銷售技巧和方法，按時完成銷售任務(wù)

3）與客戶簽訂銷售合同，并督促客戶按期履行

4）客戶檔案及銷售表單、記錄的規(guī)范、完整填寫并及時上交

5）協(xié)助進(jìn)行客投訴接待、客戶回訪、客戶關(guān)系維護(hù)工作

6）做好日常發(fā)貨的流水賬及與客戶對賬工作

7）銷售賬款回收、核算、催收與及時報賬

不相容職責(zé)：

◆ 制定銷售與客戶信用相關(guān)政策

◆ 制定整體銷售計(jì)劃

◆ 銷售合同擬定與評審

7. 客戶服務(wù)專員

機(jī)構(gòu)/崗位名稱：客戶服務(wù)專員

主要職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)客戶信息搜集、整理、分析與保存、應(yīng)用的具體實(shí)施

2）開展客戶信用調(diào)查，并應(yīng)用科學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析、劃分客戶信用等級

3）負(fù)責(zé)客戶定期回訪、客戶投訴處理、客戶服務(wù)等具體客戶關(guān)系維護(hù)工作

不相容職責(zé)：

◆ 確定客戶信用額度

◆新客戶開發(fā)

8. 財(cái)務(wù)人員

機(jī)構(gòu)/崗位名稱：財(cái)務(wù)人員

主要職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)銷售預(yù)算的試算平衡

2）參與銷售定價的成本綜合核算和最終會審

3）協(xié)助銷售部進(jìn)行銷售回款的到賬檢查、催討賬款、延期付款審核、相關(guān)票據(jù)處理等工作

4）嚴(yán)格按國家相關(guān)準(zhǔn)則與規(guī)定執(zhí)行應(yīng)收賬款、會計(jì)信息與賬務(wù)、呆壞賬處理等財(cái)會系統(tǒng)

不相容職責(zé)：

◆ 編制銷售預(yù)算

◆銷售定價

9. 倉儲人員

機(jī)構(gòu)/崗位名稱：倉儲人員

主要職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)審核銷售通知及訂單

2）落實(shí)出庫責(zé)任，保證出庫產(chǎn)品按要求備貨、出庫、運(yùn)輸、交接，保障交易成功完成

3）加強(qiáng)對運(yùn)輸環(huán)節(jié)的責(zé)任、費(fèi)用、風(fēng)險等的控制，確保產(chǎn)品安全發(fā)運(yùn)

4）健全發(fā)貨環(huán)節(jié)相關(guān)單據(jù)、憑證等并嚴(yán)格記錄，實(shí)現(xiàn)整個發(fā)貨過程的銷售登記制度

不相容職責(zé)：

◆ 銷售訂單取得

二、規(guī)劃銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制流程

1.銷售計(jì)劃制定流程

2.客戶開發(fā)管理流程

3.客戶信用評級流程

4.產(chǎn)品定價管理流程

5.銷售合同管理流程

6.產(chǎn)品發(fā)貨管控流程

7.銷售回款管理流程

8.客戶關(guān)系維護(hù)流程

9.銷售費(fèi)用控制流程

三、制定銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度

1.客戶信用管理制度

2.產(chǎn)品定價管理制度

產(chǎn)品或服務(wù)的定價是企業(yè)營銷決策的重要內(nèi)容之一。對中小企業(yè)而言，其產(chǎn)品定價水平的合理性對其自身市場的拓展、產(chǎn)品形象甚至企業(yè)經(jīng)營效益等均會產(chǎn)生重大的影響。

所以，中小企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際情況制定產(chǎn)品定價管理制度，以便從決策流程至操作方法上為企業(yè)管理層制定合理的、適應(yīng)市場發(fā)展的價格提供規(guī)范和指引。

3. 銷售回款管理制度

一般來說，中小企業(yè)在銷售業(yè)務(wù)的回款環(huán)節(jié)，主要存在著授信、信用額度確定、票據(jù)管理等方面存在管控不到位或不合理的情況，從而引起款項(xiàng)不能按時收回或產(chǎn)生呆壞賬的風(fēng)險。

所以，為更好地對發(fā)貨后的賬款收取環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范性把控，確保款項(xiàng)結(jié)算及時，從而保障利潤實(shí)現(xiàn)及企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，中小企業(yè)應(yīng)該制定銷售回款管理制度。具體示范如下。

制度名稱:銷售回款管理制度

第1章 總則

第1條 目的

為了規(guī)范本公司應(yīng)收賬款的管理工作，確保應(yīng)收賬款能及時收回，減少呆、壞賬的數(shù)量，確保利潤實(shí)現(xiàn)和公司正常經(jīng)營，特制定本制度。

第2條 適用范圍

本制度適用于公司銷售部進(jìn)行貨款回收及相關(guān)管理的工作。

第3條 職責(zé)劃分

1．營銷副總負(fù)責(zé)對銷售部回款工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。

2．銷售部具體負(fù)責(zé)賬款回收工作。

3．財(cái)務(wù)部、人力資源部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部開展銷售回款管理工作。

第2章 回款工作準(zhǔn)備

第4條 客戶資信調(diào)查

銷售人員在銷售產(chǎn)品時，必須先對客戶的資信狀況進(jìn)行調(diào)查與評估，確保貨款順利收回。

第5條 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量保證

為做好回款工作，公司相關(guān)部門必須保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶的要求。

第6條 回款技能培訓(xùn)

為做好回款工作，人力資源部負(fù)責(zé)組織銷售員進(jìn)行回款相關(guān)處理技巧的培訓(xùn)，提高銷售人員的回款技能，完成個人與團(tuán)隊(duì)的回款目標(biāo)。

第3章 回款作業(yè)管理

第7條 預(yù)付貨款回收

1．銷售人員根據(jù)銷售合同中關(guān)于預(yù)付款支付的相關(guān)條款內(nèi)容，提醒客戶支付預(yù)付貨款。

2．財(cái)務(wù)部通知預(yù)付貨款到賬后，銷售人員進(jìn)行到賬檢查，預(yù)付貨款完全到賬后，銷售人員填寫繳款單并報銷售部經(jīng)理核準(zhǔn)，經(jīng)核準(zhǔn)后遞交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部填寫繳款明細(xì)單，同時按照合同要求發(fā)貨。

3．如果還有部分預(yù)付貨款未付，則由銷售人員及時通知客戶支付剩余款項(xiàng)，待預(yù)付貨款完全到賬后按上述流程處理。

4．若客戶申請延期付款的，按照延期付款管理規(guī)定辦理。

第8條 尾款回收

客戶收到貨品后，銷售人員應(yīng)根據(jù)銷售合同要求，提醒客戶在合同約定期限內(nèi)支付尾款。具體流程同預(yù)付貨款流程。

第9條 延期付款回收

1．銷售部受理客戶申請延期付款工作須按照本規(guī)定操作。

2．銷售部可受理客戶可提出延期付款申請，經(jīng)營銷總監(jiān)與公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，后，付款期限可適當(dāng)延長，但最多不得超過3個月，且3個月內(nèi)不計(jì)滯納金。

3．延長期從銷售合同規(guī)定的付款最后期限算起。

4．銷售部接到客戶的延期付款申請后，須收集了解客戶資料，查看客戶之前的付款記錄，評估客戶的信用情況，若客戶信用良好，則報營銷總監(jiān)與公司總經(jīng)理審批后，同意辦理延期付款。

5．若客戶信用良好，則銷售部拒絕客戶的延期付款要求，并督促客戶按銷售合同規(guī)定的期限內(nèi)付款，若客戶未在期限內(nèi)付款，則參照催款流程辦理。

6．客戶在延期付款期限后仍不付款，則參照催款流程辦理。

第10條 賬款催收

1．催款客戶整理：銷售人員根據(jù)銷售合同的內(nèi)容提醒客戶按時付款，財(cái)務(wù)部進(jìn)行客戶賬齡分析，發(fā)現(xiàn)逾期付款的客戶后，整理通知相關(guān)銷售人員。

2．感謝信代替催款通知書：銷售人員接到財(cái)務(wù)部的逾期付款通知后，分析客戶的資信情況，對于資信良好的客戶，銷售人員以感謝信的方式代替催款通知書，提醒客戶付款。

3．催款通知書：客戶收到感謝信后仍不付款，銷售人員必須以傳真或快遞的形式向客戶發(fā)出“催款通知書”。催款通知書應(yīng)包括欠款事由、欠款數(shù)額、欠款日期、催賬經(jīng)過、付款期限與措施等。

4．律師函：在向客戶發(fā)出“催款通知書”后，如果客戶仍未在期限內(nèi)付款，公司采取法律手段維護(hù)公司利益，向客戶發(fā)出律師函。

5．起訴：發(fā)出律師函后，客戶仍舊不支付貨款時，公司將起訴欠款客戶，同時相關(guān)銷售人員必須作好資料與證據(jù)的收集與準(zhǔn)備。

6．結(jié)果：經(jīng)過法律程序后，能收回回款的，督促客戶完成付款，不能收回的，財(cái)務(wù)部提交呆賬申請經(jīng)銷售經(jīng)理審批后銷賬。

第4章 回款工作目標(biāo)與獎懲

第11條 回款目標(biāo)的制定

1．公司銷售部結(jié)合產(chǎn)品的銷售情況與公司的經(jīng)營目標(biāo)，確定不同時期的回款目標(biāo)，納入公司的銷售計(jì)劃，經(jīng)營銷總監(jiān)審批后實(shí)施。

2．層層分解回款目標(biāo)，并根據(jù)銷售人員的簽約情況落實(shí)到每位銷售人員身上，督促銷售人員完成目標(biāo)。

第12條 回款工作的獎懲

1．對銷售人員的獎懲。

公司為提高回款工作的積極性，設(shè)立獎懲制度，評估“預(yù)付款項(xiàng)”和“貨款回收時限”，把回款率納入銷售人員的績效考核之中。

2．對銷售主管的獎懲。

公司規(guī)定由銷售主管負(fù)責(zé)回款工作的督促與落實(shí)，在獎罰措施上給予體現(xiàn)。公司依據(jù)回款性質(zhì)的不同或數(shù)量的差異，而確定不同的獎罰標(biāo)準(zhǔn)。

3．對客戶的獎懲。

回款工作的好壞不完全取決于企業(yè)內(nèi)部的管理工作，還與客戶的合作態(tài)度密切相關(guān)。為了刺激客戶付款的積極性，可以在產(chǎn)品總價位上作出讓步，也可以在零配件供應(yīng)、售后服務(wù)等方面提供特別優(yōu)惠。

第5章 附則

第13條 本制度由銷售部編制，解釋權(quán)歸銷售部所有。

第14條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

4.客戶關(guān)系維護(hù)辦法

中小企業(yè)開展客戶關(guān)系維護(hù)主要在于加強(qiáng)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)及其質(zhì)量的內(nèi)部控制，從而規(guī)范客戶關(guān)系管理作業(yè)過程，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與工作效率，提升客戶滿意度，以降低和規(guī)避客戶流失、企業(yè)形象受損等風(fēng)險。

制度名稱:客戶關(guān)系維護(hù)辦法

第1章 總則

第1條 目的

為不斷加深公司對客戶需求的認(rèn)識，同時提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系、提升公司的競爭能力，特制定本辦法。

第2條 適用范圍

本辦法適用于公司對現(xiàn)有及潛在客戶實(shí)施關(guān)系維護(hù)時的相關(guān)工作環(huán)節(jié)。

第3條 職責(zé)劃分

1．客戶服務(wù)部經(jīng)理

（1）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)方案審核并指導(dǎo)具體實(shí)施。

（2）支持及指導(dǎo)客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)工作。

（3）考核客戶關(guān)系維護(hù)工作。

2．客戶服務(wù)專員

（1）與客戶協(xié)商確定問題解決方案并介紹適合客戶的服務(wù)。

（2）制定客戶關(guān)系維護(hù)方案并最大限度挖掘合作潛力。

（3）收集、分析、保存客戶信息。

（4）促成銷售業(yè)務(wù)談判的順利進(jìn)行。

（5）確?？蛻魸M意度，搜集客戶意見并及時反饋與相關(guān)部門。

第4條 客戶關(guān)系維護(hù)原則

1．客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。

2．客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。

3．應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。

4．有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。

第2章 客戶信息管理

第5條 客戶信息內(nèi)容

客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、關(guān)鍵人物、基本情況、客戶購買決策中關(guān)鍵人物的個人資料、客戶購買程序、需求計(jì)劃及客戶信息分析等。

第6條 客戶信息渠道建立

客戶服務(wù)部建立客戶信息渠道可通過4個等級實(shí)現(xiàn)，如下圖所示。

第1章 總則

第1條 目的

為不斷加深公司對客戶需求的認(rèn)識，同時提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系、提升公司的競爭能力，特制定本辦法。

第2條 適用范圍

本辦法適用于公司對現(xiàn)有及潛在客戶實(shí)施關(guān)系維護(hù)時的相關(guān)工作環(huán)節(jié)。

第3條 職責(zé)劃分

1．客戶服務(wù)部經(jīng)理

（1）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)方案審核并指導(dǎo)具體實(shí)施。

（2）支持及指導(dǎo)客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)工作。

（3）考核客戶關(guān)系維護(hù)工作。

2．客戶服務(wù)專員

（1）與客戶協(xié)商確定問題解決方案并介紹適合客戶的服務(wù)。

（2）制定客戶關(guān)系維護(hù)方案并最大限度挖掘合作潛力。

（3）收集、分析、保存客戶信息。

（4）促成銷售業(yè)務(wù)談判的順利進(jìn)行。

（5）確?？蛻魸M意度，搜集客戶意見并及時反饋與相關(guān)部門。

第4條 客戶關(guān)系維護(hù)原則

1．客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。

2．客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。

3．應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。

4．有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。

第2章 客戶信息管理

第5條 客戶信息內(nèi)容

客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、關(guān)鍵人物、基本情況、客戶購買決策中關(guān)鍵人物的個人資料、客戶購買程序、需求計(jì)劃及客戶信息分析等。

第6條 客戶信息渠道建立

客戶服務(wù)部建立客戶信息渠道可通過4個等級實(shí)現(xiàn)，如下圖所示。

第一等級

第二等級

第三等級

◆ 客戶的年度報告、廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞和網(wǎng)站信息等

◆ 由行業(yè)分析者提供的書名報告、行業(yè)刊物信息，專業(yè)調(diào)查公司出版的行業(yè)分析報告、行業(yè)會議會刊、政府報告與公開數(shù)據(jù)等

◆ 從客戶中的各相關(guān)聯(lián)系人或其他與該客戶存在密切聯(lián)系、合作關(guān)系的有關(guān)方面獲取

第四等級

◆ 客戶內(nèi)部與本公司建立密切聯(lián)系，如從希望能夠促成合作的客戶方人員入手獲取，信息包括確切的項(xiàng)目需求、招標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)等

客戶信息渠道建立渠道示意圖

第7條 客戶信息檔案建立

1．客戶服務(wù)人員按要求監(jiān)測日常市場信息，定期編制“客戶行業(yè)與市場信息報告”。

2．客戶檔案資料包括客戶所處行業(yè)和市場信息報告、客戶基本情況、關(guān)鍵人物信息等。

3．客戶檔案一式三份，客戶服務(wù)部、銷售部、市場部各執(zhí)一份，以便進(jìn)行市場分析及客戶開發(fā)。

4．客戶服務(wù)人員應(yīng)及時跟蹤客戶情況辯護(hù)，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。

第8條 客戶信息檔案管理

1．客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅客戶經(jīng)理級及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡。

2．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理，直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3．客戶檔案原則上3個月增補(bǔ)或調(diào)整一次。

4．客戶部經(jīng)理對客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

第3章 客戶維護(hù)計(jì)劃管理

第9條 客戶維護(hù)計(jì)劃制定的目的

1．分析重點(diǎn)客戶對本公司的價值。

2．能夠最大程度發(fā)掘客戶成交潛力。

第10條 客戶維護(hù)計(jì)劃的構(gòu)成

客戶維護(hù)計(jì)劃一般包括但不限于以下幾部分內(nèi)容。

1．計(jì)劃摘要：突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對客戶的一個總的看法。

2．客戶概況：介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。

3．競爭概況：介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等。

4．情況評估：分析本公司與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機(jī)會和面臨的威脅等，以及客戶經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系。

5．維護(hù)計(jì)劃：根據(jù)以上分析確定維護(hù)目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制訂的行動計(jì)劃。

第11條 客戶維護(hù)計(jì)劃制定

1．客戶維護(hù)計(jì)劃由客戶經(jīng)理完成，市場部經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)。

2．客戶維護(hù)計(jì)劃每年一次，定期制訂。但可根據(jù)市場情況和客戶狀況的變化而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由市場部經(jīng)理掌握。

3．客戶維護(hù)計(jì)劃交市場部信息管理員歸檔。

第4章 客戶關(guān)系維護(hù)及促進(jìn)措施

第12條 客戶關(guān)系維護(hù)措施

1．增加客戶的合作收益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。

2．通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。

3．通過了解具體客戶的信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個性化。

4．有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。

5．在為客戶提供客戶服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語。

6．簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。

7．歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時預(yù)約下一次拜訪。

8．在老客戶進(jìn)行下一次購買時給予折扣，鼓勵回頭客的獎勵機(jī)制。

9．舉辦客戶禮物贈送活動，讓其感到受到了特別的優(yōu)待。

10．對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。

11．使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。

第13條 客戶關(guān)系促進(jìn)措施

1．收集客戶各方面資料，包括企業(yè)的、個人的，并建立客戶資料檔案。

2．根據(jù)客戶特點(diǎn)、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)營。

3．認(rèn)真履行合同，積極落實(shí)合作承諾。

4．適時回訪，了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的使用（銷售）情況、對產(chǎn)品質(zhì)量的意見建議、對銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)。

5．經(jīng)常告訴客戶一些對其經(jīng)營發(fā)展有意義的信息，如各類優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶而舉行的相關(guān)活動、機(jī)器設(shè)備免費(fèi)回廠檢查、與客戶企業(yè)發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶知道你在隨時關(guān)注他、重視他。

6．代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。

7．為客戶提供一流服務(wù)，感動客戶，贏得客戶的信賴。

第5章 附則

第14條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。

第15條 本辦法報總經(jīng)理辦公會審議通過后，自頒布之日起執(zhí)行。

5. 銷售費(fèi)用管控制度

從“開源節(jié)流”的角度來看，中小企業(yè)在提高銷售業(yè)績的同時，還應(yīng)對實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)所需支付的費(fèi)用進(jìn)行控制，從而實(shí)現(xiàn)對銷售業(yè)務(wù)的全面控制，最終達(dá)到企業(yè)利潤目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，確保企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

所以，中小企業(yè)很有必要制定自身的銷售費(fèi)用管控制度，以便對銷售費(fèi)用的有效控制提供規(guī)范性指導(dǎo)。

制度名稱:銷售費(fèi)用管控制度

第1章 總則

第1條 目的

為有效控制銷售部門的費(fèi)用，特制定本制度。

第2條 適用范圍

本制度適用于公司對銷售費(fèi)用進(jìn)行控制的工作實(shí)施。

第3條 職責(zé)劃分

1．銷售部負(fù)責(zé)銷售費(fèi)用預(yù)算編制及銷售費(fèi)用使用的控制。

2．財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售費(fèi)用預(yù)算、銷售費(fèi)用支出審核等。

第4條 銷售費(fèi)用構(gòu)成

銷售費(fèi)用是在銷售過程中發(fā)生的、為實(shí)現(xiàn)銷售收入而支付的各項(xiàng)費(fèi)用。一般由業(yè)務(wù)費(fèi)用、人員費(fèi)用、物流費(fèi)用等7大部分組成。

1．銷售人員費(fèi)用：基本工資，獎金提成、津貼、福利等。

2．廣告費(fèi)用：廣告策劃、制作、媒體、管理等費(fèi)用。

3．公關(guān)費(fèi)用：公關(guān)活動、會議、贊助等費(fèi)用。

4．業(yè)務(wù)費(fèi)用：通訊、印刷、折扣、禮品、招待等相關(guān)費(fèi)用。

5．售后服務(wù)費(fèi)用：維修、賠償、管理等費(fèi)用。

6．銷售物流費(fèi)用：庫存、包裝、運(yùn)輸、保險、裝卸等費(fèi)用。

7．其他銷售費(fèi)用：展覽、租賃、辦公等費(fèi)用。

第2章 銷售費(fèi)用預(yù)算確立

第5條 銷售與利潤目標(biāo)確立

1．銷售部確定公司銷售目標(biāo)和銷售業(yè)務(wù)的利潤目標(biāo)，此時，必須全面考慮產(chǎn)品生產(chǎn)成本、銷售費(fèi)用等。

2．銷售部確定銷售目標(biāo)，可以綜合利用銷售增長率計(jì)算法、市場占有率計(jì)算法、市場增長率計(jì)算法、預(yù)期利潤計(jì)算法、客戶購買實(shí)力計(jì)算法、銷售人員業(yè)績計(jì)算法等6種方法。

第6條 盈虧平衡分析

1．銷售部接受分配銷售額和利潤目標(biāo)后，必須對銷售過程予以控制，一般需采用盈虧平衡分析法。

2．銷售部應(yīng)通過盈虧平衡分析得出利潤為零時的銷售量，并據(jù)此調(diào)整價格和費(fèi)用的變化。

第7條 銷售費(fèi)用預(yù)算編制

1．經(jīng)過盈虧平衡分析，銷售部必須明確達(dá)到銷售額和利潤目標(biāo)所必須的成本費(fèi)用。

2．根據(jù)分析結(jié)果，銷售部經(jīng)理、銷售主管組織編制銷售預(yù)算，并提交總經(jīng)理審核。

第7條 銷售費(fèi)用預(yù)算審核及執(zhí)行

1．銷售費(fèi)用預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理審核通過后，便可下發(fā)執(zhí)行。

2．銷售部經(jīng)理、銷售主管應(yīng)根據(jù)銷售費(fèi)用的預(yù)算嚴(yán)格控制銷售支出。

第3章 銷售費(fèi)用控制

第8條 銷售費(fèi)用支出申請及審批

1．銷售專員申請使用銷售費(fèi)用的，須填寫“銷售費(fèi)用使用申請表”。支配范圍內(nèi)銷售費(fèi)用不需審批，支配范圍外須經(jīng)銷售部經(jīng)理審批。

2．月度支出計(jì)劃內(nèi)、銷售人員當(dāng)月支配范圍內(nèi)的直接報至財(cái)務(wù)部門。其余事項(xiàng)均由相應(yīng)主管審核、銷售部經(jīng)理審批，方可報至財(cái)務(wù)部門。

3．銷售部申請使用銷售費(fèi)用的，由銷售副總審核情況說明表，相關(guān)人員審批后報至財(cái)務(wù)部。

（1）請款金額超過 元以上的，或超出銷售費(fèi)用預(yù)算的，總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。

（2）請款金額在 元以下且預(yù)算內(nèi)的，銷售部經(jīng)理審批。

第9條 銷售費(fèi)用支付

1．財(cái)務(wù)部經(jīng)理或主管查閱銷售費(fèi)用月度支出計(jì)劃以及年度支出計(jì)劃，確認(rèn)無誤后簽字。對于不符合財(cái)務(wù)規(guī)定的，一律不準(zhǔn)支付。

2．出納人員應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理或主管簽字，按照審批意見支付現(xiàn)金、支票。

第10條 銷售費(fèi)用支出控制方法

1．銷售人員應(yīng)仔細(xì)分析市場，有針對性地拜訪，提高成單率。

2．銷售人員應(yīng)不斷摸索新的銷售方法以降低費(fèi)用，同時應(yīng)對客戶行為習(xí)慣、作息時間等加強(qiáng)了解，以提高訪問效率與成功率，減少因訪問無效造成費(fèi)用過高。

3．銷售經(jīng)理須嚴(yán)格審核銷售人員的費(fèi)用支出申請和報銷申請，確認(rèn)每一筆花費(fèi)都與銷售業(yè)務(wù)相關(guān)。

4．銷售費(fèi)用控制的與銷售人員薪酬進(jìn)行掛鉤，將銷售費(fèi)用控制程度作為考核指標(biāo)進(jìn)行考核，提高銷售人員節(jié)省意識。

第11條 銷售費(fèi)用支出分析

1．銷售部每月月底對當(dāng)月銷售費(fèi)用的支出情況分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。

2．銷售部每年對年度銷售費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析，形成“年度營銷費(fèi)用控制報告”，提交總經(jīng)理審閱后，存檔以備下年度銷售費(fèi)用控制的資料。

第12條 銷售費(fèi)用支出改進(jìn)

1．銷售部不斷對銷售費(fèi)用支出管理改善，必須避免上月度支出偏差出現(xiàn)的問題。

2．銷售部年終組織召開部門會議，將銷售費(fèi)用控制作為其中的議題，要群策群力，更好地加強(qiáng)銷售費(fèi)用控制。

第13條 銷售人員費(fèi)用支出和報銷

1．銷售人員在工作中發(fā)生的通訊費(fèi)、銀行手續(xù)費(fèi)、市內(nèi)交通費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2．差旅費(fèi)的使用采取先申請后花費(fèi)的制度。

3．業(yè)務(wù)員的差旅費(fèi)報銷，由銷售部經(jīng)理審批。

4．銷售部經(jīng)理的差旅費(fèi)，向總經(jīng)理提出申請，由總經(jīng)理審批。

第4章 附則

第14條 本制度由財(cái)務(wù)部協(xié)助銷售部制定，相關(guān)條款的解釋權(quán)歸財(cái)務(wù)部。

第15條 本制度報總經(jīng)理審批后，自公布之日起執(zhí)行。

四、設(shè)計(jì)銷售內(nèi)部控制記錄和憑證

#銷售管理# #內(nèi)部控制##銷售部#

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