在城市住宅區(qū)，他們或坐在門衛(wèi)室，或站在入口處，隨時準備著與來往的人互動——他們是人人都熟悉的門衛(wèi)。

當(dāng)進出人是經(jīng)常打照面的住戶，他們會寒暄一兩句，換作頭一次出現(xiàn)的來訪者，他們則會上前詢問，“你找誰”“到哪去”。假如我們以一種旁觀者視角關(guān)注著門衛(wèi)處會發(fā)現(xiàn)，有的來訪者簽字登記，有的等住戶來對接，有的則被允許直接進入。除了維護進出秩序，門衛(wèi)有時在與人閑聊，有時在幫忙提拿行李、開關(guān)門，還有時，可能因為進出問題與人產(chǎn)生摩擦。以上這些，都是生活在城市的現(xiàn)代人再了解不過的日常畫面。

多年前，一位叫彼得·比爾曼（Peter Bearman）的美國社會學(xué)家和他的學(xué)生們關(guān)注起了紐約的門衛(wèi)。他們發(fā)現(xiàn)，大樓里的大多數(shù)住戶都知道門衛(wèi)，會談起某位門衛(wèi)是否熱情、是否負責(zé)，隨著時間流逝，他們也看著門衛(wèi)逐漸變老，但年復(fù)一年，他們中卻沒有人了解門衛(wèi)的家庭，不知道他們的飲食習(xí)慣，也不知道他的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，有什么朋友，何時聚餐。相反，門衛(wèi)對住戶買了什么菜、邀請了什么客人、是否酗酒、是否有外遇等生活細節(jié)可能了如指掌。他們與住戶分屬于不同的社會階層，卻生活同一片小區(qū)，并頻繁地“擦肩而過”。社會距離之遠與地理距離之近形成強烈的反差，而這讓門衛(wèi)成為城市中最讓人熟悉的“陌生人群”之一。

尤其吸引比爾曼的有這樣一個現(xiàn)象，那便是在這些互動尤其是寒暄中，為什么主動發(fā)起者總是作為守門人的門衛(wèi)？我們可能會認為這是一個簡單的問題，因為這無非是一種打招呼的禮儀。比爾曼則認為在其后有著另一種社會學(xué)含義。這一切都源于門衛(wèi)與住戶之間日復(fù)一日的某種“誤會”。其表現(xiàn)是，住戶們發(fā)現(xiàn)在需要幫忙時，門衛(wèi)總是處于忙碌中，需求被忽視、被怠慢，而在不需要他們時，他們似乎反倒顯得無所事事。一個有守門經(jīng)驗的門衛(wèi)不會不清楚住戶的看法，所以讓寒暄、攀談成為改變印象的方式。而其實，他們困于無聊、壓力與忙碌之間。

以下內(nèi)容經(jīng)華東師范大學(xué)出版社授權(quán)節(jié)選自《尋找門衛(wèi)：一個隱蔽的社交世界》第三章，內(nèi)容為比爾曼對門衛(wèi)服務(wù)的部分解釋，注釋和完整內(nèi)容見原書，文中人名若未說明，皆為原書受訪者化名。標題由摘編者所起。

原文作者｜[美]彼得·比爾曼

《尋找門衛(wèi)：一個隱蔽的社交世界》，[美]彼得·比爾曼 著，王佳鵬 譯，華東師范大學(xué)出版社，2022年5月。

有需要時，他們卻很忙

（這份工作）基本上是給懶人做的……嗯，你可能會感到驚訝。說白了，你可以給一個猴子打扮一下，只要他會開這扇門和那扇門，他們就是擺設(shè)，你懂的？這就是事實。因為，我的意思是，做這件工作根本不需要任何智力。唯一需要做的是不斷重復(fù)。

——受訪門衛(wèi)

美麗的早春的一天，下午四點的上西區(qū)，門衛(wèi)們就站立在他們的公寓大樓前。街對面，小孩子在公園里玩耍，他們的父母或保姆正坐在長凳上談話，我們可以設(shè)想一下，諸如此類的各種事情。慢跑、遛狗或騎自行車的人從旁經(jīng)過。

《摩登情愛》（Modern Love）第一季（2019）中的門衛(wèi)角色，圖為劇照。

回到公寓大樓前，似乎什么也沒發(fā)生過。兩名門衛(wèi)離開他們的位置，跨越過他們中間相隔的75英尺，在中間相遇。他們一邊交談，還經(jīng)常回頭看他們所看守的大門。有的人會吸根香煙。他們一直都持續(xù)注意是否有危險。但危險不是源自潛在的罪犯，而是來自管理員，管理員隨時都可能從他們居住的大樓中走出來。因此，他們的談話往往很短暫。大約一兩分鐘。然后，他們就會回到他們的位置上。

每五分鐘左右，每個公寓大樓就會有人進來。當(dāng)他們走向大樓時，他們會稍微調(diào)整步速，以便讓門衛(wèi)為他們開門。門衛(wèi)通常都會向他們打招呼，有時還可以看到，他們會進行簡短的對話?！敖裉斓奶鞖庹婧冒?？”是這些對話的常見開頭。如果天氣比較冷，可能會聽到友好地說“穿暖和點兒”。不管天氣如何，總有一些一般性的事情可以談?wù)摗?/p>

有時可以看到，住戶正要出去。當(dāng)門衛(wèi)在外面時，多數(shù)住戶都會努力自己開門，但人們也時常等待門衛(wèi)的服務(wù)。突然，在一棟樓內(nèi)，有一陣慌張的活動。一對年老的夫婦從電梯走向大廳，等待服務(wù)，開門出去。一輛出租車停在門口。郵差到達，干洗店的卡車也開過來。大約有那么幾秒鐘，每個人都被擠在了門口。門衛(wèi)艾布拉姆讓那對老夫婦出去，讓郵差進來，走向后面的郵箱那里。艾布拉姆把干洗的衣物拿進來。出租車不得不在門口等待，因為大廳一直在忙活著。他幾乎沒有瞥見它的存在。

從出租車上下來一個提著購物袋的家庭?？焖俎D(zhuǎn)移焦點，去思考他們的經(jīng)歷。他們用力提著袋子走到門前，當(dāng)艾布拉姆到后面的屋子去登記干洗衣物時，把門關(guān)上了。當(dāng)他回來時，他們已經(jīng)用他們的鑰匙打開門進入了大樓，正在按電梯。當(dāng)他們兩個小時前離開時，他正靜靜地坐在大廳讀《郵報》。

《刺猬的優(yōu)雅》（Le hérisson 2009）劇照。

他們會感到奇怪：當(dāng)我們需要他時，他卻不在這里。隨后，當(dāng)他們放下雜貨后，又離開大樓，到公園去散步。這時4點半，門衛(wèi)正準備離開。他正在跟街上的鄰居談話，這位鄰居打卡下班早了幾分鐘。留在大廳里的是瑞奇，他要值的是小夜班。剛剛換班的他，現(xiàn)在正在搜尋抽屜，看有沒有什么可以閱讀的。電梯停在一樓，那一家人走向大門。瑞奇還沒站起來，小孩子已經(jīng)快速跑到門前。他向那家人打招呼，跟他們談下天氣。

對瑞奇來說，小夜班要值到晚上1點。這是一個安靜的夜晚，多數(shù)住戶都待在家里。一個中國餐館的幾份外賣已經(jīng)送到，有些錄像帶已經(jīng)寄到。瑞奇將一盒錄像帶直接送到一間公寓，又拿著其他錄像帶到另一間公寓，而不是用室內(nèi)電話告訴住戶，他們的錄像帶已經(jīng)送到。

當(dāng)瑞奇跟人說話時，多數(shù)人都不會認為他是在工作。到那天晚上為止，至少有十幾位住戶都看到他整晚都無所事事。而這是他們的通常經(jīng)歷。然而需要再次指出的是，與此同時，當(dāng)他們最為需要他時，他經(jīng)常都在忙碌之中。住戶對此感到困惑。

門衛(wèi)的實際工作內(nèi)容

在考察對時間的管理時，門衛(wèi)工作經(jīng)歷的一個核心特征就是，門衛(wèi)同時用無聊和壓力大來形容他們的工作這一事實。沒有一個門衛(wèi)可以逃脫這個明顯很奇怪的問題。我將討論這一矛盾的根源，并表明這是服務(wù)員—客戶系統(tǒng)所存在的一個一般問題。盡管所有的服務(wù)員—客戶系統(tǒng)都會產(chǎn)生忙碌時期（壓力）和無所事事時期（無聊），但作為服務(wù)員的門衛(wèi)與作為客戶的住戶之間所形成的特殊關(guān)系卻導(dǎo)致了一系列獨特的議題和問題，這一系列議題和問題為大廳作為某種互動性環(huán)境的日常建構(gòu)提供了紡線。

在聚焦于這個深層次問題之前，讓我們首先梳理簡單的定量資料，按照他們已做的工作來認識其工作的具體細節(jié)。

《曼哈頓》（Manhattan 1979）劇照。

門衛(wèi)的實際工作內(nèi)容是什么？

有一種觀點認為，門衛(wèi)是服務(wù)于住戶的私人管家，不管住戶提出什么要求，都要在住戶提出要求時滿足住戶。通常情況下，持有這種觀點的人往往是那些并未接觸過門衛(wèi)的人。但在描述他們的工作時，有些門衛(wèi)會將這種觀點視為基本模式。正如艾薩克所言：

或多或少，我們的工作就是讓住戶的生活更簡單方便，以至于他們都無需動手。這就是我們的工作。所以，或多或少，不論他們需要什么，那都是我們需要做的。我們?yōu)樗麄兲峁┍憷?/p>

很多門衛(wèi)更強烈地認為，他們的住戶完全沒用，不能自理。在回答“你認為人們?yōu)楹紊钤谂溆虚T衛(wèi)的公寓中”這一問題時，鮑勃說：

他們需要我們，是因為他們自己不能生活。這是我唯一知道的事情。我們在這里干的事情，我自己可以做，你知道我的意思嗎？我得幫他們開門，可開門是我自己就可以干的事情。提袋子，搬行李，諸如這樣的鬼事情。但他們不能做這些事，他們有錢，然后為這些事付錢。

盡管他們會做大量事情，但仍然有很多事情是門衛(wèi)不會為住戶做的。同樣，有住戶想要他們的門衛(wèi)做的事情會為其他住戶造成問題，因此，門衛(wèi)不能輕易地同時滿足其所有住戶的需要。除此之外，門衛(wèi)還有很多工作，我們可以參照一個一般性的工作列表，來描述其工作的具體細節(jié)。

那么，下面就是其工作的各種細節(jié)。通常對一名門衛(wèi)進行觀察可以發(fā)現(xiàn)，他只是站在門前或坐在大廳里面的桌子后邊。而在任何既定時刻，這事實上就是門衛(wèi)們正在做的事情。盡管他們的多數(shù)時間都花費在門前或大廳里，而且在這些時間中的多數(shù)都是無所事事的，門衛(wèi)通常做的工作實際上遠不止為住戶及其訪客開門。在這一節(jié)，我將討論門衛(wèi)們的具體工作內(nèi)容是什么，以及這些工作內(nèi)容如何隨著班次和鄰里的變化而變化。目的是從定量角度進行簡單描述，以作為背景。

不同班次工作內(nèi)容表格。

表格最下面一行表明，幾乎所有門衛(wèi)都會迎接客人（92.6％）、簽收包裹（88.7％）、通告客人到訪（89.7％）、提供安保（90.2％）。超過一半的門衛(wèi)說，他們會叫出租車（69.6％）、清掃公共區(qū)域（63.2％）、鏟雪（56.9％）、為住戶送包裹（52.9％）。大約有三分之一的門衛(wèi)會負責(zé)遞送郵件（35.8％）、進行公寓前面戶外區(qū)域的清潔（39.7％）、遞送報刊（32.4％）、操作電梯（33.3％），以及在所服務(wù)公寓內(nèi)幫助從事較小的維修保障任務(wù)（33.3％）。只有很少的門衛(wèi)會去為住戶停車（9.8％）、移除住戶的垃圾（20.1％）或從事其他活動（沒有在表中顯示），比如園藝工作（6.7％）和核查身份（6.7％）。

表格總體上根據(jù)班次展現(xiàn)了這些活動的分布。盡管任何一天的24小時都可以潛在地被分為三班不重疊的八小時輪班，但有些門衛(wèi)經(jīng)常在不同的班次工作（比如半個小夜班或半個夜班）。在受訪者中，只有5％的門衛(wèi)單獨值完整的夜班（晚上12點到早上7點）；在那些晚上工作的門衛(wèi)中，多數(shù)都是在小夜班和夜班之間交替倒換。因此，在門衛(wèi)考慮他們的工作時，他們會總結(jié)自己可能要工作的多個班次。在這種可能會導(dǎo)致班次區(qū)分模糊的背景下，我將聯(lián)系工作任務(wù)的總體分布，來討論班次如何結(jié)構(gòu)化工作任務(wù)。若對這一點給予特別留意，我們就會從表中看出，從門衛(wèi)的工作內(nèi)容來看，各個班次十分相似。不管門衛(wèi)具體做什么，他們的正式工作內(nèi)容似乎都不會隨著班次而發(fā)生變化。

《夏洛特?zé)?/span>》（2015）劇照。

即使工作的正式內(nèi)容沒什么不同——必須時刻關(guān)注門口、需要登記時進行登記、跟蹤事情進展等等，當(dāng)對時間段進行細分后，我們會發(fā)現(xiàn)門衛(wèi)在每個班次上的感受變化很大。當(dāng)值小夜班時，相對于剛上班時的忙碌不堪，晚上8點以后會比較空閑；當(dāng)值夜班時，凌晨2點以后會感覺時間過得很慢，只會有零星的事情，比如當(dāng)晨報送到時。隨著輪班的變化，跟他人的關(guān)系和對于自己工作時間表、晉升機會的滿意度，也會發(fā)生變化。那些值白班的人更可能對他們的工作時間表、他們的人際關(guān)系和晉升機會感到非常滿意；那些值小夜班或夜班的人則更多地感到不滿意。

在無聊與忙碌之間

不管在哪里工作和值什么班次，所有門衛(wèi)對其工作的描述都是在純粹無聊與忙忙碌碌之間的不斷轉(zhuǎn)換。比如，在西區(qū)工作的門衛(wèi)約翰這樣描述他的日常：

大概像這樣，忙碌一番后安靜下來，然后又開始忙碌，你看我現(xiàn)在可以接受訪談，但其他時候，我甚至可能都沒有時間跟你打招呼，因為我非常忙。有剛買完雜貨的人會進來，還有你看到的那些送貨的家伙們，于是忙碌起來，然后又像現(xiàn)在一樣，你看，靜悄悄的。

艾瑞克以類似的口吻描述了忙碌不堪與無聊之間的轉(zhuǎn)換，不過，在此，他區(qū)分了忙碌日（周六）和安靜日（周日）：

這依賴于你值的是什么班。我的工作就像是救援人員。我值兩個班： 下午4點到晚上12點和午夜到早上8點。通常，4點到12點會很忙，因為人們不斷進進出出。出去看電影、吃飯，諸如此類的事情。這里，人們都不做飯。所以，他們會出去吃晚飯什么的，因而我很忙，進進出出……周日是最糟糕的時間。每個小時感覺就像是三小時（因為沒有什么事情可做）。

《困在時間里的父親》（The Father 2020）劇照。

在一天中的很長時間內(nèi)，門衛(wèi)經(jīng)常都是完全無事可做。因而他們往往感到很無聊。正如伊蒙在描述他的日常時所說：

無聊，非常無聊。在一個人進來和另一個人進來之間是一段很長的時間。有時候，可能半個小時，15分鐘，而他們希望，當(dāng)他們過來時，你要一直站著并注意力集中或是什么。

馬里奧擴展了這一話題：

我來到這，大約每20分鐘會吸根煙。我每天都看報，前臺下面放著的東西我都會讀。晚上8點是我的晚餐休息時間。有時候，我的朋友會過來，我們一起聊天和閑逛。我必須按下按鈕讓送貨人進來，詢問住戶他們愿意自己下來還是讓送貨的上去。大概就是這樣。

壓力是故事的另一半

但無聊只是門衛(wèi)講述的故事的一半。故事的另一半，則是有關(guān)壓力。在訪談中將其工作描述為死一般沉寂無聊的門衛(wèi)，同時也會說，他們擔(dān)負著高度的壓力和責(zé)任。比如，當(dāng)被問及工作中最不喜歡的內(nèi)容時，佩德羅如此回答：

我最不喜歡什么？壓力，壓力很大。我已在這工作了一段時間，真的是一件壓力很大很大的工作，它會讓你感到壓力山大。如果你不知道你在門口要干些什么，你真的會把事情弄糟。

《對不起，我們錯過了你》（Sorry We Missed You 2019）劇照。

同樣，拉朗也將其日常的一天描述為壓力很大、工作很忙：

一天中的日常就是很多工作……而且還會更多。有時候，最忙碌的時候會是郵件送到時、包裹寄到時和干洗衣物到達時。中國小伙會想辦法混進公寓，將菜單貼到樓里，這始終是一個問題。有些人在公寓內(nèi)辦公，他們讓信使進進出出，住戶會給你東西，讓某人拿走。他們給你的指令，以及跟你交代的任何事情，這類事務(wù)可能很簡單，但是，你可能要同時處理5到7件甚至12件這些一下都跳了出來的事情，而他們都認自己的是最重要的那一件。

需要予以解釋的問題是，對于同一份工作為何會同時感到無聊和壓力大？可以同樣如此描述其他工作嗎？如果可以的話，那么是哪些工作，以及為何？顯而易見，可與之比較的是服務(wù)業(yè)中的其他工作，飛越大西洋的空乘人員、調(diào)酒師和侍者、婚禮策劃師、機場安保人員、公園里的熱狗兜售者，這些人都會進入我們的腦海，其工作被視為會同時體驗無所事事和突然爆發(fā)的巨大壓力。理解這一體驗——從上面的、模式的視角——便是下一部分的核心。

“隊列”和“擁擠”問題

為何門衛(wèi)們在為沒事可做而感到無聊的同時又會因為工作太多而感到壓力大？

問題的答案有一個陌生的來源——處理機場交通流量問題的人，處理電話和電力服務(wù)中轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)的人，為高要求、高敏感度的電腦系統(tǒng)組織最優(yōu)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的人，他們負責(zé)的這些系統(tǒng)擔(dān)負不起任何故障——簡而言之就是運籌學(xué)問題。運籌學(xué)中有一個長期而杰出的學(xué)術(shù)傳統(tǒng)，就是專門關(guān)注擁擠、隊列和等待問題的。盡管最近動態(tài)模型服務(wù)系統(tǒng)方面已經(jīng)取得了相當(dāng)大的進步（主要是通過復(fù)雜仿真取得的進步），但對于我們的研究目的而言，最為相關(guān)的是早期的經(jīng)典研究。在此，1961年，戴維·考克斯和瓦特·斯密斯的導(dǎo)論性文本為我們提供了最方便的出發(fā)點。

《幸福終點站》（The Terminal 2004）劇照。

在合理的范圍內(nèi)，服務(wù)員是為了高效地處理好某些時段內(nèi)的平均客流而設(shè)定的。人們不會期待雜貨店在下午4點到7點之間只有一條結(jié)賬通道，同樣，人們也不會期待凌晨2點到3點之間會看到八位收銀員。如果公司安排太多的服務(wù)員來處理日常的平均客流，那這是在浪費錢。另一方面，如果服務(wù)員安排得太少，他們就難以處理常規(guī)的客戶需求。

到處理常規(guī)客流的最佳服務(wù)員人數(shù)，在技術(shù)上將常規(guī)客流界定為“某段時期T內(nèi)的平均客流”。盡管“某段時期T內(nèi)的平均客流”將會接近于觀察到的客流平均數(shù)，但對于任何一段既定時期T而言，實際觀察到的客流卻將是變化的。有些時期將會被視為冷淡期，而其他時期則會被視為高峰期。為平均客流而設(shè)計的系統(tǒng)，自然會在有些時期是應(yīng)接不暇的，而在另一些時期又是閑置不用的。

如果客流在平均值周圍的變化是唯一問題，那么，服務(wù)系統(tǒng)雖然將難以完美地校準，但復(fù)雜性卻會相對較小，當(dāng)然也就不足以產(chǎn)生數(shù)學(xué)理論的一個分支領(lǐng)域——隊列理論了。運籌學(xué)研究中眾所周知的真正的問題在于，鑒于客戶到達會存在一定程度的不規(guī)律性，服務(wù)于一名客戶的時間具有可變性，因而服務(wù)員—客戶系統(tǒng)（服務(wù)員可以是從柜臺前的員工到機場跑道的任何東西）一定會產(chǎn)生擁擠問題。

服務(wù)孰先孰后的問題

對于那些從事服務(wù)的人而言，擁擠會導(dǎo)致各種困境和決策。這些困境主要都圍繞著服務(wù)的優(yōu)先級問題，這一問題在運籌學(xué)中被視為“排隊規(guī)則”（queue discipline）——或者說，從排隊等候的人中選出一位為其優(yōu)先提供服務(wù)的方法。誰或何種需要應(yīng)該優(yōu)先服務(wù)？應(yīng)該如何決定優(yōu)先級？如果會發(fā)生的話，人們會在何時掉出隊列？為了制定優(yōu)先計劃，必須做出決策。

對于門衛(wèi)來說，爭論的一方堅持認為所有客戶都是平等的，或者至少所有的住戶都是平等的。這是撇除緊急狀況的牙醫(yī)模式。爭論的另一方則堅持認為，需要盡快給予關(guān)注的是趕時間的快遞人員，需要簽收的聯(lián)邦快遞員，來送將會快速冷掉的中餐的人員。這是高端銷售員模式——認為某些客戶擁有排隊優(yōu)先權(quán)。當(dāng)然，快遞人員并不愿意等待服務(wù)，他們有能力對住戶和門衛(wèi)施加結(jié)構(gòu)性力量。優(yōu)先服務(wù)快遞人員會冒一些危險，因為等待服務(wù)也并不是門衛(wèi)所服務(wù)之人——公寓住戶——擅長的事。通常情況下，他們都是在其他生活道路上讓別人等待服務(wù)的人。

最后一種觀點是，所有住戶并非都是完全平等的。實際上，跟其他住戶相比，對于門衛(wèi)來說，有些住戶似乎不是更為嚴苛，就是更為重要。這是事實。但這一點并非眾所周知。

《看門人》（The Doorman 2020）劇照。

在這種混亂的背景下，如果每個人都同時到達的話，門衛(wèi)就不得不啟用危機模式來予以應(yīng)對。他必須對服務(wù)的優(yōu)先級做出決策。有些客戶將難以馬上得到服務(wù)。如果有四件事同時到達，那么就有三件事需要等待。這是一個簡單的現(xiàn)實情況。而在整個過程中，擁擠狀況可能會變得更糟。這是因為各種事情的到來不會受隊列的擁擠情況影響。

要使各種事情排列整齊、保持秩序，并非總能做到，尤其是排隊的人都有他們自己的計劃和期待。

在所有這些情況下，門衛(wèi)都會努力解決擁擠帶來的各種問題；而那些習(xí)慣了競爭第一原則，要求獲得優(yōu)先服務(wù)的客戶們的同時到達，則會加劇擁擠程度。在有些情況下，他們的要求是不正當(dāng)?shù)?。而在另一些情況下，為正當(dāng)要求展開競爭的問題又是很常見的。不管它們正當(dāng)與否，都不會對門衛(wèi)的體驗造成實質(zhì)改變，因為他們?nèi)匀槐仨毠芾砗米约阂驗橐瑫r努力完成很多事情而感到的壓力。他們對于其工作的自我理解，經(jīng)常也不會幫助他們就如何開展工作做出更好的決策，盡管它有助于消除競爭優(yōu)先性的其中一類事情——訪客和客人。

來訪者的問題

多數(shù)門衛(wèi)都說最優(yōu)先考慮的是提供安保。在根本上，這包括管理公寓內(nèi)外之間的關(guān)系。因明確的任務(wù)而到達這里的陌生人——比如送食物和干洗衣物的人——可以被快速篩出來。多數(shù)門衛(wèi)看到的都是某一個快遞人員經(jīng)常進進出出，因而他們一眼就可以篩查出來。另一方面，對于那些到達這里但卻沒有明確任務(wù)的人，則需要更為仔細地篩查。篩查會花費時間，但卻極為重要，因為門衛(wèi)面臨的主要風(fēng)險便是他們放進公寓去的一些人會做出破壞行為。盡管發(fā)生的概率很小，但一旦發(fā)生這種事情，門衛(wèi)就可能輕易丟掉其工作。因而，門衛(wèi)有充分的理由，天然地抱有懷疑態(tài)度。

一般而言，如果一位陌生人需要進去拜訪某位住戶，門衛(wèi)必須聯(lián)系住戶，以確認訪問的合法性。有些住戶會愿意接受這種聯(lián)系。但還有些住戶則認為這是對他們的打擾，他們想要客人直接進去拜訪他們，而無須接受篩查并由門衛(wèi)通知。門衛(wèi)必須去了解哪些住戶有這種意愿，于是，對于有些住戶，他們則要自行決策，不經(jīng)當(dāng)場篩查就放他們的客人進去，其決策的基礎(chǔ)主要是訪客的外貌和舉止。

《后窗》（Rear Window 1954）劇照。

然而，矛盾的是，那些最關(guān)心自己安全的住戶最可能會堅持要求篩查其訪客，而他們最不可能擁有外貌上（對門衛(wèi)和其他住戶來說）看起來可能會令人懷疑的訪客。這種矛盾在很多情境中都很常見。

住戶永遠是客戶，無論他們多么年老、多么暴躁或在扮演角色中多么老練（比如具有固定的偏好）。因此，門衛(wèi)很難輕易地犧牲一個住戶來偏向另一個。這意味著，有些優(yōu)先服務(wù)系統(tǒng)是難以運作的。同時，門衛(wèi)也承擔(dān)不起犧牲其他服務(wù)提供者的后果，因為多數(shù)服務(wù)提供者，從當(dāng)?shù)夭宛^到國家郵政服務(wù)（UPS快遞公司、聯(lián)邦快遞、美國郵政等等），都通過日復(fù)一日地按照同樣的路線服務(wù)于同樣的人來維持著路線的整全性（route integrity）。于是，門衛(wèi)跟他們的服務(wù)提供者發(fā)展出了長期的關(guān)系，門衛(wèi)承擔(dān)不起疏遠他們的后果。

作為一種彌補策略的攀談

住戶們談?wù)撈溟T衛(wèi)的情況并不是那么少見。事實上，因為他們每次回家都會看到門衛(wèi)，或者他們每次回家都至少會期待看到門衛(wèi)，誰在門口，以及門衛(wèi)在干什么或沒干什么都是經(jīng)常出現(xiàn)的話題。即使說自己根本不關(guān)心這些的住戶，也是如此。

《摩登情愛》（Modern Love Season）第一季（2019）劇照。

住戶好奇的是，當(dāng)門衛(wèi)不在門口的時候，他們?nèi)ツ睦锪?。他們對于他們的門衛(wèi)為何似乎永遠都不在周圍而感到疑惑（除了圣誕期間，我后面將會詳細討論這一主題）。他們好奇的是，門衛(wèi)們在值班期間究竟在做什么，因為他們似乎在絕大多數(shù)時間內(nèi)都完全無所事事。當(dāng)然，所有這些似乎無知的想法，掩蓋了他們對于在場與服務(wù)之間的明顯不匹配所產(chǎn)生的抱怨。正如上面指出的，這種不匹配源于門衛(wèi)工作經(jīng)驗的隨機性質(zhì)：由于客戶可能而且確實會同時帶來各種各樣的問題，所以，通常情況下，當(dāng)一個人需要他們時，他們都很忙。

最諷刺的是，當(dāng)門衛(wèi)完全無所事事的時候或當(dāng)他們極其繁忙的時候，住戶最有可能會觀察門衛(wèi)。在第一種情況下，他們只是得出結(jié)論，認為門衛(wèi)并不真正做任何事情。而在第二種情況下，他們可能會感到被怠慢，因為他們在隊列中的位置“沒有受到尊重”，并得出門衛(wèi)“無所事事”或“不關(guān)心他們的特定需要”這樣的結(jié)論。做門衛(wèi)這個工作的一個關(guān)鍵要素，就是要改變這些感知。

于是，當(dāng)住戶并未進來時，門衛(wèi)將會積極主動地跟他們的住戶發(fā)生聯(lián)系，努力讓他們投入到對話之中——通常都是關(guān)于天氣，但也會談?wù)撍麄儗⑷绾味冗^這一天，談?wù)摴⒒蚪煌?。多?shù)門衛(wèi)都說，他們的多數(shù)住戶都非常高興跟他們聊天。因此，不管他們是否真的喜歡，門衛(wèi)都會主動進行這些談話。

盡管巨大的社會鴻溝將門衛(wèi)與住戶分割開來，但從服務(wù)的細微性和互動的持續(xù)性角度來看，住戶跟其門衛(wèi)之間的聯(lián)系卻十分緊密。這種關(guān)系緊密性部分是被門衛(wèi)所引導(dǎo)出來的，其工作就是形塑住戶對服務(wù)的偏好和跟他們的住戶保持互動，這是他們所提出的職業(yè)地位主張的一部分。但是，這種關(guān)系緊密性還是嚴格篩查的產(chǎn)物，而門衛(wèi)服務(wù)則是公寓大樓內(nèi)外之間的界線。沒有住戶可以長期避免被門衛(wèi)了解和記錄到自己對于朋友、食物、電影、酒水及其他服務(wù)的偏好，如果沒有這些偏好，那就將其引導(dǎo)出來。

原文/[美]彼得·比爾曼

摘編/羅東

導(dǎo)語部分校對/盧茜