為減脂健身，北京豐臺的唐先生下載了一款運(yùn)動App，開通自動續(xù)費(fèi)會員，每月會員費(fèi)19元。鍛煉一段時間后，他慢慢就不再使用了，后來干脆就卸載了該App。

但每月的會員費(fèi)還在繼續(xù)扣。“App從來沒有在扣費(fèi)前提醒過，都是扣完費(fèi)我才收到短信提示。”唐先生翻開自己的手機(jī)短信記錄向記者展示，“扣完費(fèi)后，我想著都已經(jīng)扣費(fèi)了，這個月先繼續(xù)用用，等下次扣費(fèi)前再取消訂閱，結(jié)果一忘記就又被扣了一個月會員費(fèi)”。

連續(xù)被扣費(fèi)幾個月后，他終于在收到扣費(fèi)短信后第一時間取消了該App訂閱?！氨豢鄣腻X雖然不多，但非常不爽，感覺被商家套路了?！碧葡壬f，他之前使用過的××音樂App、××網(wǎng)盤App等都存在扣費(fèi)前不提醒的情況。

在社交平臺上，很多網(wǎng)友吐槽自己被App“不知不覺間”續(xù)費(fèi)的經(jīng)歷：“大早上銀行卡被扣款，以為是被盜刷了，結(jié)果是××App自動續(xù)費(fèi)，之前沒有任何提醒”“今天沒事查賬單，才發(fā)現(xiàn)有多個App之前開了自動續(xù)費(fèi)沒有關(guān)閉，扣款前也不通知，已經(jīng)扣了好幾個月了，要不是看賬單根本發(fā)現(xiàn)不了”……

記者在某第三方投訴平臺搜索“自動續(xù)費(fèi)”，跳出的投訴超過15萬條。投訴內(nèi)容主要包括：App開通自動續(xù)費(fèi)后從未被提醒就扣費(fèi)；自動續(xù)費(fèi)機(jī)制不合理，已經(jīng)關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)卻仍扣費(fèi)；未到期限提前自動續(xù)費(fèi)扣款；自動續(xù)費(fèi)提醒發(fā)到App消息框等，用戶難以發(fā)現(xiàn)；長時間未登錄甚至已刪除App，仍在自動續(xù)費(fèi)且沒有任何短信提示。

記者注意到，讓不少消費(fèi)者尤其氣憤的是：某個App已經(jīng)長期未登錄使用，有的甚至已經(jīng)卸載了，App商家隔段時間還發(fā)短信提醒其上線，比如“有×××優(yōu)惠促銷”“回來交新朋友”“準(zhǔn)備了回歸禮”等，但從來沒提醒過其忘記取消自動續(xù)費(fèi)，還在一直扣費(fèi)。

“商家既然知道我這么長時間沒有登錄使用其App，也知道我一直在支付會員費(fèi)，為什么就不能提醒我下？哪怕是扣費(fèi)前短信提醒我下也行啊?！鄙綎|濟(jì)南的張女士說。

北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王琦說，App收費(fèi)，消費(fèi)者有“被提醒的權(quán)利”，這也是為了保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，讓消費(fèi)者能夠在服務(wù)期間隨時取消或變更服務(wù)，避免不合理的費(fèi)用，商家應(yīng)當(dāng)依法履行提醒義務(wù)。

App內(nèi)提醒易忽略

顯著方式有待細(xì)化

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上有些App在扣費(fèi)前會發(fā)出提醒信息，但很多用戶對此并不滿意。

來自山東青島的李女士去年下半年下載了××音樂App，一個月后在不知情的情況下被扣了下個月的會員費(fèi)。她聯(lián)系A(chǔ)pp客服，以商家未履行“在自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶”規(guī)定為由，要求退款。

不料客服卻說，App進(jìn)行了提示。原來，商家在App內(nèi)以消息推送的方式進(jìn)行了提醒。李女士找了半天，在一堆混雜了音樂評論、點(diǎn)贊、新歌上線提醒等信息中找到了這條扣費(fèi)提示信息。“要不是客服提示，我從來沒進(jìn)入過這個界面，更沒有留意和點(diǎn)開過相關(guān)信息。”

“這能叫‘顯著’提醒？”李女士不滿意客服的答復(fù)，選擇繼續(xù)投訴，一開始對方以“自動續(xù)費(fèi)是你自己勾選的”為由，拒絕退費(fèi)；李女士經(jīng)過多日溝通維權(quán)，對方才最終同意退費(fèi)。

“不‘顯著’提醒就是無效提醒。”李女士說。

對此，不少受訪消費(fèi)者感同身受。一位受訪者舉例說，××網(wǎng)盤App的扣費(fèi)提醒，需要用戶打開App消息欄才能找到，而App消息欄每天都有不少無用消息推送，沒幾天就積累了一大堆，一般用戶都不會去關(guān)注，這樣的提醒難以起到作用。

怎樣算顯著提醒？唐先生認(rèn)為應(yīng)當(dāng)區(qū)分情況，如果是經(jīng)常上線閱讀消息的活躍用戶，商家肯定可以識別，在App中發(fā)信息提醒屬于顯著方式；如果是長期不上線甚至已經(jīng)卸載App的用戶，此時采用短信甚至電話通知等才算顯著方式。

在北京朝陽的何女士看來，一次性收取年費(fèi)特別是年費(fèi)比較高的App，顯著提醒應(yīng)當(dāng)有別于每月收取且費(fèi)用較低的。她舉例說，自己今年2月曾使用一款學(xué)習(xí)類App，“14日免費(fèi)試用，試用后588元一年”。App僅在免費(fèi)試用第7天發(fā)短信提示了，之后再未提示，自己工作忙忽略了，最終被扣了588元?！昂髞砦以谏缃黄脚_搜索這款A(yù)pp使用情況，發(fā)現(xiàn)不少人和我一樣因?yàn)榇中拇笠獗豢哿艘荒陼T費(fèi)。”

采訪中，還有多位受訪者提出，現(xiàn)在不少老年人也經(jīng)常使用App，扣費(fèi)前如何能夠“顯著”“有效”提醒是一道亟待解決的難題。

“在App里提醒我根本沒注意過。短信提醒，有時候提醒一次轉(zhuǎn)頭就忘記了，再想起來時已經(jīng)扣錢了；有時候過了很長時間才發(fā)現(xiàn)，提示短信被當(dāng)成垃圾短信隔離了。”山東棗莊的宗阿姨告訴記者，自己平時喜歡用手機(jī)看書刷視頻，下載了不少App，被扣了不少錢，家里孩子給手機(jī)進(jìn)行清理才發(fā)現(xiàn)。

“發(fā)短信的話，能否多提醒幾次，或者針對60歲以上老年人電話提醒下？”宗阿姨說。

有網(wǎng)友分享自己的經(jīng)歷：去年看母親的手機(jī)，發(fā)現(xiàn)她開通了多個App自動續(xù)費(fèi)，最長的一個從2014年就開通會員了，至今一直在扣費(fèi)，但母親從未察覺。

“現(xiàn)在科技這么發(fā)達(dá)，開通會員時都關(guān)聯(lián)了社交、支付賬號等，完全可以辨別出哪些用戶是老年人，建議商家使用電話的方式提醒。實(shí)際上很多商家早就使用AI客服了，扣費(fèi)提醒完全可以使用AI客服電話提醒?！弊诎⒁痰呐畠赫f。

內(nèi)容方式均應(yīng)顯著

制定標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化監(jiān)管

受訪專家指出，App以“顯著方式提請消費(fèi)者注意”，“顯著”應(yīng)當(dāng)包括通知內(nèi)容的顯著（如字體、顏色、位置）和提醒方式的顯著，建議商家采取更符合消費(fèi)者尤其是老年人習(xí)慣的提醒方式。

在西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授馬勇看來，“顯著方式”是指無論是否打開或使用App，都能夠引起用戶注意、準(zhǔn)確傳達(dá)提醒信息的方式，“只是通過App內(nèi)發(fā)送信息，不算顯著方式”。

“對于老年人等特定群體，他們聽、視覺能力及智能手機(jī)的操作能力都相對較弱，因此建議網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者采取更符合老年人習(xí)慣的提醒方式，保障信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和有效性。”王琦補(bǔ)充道，考慮到個人隱私和對個人生活安寧的保護(hù)，電話提醒等方式應(yīng)當(dāng)在獲得消費(fèi)者明確同意的前提下進(jìn)行，且不能過于頻繁。

北京金誠同達(dá)律師事務(wù)所管理合伙人張國棟律師認(rèn)為，電話提醒屬于顯著方式，但不宜將打電話提醒認(rèn)定為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的強(qiáng)制性義務(wù)，“可以引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者結(jié)合用戶情況以及使用情況，在短信以及消息推送的基礎(chǔ)上與電話方式結(jié)合使用”。

專家指出，刪除App不等同于解除自動續(xù)費(fèi)，商家可以繼續(xù)收費(fèi)，但若用戶卸載App后商家不進(jìn)行扣費(fèi)提醒或提醒方式不夠顯著，則違背誠實(shí)信用原則。“在用戶卸載或刪除App時，平臺或手機(jī)系統(tǒng)應(yīng)該提醒用戶，其在該App上已訂閱付費(fèi)項(xiàng)目，一方面由其自由決定是否繼續(xù)卸載，另一方面也提醒用戶，若決定不再使用付費(fèi)服務(wù)，應(yīng)及時取消訂閱，避免損失?！瘪R勇建議。

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者違反本辦法第十八條等規(guī)定，法律、行政法規(guī)有規(guī)定的，依照其規(guī)定；法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門依職責(zé)責(zé)令限期改正，可以處5000元以上3萬元以下罰款。

在受訪專家看來，這樣的處罰力度可能不足以督促一些商家嚴(yán)格落實(shí)提前提醒、顯著提醒的義務(wù)，需要加大商家的違法成本。

馬勇認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)形成治理合力，厘清各自的監(jiān)管職能并建立有效的協(xié)作機(jī)制。行業(yè)組織和相關(guān)機(jī)構(gòu)可以制定自律規(guī)約、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，共同改進(jìn)自動續(xù)費(fèi)的提醒機(jī)制。尤其是頭部企業(yè)應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)社會責(zé)任，通過完善內(nèi)部管理和發(fā)揮示范效應(yīng)，倒逼全行業(yè)提醒機(jī)制改革。

“進(jìn)一步規(guī)范未提前提醒、不顯著提醒難題，可以考慮兩個方面的路徑：一是壓實(shí)平臺責(zé)任，強(qiáng)化平臺的管理職能，要求其主動督促不履行提醒義務(wù)的經(jīng)營者整改，直至對相關(guān)服務(wù)或者App做下架處理。二是對于免密支付 自動扣費(fèi)的支付業(yè)務(wù)作出限制，比如在扣費(fèi)之前要求相關(guān)支付平臺或者金融機(jī)構(gòu)作出顯著提醒。同時對于自動續(xù)訂和續(xù)費(fèi)作最長周期的限制，從而避免消費(fèi)者因疏忽、卸載等行為長年持續(xù)扣費(fèi)?！瘪R勇說。

王琦建議執(zhí)法部門開展專項(xiàng)治理，并在日常的“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管中對自動續(xù)費(fèi)亂象進(jìn)行更大力度的抽查和曝光。同時，行業(yè)協(xié)會和社會組織也應(yīng)發(fā)揮積極作用，完善行業(yè)自律，為消費(fèi)者提供咨詢，制定本行業(yè)企業(yè)自動續(xù)費(fèi)的自律規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等，規(guī)范引導(dǎo)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。（見習(xí)記者 丁一 記者 周斌）

來源： 法治日報(bào)微信公號