今年4月初,《法治日報(bào)》刊發(fā)《本想免費(fèi)試用,結(jié)果被扣一年會員費(fèi) 記者調(diào)查App“免費(fèi)試用”“低價享用”亂象》一稿,引發(fā)熱議,相關(guān)話題沖上熱搜。之后,多位讀者來電稱,還有不少App扣費(fèi)前不提醒,導(dǎo)致自己后續(xù)沒有使用該App卻每月都在被扣會員費(fèi)。
“扣費(fèi)前沒有任何提醒,我是查看賬單時才發(fā)現(xiàn)××App在扣我錢”“我卸載了××App,它隔一段時間就發(fā)信息提醒我上線,但扣款時從沒提醒過我”“提醒倒是提醒了,但是在App內(nèi)推送了消息,混雜在一大堆亂七八雜的信息中,根本發(fā)現(xiàn)不了”……讀者吐槽道。
App扣費(fèi)前應(yīng)不應(yīng)該提醒用戶?該怎樣提醒?一些App不提醒就扣費(fèi)的現(xiàn)象又該如何整治?帶著問題,記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
“被悄××App‘偷’走了3個月會員費(fèi)?!焙D虾?诘耐跸壬障蛴浾弑г沟馈T瓉?,前不久,他偶然查詢手機(jī)賬單時,發(fā)現(xiàn)3處不明方向的支出,每月18元。后來一查發(fā)現(xiàn),是悄××App的扣款。
想了半天,王先生才想起來,去年年底,為了設(shè)置自己喜歡的鬧鈴,他開通了悄××App會員,首月0.1元,系統(tǒng)自動勾選了“自動續(xù)費(fèi)”,之后每月會員費(fèi)18元?!拔揖彤?dāng)月用了下,后面一直沒用,如果商家扣費(fèi)前能提醒一聲,我肯定早就取消了?!?/p>
“App扣費(fèi)前提醒一聲有那么難嗎?!”王先生說。
這也是很多用戶的心聲。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少受訪者都表示遇到過App不提醒或沒有顯著提醒導(dǎo)致自己被扣費(fèi)的情況。
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定:網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前5日,以顯著方式提請消費(fèi)者注意,由消費(fèi)者自主選擇;在服務(wù)期間內(nèi),應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項(xiàng),并不得收取不合理費(fèi)用。
受訪專家指出,消費(fèi)者有“被提醒的權(quán)利”,App商家應(yīng)當(dāng)依法履行提醒義務(wù),在自動續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前按照規(guī)定提前提醒、顯著提醒,執(zhí)法部門要進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管,加大處罰力度,并聯(lián)合行業(yè)組織制定自律規(guī)約、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范,共同改進(jìn)自動續(xù)費(fèi)的提醒機(jī)制,保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
扣費(fèi)前從未作提醒
刪除半年仍在收費(fèi)
來自江西南昌的李女士也有和王先生類似的經(jīng)歷——最近,她發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)話費(fèi)比往年多一些,于是下載客戶端查詢詳細(xì)賬單,發(fā)現(xiàn)賬單中顯示其開通了××視頻App會員,已經(jīng)連續(xù)8個月以每月21.9元的費(fèi)用自動續(xù)費(fèi)。
李女士對自己什么時候開通了該App會員已經(jīng)完全沒有印象了,她查了自己的手機(jī)短信,對方扣款前沒有發(fā)送過任何提示。她又打電話詢問手機(jī)運(yùn)營商、聯(lián)系該App客服,要么被告知“自動扣費(fèi)不接受退款”,要么說給上級匯報(bào),之后再無音訊。
“這是偷偷扣費(fèi)!我要是不查話費(fèi)賬單,自動續(xù)費(fèi)80個月也發(fā)現(xiàn)不了?!?/strong>李女士憤憤不平道。
為減脂健身,北京豐臺的唐先生下載了一款運(yùn)動App,開通自動續(xù)費(fèi)會員,每月會員費(fèi)19元。鍛煉一段時間后,他慢慢就不再使用了,后來干脆就卸載了該App。
但每月的會員費(fèi)還在繼續(xù)扣。“App從來沒有在扣費(fèi)前提醒過,都是扣完費(fèi)我才收到短信提示。”唐先生翻開自己的手機(jī)短信記錄向記者展示,“扣完費(fèi)后,我想著都已經(jīng)扣費(fèi)了,這個月先繼續(xù)用用,等下次扣費(fèi)前再取消訂閱,結(jié)果一忘記就又被扣了一個月會員費(fèi)”。
連續(xù)被扣費(fèi)幾個月后,他終于在收到扣費(fèi)短信后第一時間取消了該App訂閱?!氨豢鄣腻X雖然不多,但非常不爽,感覺被商家套路了?!碧葡壬f,他之前使用過的××音樂App、××網(wǎng)盤App等都存在扣費(fèi)前不提醒的情況。
在社交平臺上,很多網(wǎng)友吐槽自己被App“不知不覺間”續(xù)費(fèi)的經(jīng)歷:“大早上銀行卡被扣款,以為是被盜刷了,結(jié)果是××App自動續(xù)費(fèi),之前沒有任何提醒”“今天沒事查賬單,才發(fā)現(xiàn)有多個App之前開了自動續(xù)費(fèi)沒有關(guān)閉,扣款前也不通知,已經(jīng)扣了好幾個月了,要不是看賬單根本發(fā)現(xiàn)不了”……
記者在某第三方投訴平臺搜索“自動續(xù)費(fèi)”,跳出的投訴超過15萬條。投訴內(nèi)容主要包括:App開通自動續(xù)費(fèi)后從未被提醒就扣費(fèi);自動續(xù)費(fèi)機(jī)制不合理,已經(jīng)關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)卻仍扣費(fèi);未到期限提前自動續(xù)費(fèi)扣款;自動續(xù)費(fèi)提醒發(fā)到App消息框等,用戶難以發(fā)現(xiàn);長時間未登錄甚至已刪除App,仍在自動續(xù)費(fèi)且沒有任何短信提示。
記者注意到,讓不少消費(fèi)者尤其氣憤的是:某個App已經(jīng)長期未登錄使用,有的甚至已經(jīng)卸載了,App商家隔段時間還發(fā)短信提醒其上線,比如“有×××優(yōu)惠促銷”“回來交新朋友”“準(zhǔn)備了回歸禮”等,但從來沒提醒過其忘記取消自動續(xù)費(fèi),還在一直扣費(fèi)。
“商家既然知道我這么長時間沒有登錄使用其App,也知道我一直在支付會員費(fèi),為什么就不能提醒我下?哪怕是扣費(fèi)前短信提醒我下也行啊?!鄙綎|濟(jì)南的張女士說。
北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王琦說,App收費(fèi),消費(fèi)者有“被提醒的權(quán)利”,這也是為了保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán),讓消費(fèi)者能夠在服務(wù)期間隨時取消或變更服務(wù),避免不合理的費(fèi)用,商家應(yīng)當(dāng)依法履行提醒義務(wù)。
App內(nèi)提醒易忽略
顯著方式有待細(xì)化
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),實(shí)際上有些App在扣費(fèi)前會發(fā)出提醒信息,但很多用戶對此并不滿意。
來自山東青島的李女士去年下半年下載了××音樂App,一個月后在不知情的情況下被扣了下個月的會員費(fèi)。她聯(lián)系A(chǔ)pp客服,以商家未履行“在自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶”規(guī)定為由,要求退款。
不料客服卻說,App進(jìn)行了提示。原來,商家在App內(nèi)以消息推送的方式進(jìn)行了提醒。李女士找了半天,在一堆混雜了音樂評論、點(diǎn)贊、新歌上線提醒等信息中找到了這條扣費(fèi)提示信息。“要不是客服提示,我從來沒進(jìn)入過這個界面,更沒有留意和點(diǎn)開過相關(guān)信息。”
“這能叫‘顯著’提醒?”李女士不滿意客服的答復(fù),選擇繼續(xù)投訴,一開始對方以“自動續(xù)費(fèi)是你自己勾選的”為由,拒絕退費(fèi);李女士經(jīng)過多日溝通維權(quán),對方才最終同意退費(fèi)。
“不‘顯著’提醒就是無效提醒。”李女士說。
對此,不少受訪消費(fèi)者感同身受。一位受訪者舉例說,××網(wǎng)盤App的扣費(fèi)提醒,需要用戶打開App消息欄才能找到,而App消息欄每天都有不少無用消息推送,沒幾天就積累了一大堆,一般用戶都不會去關(guān)注,這樣的提醒難以起到作用。
怎樣算顯著提醒?唐先生認(rèn)為應(yīng)當(dāng)區(qū)分情況,如果是經(jīng)常上線閱讀消息的活躍用戶,商家肯定可以識別,在App中發(fā)信息提醒屬于顯著方式;如果是長期不上線甚至已經(jīng)卸載App的用戶,此時采用短信甚至電話通知等才算顯著方式。
在北京朝陽的何女士看來,一次性收取年費(fèi)特別是年費(fèi)比較高的App,顯著提醒應(yīng)當(dāng)有別于每月收取且費(fèi)用較低的。她舉例說,自己今年2月曾使用一款學(xué)習(xí)類App,“14日免費(fèi)試用,試用后588元一年”。App僅在免費(fèi)試用第7天發(fā)短信提示了,之后再未提示,自己工作忙忽略了,最終被扣了588元?!昂髞砦以谏缃黄脚_搜索這款A(yù)pp使用情況,發(fā)現(xiàn)不少人和我一樣因?yàn)榇中拇笠獗豢哿艘荒陼T費(fèi)。”
采訪中,還有多位受訪者提出,現(xiàn)在不少老年人也經(jīng)常使用App,扣費(fèi)前如何能夠“顯著”“有效”提醒是一道亟待解決的難題。
“在App里提醒我根本沒注意過。短信提醒,有時候提醒一次轉(zhuǎn)頭就忘記了,再想起來時已經(jīng)扣錢了;有時候過了很長時間才發(fā)現(xiàn),提示短信被當(dāng)成垃圾短信隔離了。”山東棗莊的宗阿姨告訴記者,自己平時喜歡用手機(jī)看書刷視頻,下載了不少App,被扣了不少錢,家里孩子給手機(jī)進(jìn)行清理才發(fā)現(xiàn)。
“發(fā)短信的話,能否多提醒幾次,或者針對60歲以上老年人電話提醒下?”宗阿姨說。
有網(wǎng)友分享自己的經(jīng)歷:去年看母親的手機(jī),發(fā)現(xiàn)她開通了多個App自動續(xù)費(fèi),最長的一個從2014年就開通會員了,至今一直在扣費(fèi),但母親從未察覺。
“現(xiàn)在科技這么發(fā)達(dá),開通會員時都關(guān)聯(lián)了社交、支付賬號等,完全可以辨別出哪些用戶是老年人,建議商家使用電話的方式提醒。實(shí)際上很多商家早就使用AI客服了,扣費(fèi)提醒完全可以使用AI客服電話提醒?!弊诎⒁痰呐畠赫f。
內(nèi)容方式均應(yīng)顯著
制定標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化監(jiān)管
受訪專家指出,App以“顯著方式提請消費(fèi)者注意”,“顯著”應(yīng)當(dāng)包括通知內(nèi)容的顯著(如字體、顏色、位置)和提醒方式的顯著,建議商家采取更符合消費(fèi)者尤其是老年人習(xí)慣的提醒方式。
在西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授馬勇看來,“顯著方式”是指無論是否打開或使用App,都能夠引起用戶注意、準(zhǔn)確傳達(dá)提醒信息的方式,“只是通過App內(nèi)發(fā)送信息,不算顯著方式”。
“對于老年人等特定群體,他們聽、視覺能力及智能手機(jī)的操作能力都相對較弱,因此建議網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者采取更符合老年人習(xí)慣的提醒方式,保障信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和有效性。”王琦補(bǔ)充道,考慮到個人隱私和對個人生活安寧的保護(hù),電話提醒等方式應(yīng)當(dāng)在獲得消費(fèi)者明確同意的前提下進(jìn)行,且不能過于頻繁。
北京金誠同達(dá)律師事務(wù)所管理合伙人張國棟律師認(rèn)為,電話提醒屬于顯著方式,但不宜將打電話提醒認(rèn)定為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的強(qiáng)制性義務(wù),“可以引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者結(jié)合用戶情況以及使用情況,在短信以及消息推送的基礎(chǔ)上與電話方式結(jié)合使用”。
專家指出,刪除App不等同于解除自動續(xù)費(fèi),商家可以繼續(xù)收費(fèi),但若用戶卸載App后商家不進(jìn)行扣費(fèi)提醒或提醒方式不夠顯著,則違背誠實(shí)信用原則。“在用戶卸載或刪除App時,平臺或手機(jī)系統(tǒng)應(yīng)該提醒用戶,其在該App上已訂閱付費(fèi)項(xiàng)目,一方面由其自由決定是否繼續(xù)卸載,另一方面也提醒用戶,若決定不再使用付費(fèi)服務(wù),應(yīng)及時取消訂閱,避免損失?!瘪R勇建議。
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確,網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者違反本辦法第十八條等規(guī)定,法律、行政法規(guī)有規(guī)定的,依照其規(guī)定;法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定的,由市場監(jiān)督管理部門依職責(zé)責(zé)令限期改正,可以處5000元以上3萬元以下罰款。
在受訪專家看來,這樣的處罰力度可能不足以督促一些商家嚴(yán)格落實(shí)提前提醒、顯著提醒的義務(wù),需要加大商家的違法成本。
馬勇認(rèn)為,相關(guān)部門應(yīng)形成治理合力,厘清各自的監(jiān)管職能并建立有效的協(xié)作機(jī)制。行業(yè)組織和相關(guān)機(jī)構(gòu)可以制定自律規(guī)約、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范,共同改進(jìn)自動續(xù)費(fèi)的提醒機(jī)制。尤其是頭部企業(yè)應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)社會責(zé)任,通過完善內(nèi)部管理和發(fā)揮示范效應(yīng),倒逼全行業(yè)提醒機(jī)制改革。
“進(jìn)一步規(guī)范未提前提醒、不顯著提醒難題,可以考慮兩個方面的路徑:一是壓實(shí)平臺責(zé)任,強(qiáng)化平臺的管理職能,要求其主動督促不履行提醒義務(wù)的經(jīng)營者整改,直至對相關(guān)服務(wù)或者App做下架處理。二是對于免密支付 自動扣費(fèi)的支付業(yè)務(wù)作出限制,比如在扣費(fèi)之前要求相關(guān)支付平臺或者金融機(jī)構(gòu)作出顯著提醒。同時對于自動續(xù)訂和續(xù)費(fèi)作最長周期的限制,從而避免消費(fèi)者因疏忽、卸載等行為長年持續(xù)扣費(fèi)?!瘪R勇說。
王琦建議執(zhí)法部門開展專項(xiàng)治理,并在日常的“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管中對自動續(xù)費(fèi)亂象進(jìn)行更大力度的抽查和曝光。同時,行業(yè)協(xié)會和社會組織也應(yīng)發(fā)揮積極作用,完善行業(yè)自律,為消費(fèi)者提供咨詢,制定本行業(yè)企業(yè)自動續(xù)費(fèi)的自律規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等,規(guī)范引導(dǎo)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。(見習(xí)記者 丁一 記者 周斌)
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